TravelCar : “easiware a fait toute la différence !”
Pour centraliser les demandes de service client et y apporter une réponse rapide et personnalisée, TravelCar a choisi de s’équiper de la plateforme easiware, opposée lors de la consultation à Zendesk, l’éditeur sortant.
Installé dans 3 villes du monde (Paris, Los-Angeles, Tunis), le service client de TravelCar occupe un peu plus de 40 agents qui s’expriment dans plus de 5 langues et sont disponibles 24/7 pour répondre à toutes les demandes des utilisateurs et s’assurer en permanence de leur satisfaction. TravelCar est devenue en à peine 6 ans la première plateforme mondiale de la réservation de parking et de la location de voitures, grâce à une plateforme unique et innovante permettant de référencer l’ensemble des places de parkings et des voitures disponibles au sein et à proximité des aéroports, dans les gares, ainsi que dans les centres-villes. Avec plus d’un million d’utilisateurs répartis dans plus de 60 pays, les contacts gérés par le service client sont à enjeux forts.
« Lorsqu’un client nous contacte, ce qui lui est possible par téléphone, mail ou chat, easiware va s’interfacer avec notre outil-métier afin de récupérer les données du client déjà en notre possession. La réponse est ainsi rapide, personnalisée dans un contexte où ceci s’impose. Associé à un bandeau Diabolocom, qui permet de gérer le canal voix, easiware centralise et donne accès aux données clients et historise celle-ci », indique Jalele Achour, directeur de la relation client de TravelCar. « En 2018, lorsque nous avons décidé de nous rééquiper, Zendesk (le logiciel précédemment utilisé) tout comme easiware devait réaliser un développement spécifique pour créer la brique ad-hoc complémentaire et nécessaire. Dans le premier cas, on nous a proposé de passer par un intégrateur, ce qui aurait été long et onéreux. Dans le second, la prise en charge a été rapide, fiable et assurée par le même interlocuteur. Ça fait toute la différence ! »
« Le projet TravelCar x easiware, a permis de démontrer la capacité de notre solution à accompagner des structures à très forte croissance », déclare Brendan Natral, Directeur Général et co-fondateur d’easiware. En effet, dans le contexte d’une organisation qui évolue rapidement et dans le cadre d’une entreprise dont les activités sont multiples, le challenge était de structurer le process tout en gardant une approche customer centric.
Par ailleurs, la dimension internationale du projet est également l’une de ses spécificités : la solution est paramétrée dans différentes langues et compte des utilisateurs dans toutes les villes où TravelCar est installé. Lors de l’acquisition de l’entreprise par le groupe PSA, il a fallu prouver qu’easiware était le partenaire qu’il fallait pour la gestion et la personnalisation de la relation client chez TravelCar : défi relevé !
Par Holden Caufield
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