Au sein de la cellule VIP, au Club Med, à Saint Ouen. Les exploits de télévendeuses de génie
Il y a eu des télévendeuses de génie au Club Med, à Saint Ouen, chez Foundever à La Rochelle, à Gennevilliers, chez B2S ( devenu Konecta). Elles ou ils peuvent faire la différence, grâce à un argument magique telles la couleur du maillot de bain Eres, celle de la piscine ou la mention du club des anciens élèves de l'ENA. 9ème podcast hipto/ En-Contact, avec le fondateur de Colorado, l'Ecole du Télémarketing. Qui demeure convaincu d'une chose: “ Les laminettes sont essentielles dans l'art de confectionner un maillot Aquarelle, selon les spécialistes. En matière de vente à distance, la magie et la performance se fondent essentiellement sur le talent et la capacité d'adaptation des écoutants S'ils travaillent en plus sur des appels entrants ou des leads intentionnistes, c'est le Pérou. Les entreprises consacrent des millions à Google, sont “rackettés” par les Gafam, les acteurs du SEA. Elles feraient bien, mieux (?) d'écouter la voix du client, les suggestions des agents qui sont au contact des prospects, des usagers dans les centres de contacts ou au guichet".
Pour faire une belle vente par téléphone, il faut s'intéresser à son client, prospect. Vraiment, au point de rentrer dans le paysage mental de son interlocuteur. En 2000, l'une des entreprises françaises qui a révolutionné le tourisme et les vacances en France, on dirait l'expérience vacances désormais, le Club Med salariait à Saint Ouen plus de 350 personnes dans un call-center, un centre de contacts téléphonique, pour renseigner les clients, dont ses GM VIP. Les télévendeurs de toute nationalité, y cohabitaient parfois avec tumulte: le lendemain d'un match Milan AC/ Juventus de Turin, pas moyen de tenir la QS sur le plateau italien ou d'y faire baisser le niveau sonore. Un superviseur peut-il accepter que ses agents viennent travailler en tongs et shorts de planche à voile ? Voilà ce à quoi on formait les managers d'équipe à l'époque.
Les Eductours, ça sert à rien. Mieux vaut connaitre la couleur des nouveaux maillots une pièce chez Eres. Vrai/ Faux ?
De l’importance de la couleur des maillots de bain de la dernière collection Eres. « Au CMCAE*, à Saint Ouen, quelques télévendeuses avaient compris le pouvoir évocateur du mot piscine et l’importance d’être bien informées sur la dernière collection Eres, les fameux maillots de bain ». C’est l’une des anecdotes racontées dans le podcast qui suit par le fondateur de la 1ère école du télémarketing en France, créée en 1996, à Annecy: Manuel Jacquinet. Mais il en évoque une autre, encore plus insolite, liée à la mission qu’il mena à La Rochelle, chez Ivoo: " Le parking des call-centers peut jouer un grand rôle dans la performance en recrutement, en réalité le type de voitures qu’on y aperçoit".
9ème podcast de la série les télévendeurs de génie, avec hipto, Manuel Jacquinet est probablement l’une des personnes qui connait le mieux l’univers du BPO, des call-centers et de la télévente, dans le monde francophone.
Fondateur de la 1ère école dédiée aux métiers des centres d’appels et de la télévente, Colorado, l’école du Télémarketing, devenue ensuite Colorado Conseil, en 1996, lui et son équipe ont recruté, formé des milliers de commerciaux sédentaires sur des plateformes téléphoniques à Calais, Caen, Yaoundé, Tallin, Tulle..
Le Club Med, les Pages Jaunes, Transcom, B2S, Bouygues Telecom, Coca-Cola Vending, de nombreux call-centers ont fait intervenir ce spécialiste, passionné par les méthodes soncas, aida, le pouvoir de la voix et les vertus de l’écoute active. Il a parallèlement collaboré avec Jean-Louis Borloo, alors ministre du Travail et de la Cohésion sociale, pour imaginer un plan de développement de la filière relation client en France. “On s'est bien marrés, il avait tout compris en deux rendez-vous”.
