Ipsos et Médiamétrie notamment collaborent avec Manifone. Pourquoi?

Les instituts de sondage et sociétés d’études sont impactés eux aussi par la baisse de joignabilité des consommateurs, citoyens, électeurs qu’ils sollicitent par téléphone. Quelques-uns des plus prestigieux collaborent avec Manifone, tel Ipsos. Petit rappel sur un contexte qui a été clarifié le 6 juin, après une décision du Conseil d’Etat.

Le Conseil d’État a validé, le 6 juin 2024, les mesures d’encadrement du plan national de numérotation introduites par l’Arcep. Afin de limiter les nuisances liées aux appels ou messages non sollicités, notamment pour du démarchage téléphonique, la loi a confié en 2021 à l’Arcep la capacité de préciser les catégories de numéros qui peuvent être présentés au destinataire lors de communications passées par des systèmes automatisés d’appels et d’envois de messages. L’Arcep a procédé à cet encadrement via des modifications du plan de numérotation (décision n° 2022-1583 du 1er septembre 2022) entrées en vigueur le 1er janvier 2023, offrant ainsi à la population française une protection renforcée face aux volumes importants d’appels et de messages que de tels systèmes sont capables d’émettre.

C’est dans ce cadre que Syntec Conseil avait saisi l’Arcep d’une demande de modification du plan de numérotation, visant à ce que les systèmes automatisés ne soient pas soumis à l’interdiction d’utiliser des numéros territorialisés dans le cas où ils sont utilisés pour réaliser des études statistiques, des enquêtes d’opinion et des sondages. Suite au rejet de cette demande par l’Arcep, Syntec Conseil avait introduit une requête devant le Conseil d’État.

Ces derniers, qui sont tout de même au nombre de 2700 en France, peuvent continuer de solliciter des citoyens, consommateurs par téléphone mais en respectant les règles qui s’imposent aux call-centers et plateformes téléphoniques classiques, les Teleperformance, Concentrix, Armatis etc. On ne peut pas ou plus par exemple, afficher des 06 ou des numéros géographiques choisis pour améliorer la joignabilité des personnes appelées ou prospects.

Les fondements de la décision
Dans sa décision, le Conseil d’État relève que le législateur n’a pas entendu limiter au seul cadre du démarchage téléphonique la faculté pour l’Arcep de préciser les catégories de numéros qu’il est interdit d’utiliser pour des appels ou des messages émis par des systèmes automatisés. Il précise que l’Arcep était dès lors habilitée à prévoir cette interdiction pour les systèmes automatisés d’appels utilisés pour des études statistiques, des enquêtes d’opinion ou des sondages.

Les impacts de la décision
Ils ne devraient pas forcément être majeurs pour les plus importants de ces instituts de sondage, car nombre d’entre eux s’étaient mis en conformité et respectaient déjà le plan de numérotation. Mais, tout comme les autres acteurs du call-center, les sondeurs ont une problématique aigüe à traiter : la productivité de leurs campagnes et le fait de devoir rendre des terrains avec des échantillons représentatifs. Il leur faut donc être efficace pour parvenir à faire décrocher l’appel qui aboutit sur votre ligne.

2700 instituts de sondage et sociétés d’étude existent en France.
Parmi ceux-ci, IPSOS qui collabore depuis 2023 avec Manifone pour améliorer sa joignabilité.

Ipsos : « Oui la joignabilité est un sujet de préoccupation dans nos activités »

Chez Ipsos, on doit joindre les sondés par téléphone pour dialoguer et disposer ainsi de données bien qualifiées. Et c’est devenu complexe. La directrice du scripting, du terrain et du recueil des données explique pourquoi elle collabore avec Manifone et le bilan qu’elle peut en dresser.

Christine Caggia affiche une bonne vingtaine d’années d’expérience et d’expertise dans le secteur des études et des centres d’appels. La diplômée en économétrie a passé quelques années chez Teleperformance puis chez Askia, l’un des logiciels très connus dans le domaine des études, qui a été racheté en 2020 par Ipsos.

« Bien que faisant un métier différent, nous observons la même difficulté que celle rencontrée chez les spécialistes de l’acquisition et du BPO : les consommateurs, citoyens que nous sommes amenés à interroger par téléphone, répondent beaucoup moins et les numéros en ligne fixe se sont raréfiés. Toutes les pistes possibles pour solutionner ce facteur sont étudiées et c’est dans cette optique que nous avons choisi de collaborer avec Manifone.Grâce à ce partenariat, nous avons mis en place :

L’affichage régionalisé du numéro appelant
L’utilisation de numéros polyvalents régionalisés permet d’enrayer a minima la baisse du taux de réponse, mais pas de manière significative car les répondants signalent ces numéros comme étant potentiellement de la prospection téléphonique. Pour limiter ce blacklistage, nous utilisons de nombreux NPV en rotation.

Un meilleur filtrage des appels utiles
Grâce à la détection de répondeurs de Manifone et des règles d’appels optimisées au niveau de nos projets, nos agents ne reçoivent que les appels utiles, ce qui permet de maintenir un certain niveau de productivité en adéquation avec nos objectifs.

L’évolution des coûts de production est certaine : l’augmentation du nombre d’appels de manière significative et les investissements dans ces nouvelles stratégies ont certes entraîné une hausse des coûts de production, mais les bénéfices en termes de taux de réponse les compensent largement.

En conclusion, bien que l’affichage de numéros polyvalents régionalisés n’ait pas apporté les résultats escomptés, notre partenariat avec Manifone a été crucial pour l’amélioration des taux de réponse. Nous continuons à explorer de nouvelles approches pour maintenir et améliorer nos performances.