Medallia, l’un des leaders de la mesure de l’expérience client, temporairement sauvé

Très endetté, le concurrent de Qualtrics, spécialiste de la mesure de l’expérience clients et collaborateurs, que Thoma Bravo avait racheté pour 5 milliards de dollars en 2021, est parvenu à éviter le naufrage, après un accord financier conclu avec ses créanciers, Apollo, FS KKR Capital et Blackstone.

Valorisée 6,4 milliards de dollars en 2021

Le géant américain Thoma Bravo enregistre l'une des plus grosses pertes de l'histoire du private equity. Medallia conçoit et déploie des logiciels pour améliorer l'expérience client, collaborateurs notamment des chatbots. En France, BNP-Paribas ou Decathlon* s’appuient sur la plateforme pour monitorer l’expérience et les parcours clients.

En contrepartie d’un apport de cash de 150 millions d'euros et d’un effacement de dette significatif, les créanciers prennent le contrôle de la société, qui a été valorisée jusqu’à 6,4 milliards de dollars.

1900 éditeurs de logiciels acquis pour 440 milliards de dollars

Thoma Bravo, fondé par Orlando Bravo, gère plus de 180 milliards de dollars d'actifs et va perdre de ce fait la totalité des 5 milliards de dollars investis dans Medallia en 2021 ; il s'agit de la deuxième perte la plus importante dans l'histoire du capital investissement, après la faillite du producteur d'électricité texan TXU.

Le PDG de Thoma Bravo a reconnu récemment qu’il avait surpayé son investissement. « Il faut apprendre de ses erreurs et c'était une grosse erreur. Nous avions anticipé une croissance très rapide et, avec le recul, nous avons payé trop cher car cette croissance ne s'est pas concrétisée… »

De 2015 à 2025, les fonds de private equity ont acquis près de 1.900 éditeurs de logiciels pour un montant qui atteint plus de 440 milliards de dollars, selon des données de Bloomberg. Les récents progrès de l’IA laissent penser que la valorisation de ces logiciels et plateformes aura du mal à se maintenir.

Il y a cinq ans, moins concernée par sa dette, Medallia investissait dans le sponsoring de la voile, en s'alignant sur le Vendée Globe.

Frédéric Merlin quitte le BHV Rivoli après un massacre à la tronçonneuse

Après bien des gesticulations, le jeune et volubile PDG de la SGM, qui entendait récréer du trafic en magasins avec l’arrivée de SHEIN, a été rattrapé, lui également, par le temps et le mur des dettes. Il a annoncé ces derniers jours céder le fonds de commerce du BHV Rivoli à des ex-collaborateurs dont son directeur général Karl-Stephane Cottendin. Après une année compliquée, la médiatisation de ses pratiques dolosives de règlement des fournisseurs notamment, le PDG de la foncière a surtout perdu la confiance de ses bailleurs, NJJ, la holding personnelle de Xavier Niel et le fonds Brookfield. 

Olivier Duha veut rassurer les acteurs francophones du BPO, des call-centers 

Coach Duha délivrera ses conseils, le 25 juin, au Shangri-La, invité par l'éditeur Vocalcom, dont il est  désormais l'un des actionnaires. « Si tu étais encore CEO de Webhelp en 2026, quelle serait ta stratégie en 3 points pour continuer à croître face à la menace IA ? » Telle est la question sur laquelle l'ex-dirigeant de Concentrix planchera. Très probablement, on va parler des agents IA et de leur efficacité, avec des RETEX sur les tests menés chez ADM Value, Myopla etc.. L'industrie du call-center, dénommée désormais BPO, n'est pas en super forme. Mais Concentrix a au moins récupéré l'un de ses anciens clients, Nespresso, qui a décidé de fermer son call-center internalisé, à Lyon, dans l'année. 

*Ce qu’on fait avec Medallia dans des entreprises telles que Decathlon

Cette semaine, sur le site du distributeur nordiste, on trouve cet intitulé de poste, proposé en alternance : Chargé de Mission au sein de la division location. Expérience Client Formation & Academy : Accompagnement des magasins et du CRC sur les process de location digitale. Intégration et mise à jour des modules en ligne et instore dans l'Academy.
Expérience client (Medallia) : Analyse des avis clients (Location, Seconde Vie, Réparation), partage du bilan mensuel et suivi du NPS.
Outils : Traduction des supports opérationnels internationaux (United > France).

La rédaction d'En-Contact. 

Photo de une © Joe Budd.