Grâce au connecteur universel de Vocalcom, Intelcia simplifie 7000 demandes d'allocation par jour.
Grâce au connecteur CRM Universel Vocalcom, HUCC, les téléconseillers d'Intelcia peuvent identifier les appelants en consultant automatiquement les fiches clients dans Microsoft Dynamics, dès l’arrivée de l’appel, personnaliser la conversation, pour des utilisateurs souvent en situation de vulnérabilité.
La simplification et l'accomplissement des procédures sont au coeur de l'expérience client, collaborateurs. Lorsqu'on demande et a droit à une allocation, une aide d'Etat, un remboursement, la dernière chose souhaitée est qu'elle soit complexe à mettre en place. Vingt et un ans après le début de leur collaboration, Intelcia et Vocalcom ont de nouveau connecté les bons outils, afin d'être efficaces. Alors que, comme bien d'autres prestataires du marché de l'IT ou du BPO, les deux groupes sont concernés par des projets de cession, les équipes opérationnelles continuent, au quotidien, de délivrer, d'être au service de leurs clients. Rentrons dans la technique, soulevons le capot, avec ce use case instructif.
Intelcia est un outsourceur se positionnant parmi les trois premiers outsourceurs sur le marché français, et dans le top 5 au Portugal et en Espagne. Il connait une forte croissance sur le marché américain et bénéficie d'une présence mondiale dans 19 pays, dont
3 via un réseau de partenaires. Son implantation dans le secteur public ou social est forte (ANTS, Mutuelles, etc)
Récemment, Intelcia a remporté un appel d’offres avec un organisme étatique français spécialisé dans le secteur social, chargé de la gestion des appels entrants des particuliers sollicitant des allocations. Grâce au Connecteur CRM Universel Vocalcom, HUCC, les agents peuvent rapidement identifier les appelants et personnaliser la conversation, pour des utilisateurs qui sont souvent en situation de vulnérabilité.
Aziz Ansari, Global Infrastructure & IT Operations Director d’Intelcia, nous explique ce qui a fait pencher la balance en faveur de Vocalcom.
Une Intégration parfaite pour une efficacité maximale dans la gestion de la campagne
Les demandes d’allocations génèrent 7000 appels entrants par jour. 180 agents sont sur le pont quotidiennement pour les traiter. Ce dispositif performant et efficace est en place depuis un an et demi et bénéficie de l’engagement constant des équipes. Grâce à la dernière version de Hermes360 et son Connecteur CRM Universel (Hermes Universal CRM Connector -HUCC), l’intégration avec Microsoft Dynamics a été rapide et fluide, facilitant l’adoption par les agents, contrairement à d’autres solutions.
« HUCC nous a permis de connecter de manière fluide et transparente notre centre de contacts avec le CRM de notre client : pas de contrainte technique. Le résultat ? Un temps de traitement inégalé, une efficacité accrue. Avec la remontée automatique des fiches clients, un bandeau téléphonique intégré au CRM du client, nos agents n’ont plus besoin de chercher manuellement les informations. Tout est à portée de main dès le début de l’appel ce qui leur permet de personnaliser chaque interaction et de répondre aux demandes de manière efficace, précise et empathique. Nous avons constaté une amélioration considérable de la productivité et de la satisfaction des utilisateurs » explique Aziz.
« De plus, cette intégration nous permet de gérer efficacement les appels entrants et sortants. Que ce soit pour des campagnes de sensibilisation ou des communications importantes, nous pouvons désormais utiliser la même solution omnicanale qui intègre la voix, le chat et les différents médias sociaux. Cela nous permet de toucher nos clients sur leur canal de prédilection, que ce soit sur WhatsApp, Facebook, Instagram ou d’autres plateformes. »
Une expérience client améliorée
L’intégration CRM de Vocalcom facilite le travail des agents au quotidien et améliore en parallèle la confiance des usagers dans le service. Le fait qu’ils soient reconnus immédiatement les réconforte et les valorise. De plus, la rapidité et l’efficacité des réponses contribuent à une expérience positive et rassurante.
Des développements spécifiques pour répondre aux besoins précis
« Chaque client est unique, et nous comprenons l’importance de répondre à des besoins spécifiques. C’est pourquoi nous travaillons en étroite collaboration avec les équipes de Vocalcom pour développer des solutions adaptées à chaque problématique tout en utilisant un socle standard garant d’efficacité dans le déploiement et d’évolutivité fonctionnelle. Nous avons, par exemple, paramétré des fonctionnalités spécifiques pour le transfert d’appels entre agences, en utilisant des critères tel que le code postal pour orienter les appels de manière optimale ».
Vocalcom propose d’optimiser la gestion des pics d’appels en redirigeant les utilisateurs qui le souhaitent vers une messagerie sociale, où des agents spécialisés peuvent traiter simultanément plusieurs demandes via un canal digital pour une résolution plus rapide. Cette rapidité est encore renforcée grâce à l’échange de documents immédiat, permettant aux agents et aux utilisateurs de partager facilement des informations essentielles pour résoudre leurs requêtes.
Une aventure conjointe pour un succès renouvelé
« Notre partenariat depuis 21 ans avec Vocalcom est un véritable succès. Non seulement il nous permet de répondre aux attentes de nos clients, mais il nous donne également un avantage concurrentiel sur le marché. Les solutions Vocalcom sont intuitives, ergonomiques, paramétrables à l’envi et parfaitement adaptées aux besoins de nos agents. Cela se traduit par une adoption rapide et une utilisation efficace de la technologie. La solution Vocalcom est aujourd’hui un atout complémentaire avec nos outils d’IA.
Chez Intelcia, nous sommes constamment à la recherche de nouvelles façons d’améliorer nos services et d’innover pour nos clients. L’intégration CRM de Vocalcom est un exemple parfait de notre engagement pour l’excellence au service de nos clients et du public, » ajoute Aziz.
« Ce partenariat s’appuie sur une expertise métier solide, qui alimente en permanence l’innovation de la plateforme Hermes360. La maîtrise approfondie de nos équipes nous permet d’identifier précisément les domaines innovants à fort potentiel pour nos clients, qu’il s’agisse de développer des applications avancées de l’IA ou d’améliorer de manière continue des fonctionnalités stratégiques telles que l’intégration entre CRM et solutions de relation client. » conclut Karine Palacios, Chief Product Officer chez Vocalcom.
“WhatsApp s'impose par exemple comme un nouveau canal de contact, le premier par exemple au Brésil” indique la directrice des ventes du Club Med dans le pays. Des connecteurs qui dialoguent avec tous les outils CRM et permettent de gérer tous les canaux sont … une bonne idée.
La rédaction d'En-Contact.