Olivier Blanchard, du FMI AU FSM pour l'agent du FSB

Breaking news débridées dans le BPO et le CRM : ce qui se passe ou s’est passé chez Dior, Caddie, Crisp, Odigo, à la Redoute ou chez Walmart…

FSM chez Sitel 

Moins connu que son homologue du FMI, Olivier est l’homme qui prend la succession de Chloé Beauvallet chez Sitel dont il va diriger désormais l’entité réorganisée et dénommée French Speaking Market (FSM) en l’occurence l’ensemble des clients opérant dans tous les pays francophones. 

Olivier Blanchard ne vient pas du FSB, comme sa photo pourrait le suggérer*, mais de chez Sitel où il dirigeait déjà la zone Afrique. Il existe bien un lien entre le FMI et le BPO : la nécessité de savoir compter. Pour en savoir plus, lire les propos tenus par Chloé Beauvallet à notre rédaction, lors de son départ. Le MLF observera qu'après avoir été dirigée successivement par deux femmes, Sitel place à 3 postes dans cette réorganisation, 3 hommes. Mais la promotion au niveau mondial d'Ana Athayde (Innso) contredit ce début de statistiques.   

CRM : 300 000 clients déjà pour Crisp Chat, le CRM qui croustille

Toujours en trois lettres, quelles sont les alternatives crédibles, françaises et “affordable” à Salesforce ou à Hubspot, Zoho sur le marché du CRM ? On a sondé les clients d’Anaba, de Folk et de Crisp, trois éditeurs aux propositions annoncées comme pertinentes ou qui ont levé des fonds récemment, pour certains. Anaba se présente comme le seul CRM pensé pour Outlook et ses fonctionnalités sont plutôt efficaces d’après les TPE et PME sollicitées : « Anaba automatise la création des fichiers clients et prospects à partir des mails reçus, permet de créer des familles, ce qui facilite le tri et signale les changements d’entreprise chez vos principaux contacts et partenaires. » Crisp Chat annonce 300 000 clients, se positionne comme une plateforme de messagerie multicanale mais on a rencontré quelques difficultés à comprendre si la voix est effectivement un média géré par l’outil, et à se faire répondre en français au support, après qu'on avait posé une question en français. 300 000 clients, pas de CA annoncé, l’entreprise aurait-elle déjà pris le pli du story-telling séduisant, une habitude dans le marché des plateformes SasS? Quant à Folk.app, on vous réserve la surprise dans le prochain numéro d'En-Contact: on a carrément rendu visite au fondateur du « powerful, simple as spreadsheet, collaborative tool to centralize,  organize and activate contacts », en l’occurence Thibaud Elzière, bien connu pour avoir créé eFounders et récemment, avec son frère, Iconic House. Dans le numéro 124, une page de test technique de ces 3 outils. Même Grisélidis Réal avait ou s'était forgé son CRM, comme on vous l'a raconté récemment. 

La Redoute consulte 

La Redoute, digérée récemment par les Galeries Lafayette, pourrait faire des infidélités à son prestataire actuel en relation client (Webhelp) ou élargir le portefeuille de ses partenaires en BPO. Un nouveau prestataire dans le Nord ou une poursuite de prestation en offshore ? L’appel d’offres est en cours. Il s'en passe - et il va s'en passer - des choses dans le Nord.

SES-Imotag et ses étiquettes électroniques vont bientôt équiper Walmart aux Etats-Unis 

Le premier distributeur mondial a référencé la plateforme technique du fabricant français d’étiquettes électroniques, première étape avant la signature d’un contrat d’équipements effectifs. Le cours de bourse de SES-Imotag a largement progressé. 

Mo-Ka, le nouveau caddie ?

Les chariots de supermarché Caddie en cessation de paiement de nouveau : la baisse de trafic dans les magasins et l’assèchement de la trésorerie ont accéléré l’issue malheureuse pour le fabricant historique de chariot. Mo-Ka pourrait-il prendre le relais et devenir le nouveau caddie ? La start-up française a inventé un nouveau système de panier intelligent et de sécurisation des caisses en libre-service. Gain de temps pour les clients, pour les magasins, élimination des erreurs et des fraudes à l’encaissement. Plus d'infos dans les prochains “Cahiers de l'Expérience Client”

Odigo perd le match aller contre Diabolocom

Odigo a été délogé de chez l’un de ses grands clients, un très grand groupe français de distribution, par un concurrent français qui vient de remporter l'appel d’offre qui avait été émis. Après le marché remporté à la DILA (Direction de l’information légale et administrative), Diabolocom démarre donc l’année en pleine forme. Caviar et champagne seront proposés sur le stand Diabolocom, fin Mars (lors de Stratégie Clients), la plateforme de CRM omnicanale dont le succès actuel permet à Frédéric Durand d’oublier ses racines aveyronnaises. On a le droit d'espérer que l'entreprise contribuera à hausser le niveau de jeu de la qualité de restauration sur le salon, dédié à l'expérience client et si moins disant sur la diversité des sandwiches et la qualité du débit internet. 

Dior, on n’a pas complètement adioré (mystery shopping avenue Montaigne)

Mystery shopping en 2 leçons dans le nouveau temple du 30 avenue Montaigne. En résumé, c'est joli, un peu impersonnel, mais il y a beaucoup de canapés, d’accessoires et une sacrée équipe attentionnée. Les hôtesses utilisent merveilleusement WhatsApp pour engager la conversation post-visite mais, malgré trois appels au service client, on n’est pas parvenu à se faire confirmer la disponibilité d’un produit en magasin. Des petits réglages dans l’omni-canal sont espérés. On lira avec intérêt le témoignage d’une ex du Printemps sur la complexité de proposer un réel Anytime, Anywhere, Anywhen dans le Retail. La puissance d'une marque correspond parfois à la capacité qu'elle a d'être capable de déclencher une centaine d'articles en France, dans tous les médias, dont France Inter sans qu'on ait le sentiment qu'aucun journaliste ait vécu un parcours client anonyme. Le mystery-shopping a de l'avenir. 

*Nota Bene : La comparaison avec le FSB est un clin d'oeil évidemment, de la même façon que nous avions dénommé l'opération capitalistique chez Majorel en parlant de “Couscous Royal” . Bonne chance à Olivier Blanchard et aux autres compères nommés avec lui.