Mystery shopping au 30 avenue Montaigne, chez Dior.

De la fiabilité des avis clients dans le luxe.

Au cas où vous ne le sauriez pas, la boutique Dior a réouvert, au 30 avenue Montaigne.

On y a garé notre Bentley Flying Spur, samedi 5 Mars.

Il faisait beau et frais, à Paris, samedi dernier. Désireux de découvrir ce que l’univers du luxe peut produire d’unique et de mémorable, après deux ans et demi de fermeture pour travaux, on est parvenu, on l’avoue, à trafiquer avec talent sur Photoshop un carton d’invitation pour être admis, alors que la boutique n’était pas encore ouverte au grand public, dans le temple de la marque iconique. La mission - qu’on avait acceptée - était notamment de comparer les avis clients qu’on trouve encore sur le site web et fièrement propulsé par Google Shopping, à la réalité. Au préalable, on avait revu les must-have de l'expérience client de l'univers du Retail avec un professionnel du sujet : Alexis de Prévoisin. Emotions, Retail, parcours clients, montres de luxe, rien de ce qui se fait, parfois en secret, chez les meilleurs performeurs du secteur ne lui est longtemps étranger, j'en veux pour preuve son livre “Retail émotions”, bientôt réédité et fondé sur les deux points de vue, sur ce même sujet, d'un père expert et de sa fille. McDo, voire Monoprix sont-ils susceptibles de procurer de l'émotion, lors d'un achat ou d'une halte dans leurs boutiques ou cafés ? Qu'est-ce qui différencie, dans une même boutique de montres, l'expérience proposée à un acheteur d'une Reverso (Jaeger Lecoultre) de celle proposée à l'heureux acquéreur d'une montre Hamilton, voilà le genre de subtilités auxquelles l'ouvrage a l'ambition de répondre.

Joindre la boutique, afin de savoir si un article est en stock. 

On a donc débuté par l'un des “points de suture” classiques dans l'omni-canal: joindre la boutique d'une marque pour savoir si le sac espéré et assorti, avec coque et pour téléphone par exemple était disponible. L'ambassadeur fût plutôt difficile à joindre, dans un 1er temps. Aie. On a réitéré l'appel au 01 57 96 19 47. Un ambassadeur ( le terme utilisé au service de relation client pour désigner l'agent poli et au langage soigné qui y répond ) est enfin disponible, note la requête et annonce un prochain retour, après que la boutique aura été sollicitée. La suite de ce mystery-shopping à savourer très vite, ainsi que les réponses aux questions suivantes, inspirées par une lecture des avis clients ( car ce fût savoureux )

En consultant ces fameux avis, une première interrogation avait surgi : comment, à presque un an d’écart, deux clients peuvent-ils rédiger et poster le même avis ?

Comment une cliente peut-elle déposer un avis post achat, alors même que la boutique est fermée?

La suite ? Demain !