Mon expert comptable et mon service recouvrement sont à Marrakech

Équipés de logiciels très spécialisés et rompus par exemple à l’envoi de RCS, les ex-téléprospecteurs et agents du 118 218 ont sauvé leur métier et participent à la Movida qui secoue le Maroc. Au Niger, Bombino satellise le rock, aidé par Dan Auerbach

« En 2005, je répondais à des milliers d’appels au 118 218, désormais, je fais du recouvrement par téléphone. Et bientôt, on va tester les agents conversationnels. » Sans avoir jamais quitté la ville où elle est née, Loubna Lazizi a progressé dans la filière relation client, comme des milliers de jeunes africains. Elle a accepté de changer de métier, d’employeurs, son talent et son implication ont fait le reste.

« Très bien madame, je note que vous allez régler votre facture d’électricité en quatre fois, je prends le premier terme par téléphone, indiquez-moi votre numéro votre numéro de carte bancaire et je vous garde en ligne pour m’assurer qu’il passe bien. »

Il est 18H30, la petite équipe spécialisée en recouvrement de créances d’OceanCall vient de faire deux heureux : Catherine Achouch, la directrice des opérations de Vattenfall, un grand acteur de l’énergie et son client, à qui cet échelonnement de paiement va permettre de respirer un peu, sans craindre la coupure de courant.L'ex-cadre de SFR et d’ENI vient de terminer une double écoute et, à son visage satisfait, on devine qu’elle est ravie des nouveaux process qu’elle vient de tester, qui combinent envoi de RCS et d’appels, paiement vocal authentifié (grâce à Voxpay). Ils lui ont permis de recouvrer plusieurs centaines de milliers d’euros de factures, en moins de quatre semaines. Il y a quelques mois, alors qu'elle collabore depuis des années avec Concentrix, elle a entamé une relation commerciale avec OceanCall. L'arrivée chez cet acteur dynamique du BPO de cadres de l'ex-Webhelp (Franck Etienne et Jeremy Schaffner) a permis à l'entreprise de Benoit Foillard de créer une business unit performante dans le cash recovery. 

Majorel, TP, Concentrix, John Paul, Market Wave…

Toute la filière du BPO et des métiers qui ont besoin de centres de service client tel la conciergerie sont présents dans la ville autrefois connue pour son seul tourisme : On peut à pied rejoindre en moins de dix minutes et depuis la gare flambant neuve, le centre de TP, Teleperformance, l’ex-centre de Majorel, désormais occupé par Ocean Call, Market Wave, John Paul. Les années de croissance folle de la filière du BPO sont derrière, mais de nouveaux métiers induits par la digitalisation de quantité de secteurs, ont créé des opportunités.

Au quatrième étage du même bâtiment, c’est un ex-avocat fiscaliste français qu’on rencontre, qui a fait le grand saut, il y a quinze ans.

« Il y a une dizaine d’années, j’ai tout lâché en France, car j’avais le sentiment de laisser de côté une quantité de choses qui me passionnaient. » L’ex-avocat, qui avait commencé comme auditeur chez Deloitte, a multiplié les projets professionnels, couché dans un livre et sous forme de nouvelles, les histoires incroyables que son métier de fiscaliste lui avaient permis de vivre. Il dirige désormais un centre de co-working et une société d’externalisation de la paye et de la comptabilité au nom évocateur : izioutsourcing. 

« Les experts comptables ne parviennent plus à recruter en France et, pour les plus lucides, sont conscients que l’IA est en train de transformer leur métier.
Ici, on dispose de ressources bien formées, qui travaillent 44 heures, par semaine, ont 3 semaines de vacances par an. »
Izioutsourcing a trouvé ses premiers clients par le bouche-à oreille mais, depuis quelques temps, Alexandre Krasnopolski, son PDG, reçoit plus de sollicitations de prospects qu'il ne connait pas. L'IA et la difficulté à recruter des collaborateurs formés en France -ou le coût global de ces ressources- constituent un cocktail détonnant. Le Maroc récupère le fruit d'efforts anciens sur l'éducation des jeunes, indique le quinquagénaire. Michel Ruiz, un ex-militaire devenu entrepreneur, abonde : « pour développer nos agents conversationnels et nos services de réalité augmentée, nous faisons appels à des codeurs et ingénieurs formés à 70 km de Marrakech, dans la fameuse UM6P située à Benguerir. Ce sont des “tueurs” ».

Pour ces deux entrepreneurs, un même constat : de nombreuses entreprises françaises sont devenues très lentes, rétives à investir, archi ankylosées par de multiples process dès lors qu'il faut prendre une décision. Elles vont décliner lentement. 

Tout ce qu’il faut savoir pour parler et converser avec les français

« Il y a quinze ans, pour répondre de façon correcte aux premiers appels, on avait suivi une formation d’un mois et dû digérer tout un livre sur la culture françaises, les préfectures, les grandes marques ; j’ai gardé ce livre et des souvenirs émus de certains appels. Parfois des gens nous appelaient, au 118 218 pour trouver un club échangiste, dans une ville, avec lequel ils désiraient être mis en relation. J’ai appris quantité de choses !

Ce qui a changé désormais, c’est que le 118 218 n’existe plus ou presque, qu’on fait bien d’autres choses désormais, des prestations plus complexes à distance. Et qu’on n’est plus obligé de prendre un prénom d’emprunt. A l’époque des suicides dans les call-centers d’Orange, il n’était pas souhaitable, je suppose, que l’opérateur fasse savoir que des call-centers s’installaient au Maroc. »

Marrakesh Express

En 1969, Crosby Stills and Nash (CSN) publiait Marrakesh Express. Le titre racontait, sur une mélodie envoutante, comment un voyage en train de Casablanca à Marrakech avait permis aux musiciens de découvrir un autre visage du Maroc. Le trio avait abandonné sa première classe pour aller rencontrer les passagers, en deuxième classe. Couleurs, odeurs, tout les avait étonnés. Youssou N'Dour et son complice Peter Gabriel ont installé le Sénégal sur la scène mondiale musicale. Angélique Kidjo a fait de même pour le Bénin. En 2013, les amateurs de rock découvraient un virtuose de la guitare. Produit par Dan Auerbach (The Black Keyes), Bombino a installé le rock touareg* sur la scène mondiale, à la façon des vrais talentueux : discrétion et riffs venus d'une autre planète.

Prenez du plaisir, soyez vraiment rock, découvrez l'Afrique, c'est là que ça bouge !

*Azamane Tiliade, notre conseil pour découvrir Bombino. 

Manuel Jacquinet