Il raconte, dans le podcast qui suit, quelques anecdotes qui l’ont marqué, quelques rencontres avec des télévendeurs de génie. Ont-ils, ont-elles un, des traits communs, une voix unique, la capacité à rédiger des scripts plus percutants ? Et évoque la série diffusée sur HBO, Telemarketers, probablement “ le meilleur documentaire sociologique sur certaines plateformes téléphoniques des années 1990-2005, où l'on pouvait rencontrer des repris de justice, des thésards en chimie comme des intermittents du spectacle. Le talent et le sens de la débrouille y constituaient leurs point communs. J'ai une certaine nostalgie de ces poètes de l'argumentaire, ces amoureux de la juste tonalité. Une conduite d'entretien aboutissant à une belle vente était pour eux comme le chef d'oeuvre d'un compagnon du Tour de France"
Convaincu même que ces héros méritent un film, il a co-écrit et produit une comédie un peu déjantée sur l’univers des call-centers : Opération 118318, sévices clients.
Histoire, avenir et vertus du démarchage téléphonique
Les équipes de Colorado ont formé plus de 12 000 télévendeurs, téléconseillers, un peu partout dans le monde francophone, dont les top guns de B2S, Webhelp à Caen, Satel, Transcom et quelques spécialistes du fundraising, un métier très particulier.
Sa prochaine actualité ?
L’organisation de la 12ème édition du forum de l’expérience client, qui débutera à la Baule, le 23/09.
Et la sortie d’un livre sur lequel il a passé la fin d’été : « Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre, histoire, avenir et vertus du démarchage téléphonique ». Manifone, l’opérateur télécom spécialisé en relation client, est partenaire du lancement officiel et de l'édition de l’ouvrage, qui sortira normalement en octobre. Qui arrive à point nommé tant la joignabilité des prospects oblige à revoir tous les process d'acquisition par téléphone .
*pendant une dizaine d’année, le Club Med a opéré un centre d’appels pan-européen, de plusieurs centaines de positions de travail, où des téléconseillers italiens, néerlandais, suédois, anglais, français, vendaient des voyages et séjours. Il était situé à Saint-Ouen, animé. Une cellule VIP y traitait les appels et demandes de grands clients fidèles au Club, dont certains qui consacraient chaque année plus de 60 ou 100 ke à leurs vacances. Ces clients avaient et ont droit à un traitement privilégié des demandes et leurs appels court-circuitent un peu les autres, dans le SVI, hi, hi.
The times they are changing. Ce qui a changé, ce qu'ils sont devenus.
Le Club Med a revu sa stratégie omnicanale depuis, a fermé le CMCAE en 2009, et fait traiter les appels entrants désormais grâce à un call-center virtuel, composé des diverses agences localisées en France. Le Club Med traite les appels même le dimanche.
La fermeture de la plateforme téléphonique déclencha quelques mouvements sociaux, comme chez Canal +, qui a eu peu ou prou la même stratégie. H2A, le prestataire bien connu des années 2000, a récupéré ensuite une partie des appels d'overflow.
Stéphane Vidal, ex-contrôleur de gestion du CMCAE, dirige Primonial.
Eric Chauvet, ex-gérant du CMACE, oeuvre chez Sodexo Live.
Caroline Lecarpentier, ex RH au Club Med, oeuvre chez Agaphone et a raconté ici tout ce qu'elle a appris au Club Med, comme bien d'autres.
Didier Weiss et quelques autres figures du métier y ont travaillé et plus tard chez Jet Tours. Il a pris sa retraite récemment, après avoir été “CEO.. de sa vie” comme il l'indique sur sa page Linkedin.
*CMCAE : Club Med Centre Appels Européen
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Dans la série des Podcasts Les génies de la télévente, édités par En-Contact et hipto, les deux associés co-fondateurs d'hipto racontent la genèse de leur entreprise, spécialiste du lead intentionniste, qui aura doublé son CA en 2023. Pour générer des conversations ou des rendez-vous avec des acheteurs potentiels, il faut des leads. BFM fournit des leads, mais c'est cher. Google fournit des leads mais c'ess très cher. Et puis il y a hipto.
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