Odigo mécontente de plus en plus ses clients avec sa nouvelle plateforme, qui n'aurait rien de nouveau sinon ses tarifs qui augmentent, au point que la SNCF a lancé une vaste consultation pour remplacer son prestataire, voilà l'une des grandes infos à retirer de Stratégie Clients qui s'est achevé le 31 mars. Une seule quasi certitude: tous les fournisseurs Cloud et opérateurs telco sont sur les rangs, tandis que Voxpay a impressionné pour ce qui relève du paiement PCI-DSS, une nécessité pour les paiements à distance que la SNCF doit embarquer. 

Salesforce voudrait tuer le match du CRM en annonçant 3,5 milliards de dollars d'investissement en France sur les 5 ans à venir, dont l'augmentation de la surface de ses bureaux, mais Anaba fait très bien le job pour quantité de PME en matière d'outil de connaissance client, sans les frais d'intégration, significatifs que nécessite Salesforce. Peut-on, quand on est l'Etat en France, se passer des cabinets de conseil ? Peut-on pour revoir l'expérience usagers, voyageurs, citoyens, considérer que des éditeurs français sont désormais tout à fait en capacité de proposer leurs plateformes ?

La clinique Fontvert Elsan, dans le Vaucluse décide de proposer une toute nouvelle expérience patients grâce à une nouvelle plateforme digitale de divertissement et d'accès à des programmes tv ou cinéma, fournie par Moment Care.. Hoist, grand prestataire sur ce marché ( l'ex-Locatel) a donc des concurrents agiles et innovants.

Autant de signes et de fumées qui sortent des cheminées des conférences et salons, nombreux, où bruissent rumeurs mais également infos bien réelles. On peut donc s'attendre à une année très animée sur le front des parcours clients et de l'omni-canal ou du Voice Commerce. Last but not least, Myopla va annoncer sa prochaine installation d'un nouveau centre de contacts dans le Nord de la France, après la signature de 2 deals significatifs.. Denis Marsault, le Johan Neeskens du BPO et de la relation client ? Comme quantité de joueurs très talentueux et extrêmement mobiles, le quinqua rappelle, avec son équipe agile et engagée, que la méthode de l'Ajax d'Amsterdam est toujours bigrement moderne et exportable dans des univers business: tous à l'attaque, tous en défense. On le croit à Al-Hoceima, il est à Bordeaux, on l'a aperçu à l'aéroport de Mérignac, il descend d'un TGV à Lille. Les paparazzi des pages CRM rendent leur tablier ! Une certitude: il sera à Tanger, du 13 au 16 Mai, lors du Tanger CxForum dont Myopla est un des soutiens. 

Esquire, il faut lire le  Esquire du service client et du BPO.

Découvrez plus bas les 12 sujets, 6 focus technique et 6 reportages que la rédaction du 1er magazine indépendant (il a été créé en 2000) et funky, exclusivement consacré au CRM, aux centres de contacts et à l’expérience client, a prévus pour l’année 2022. Ainsi que les deux nouveautés de l’année 2022 dont une rubriqueVive le télétravail, à bas les petits chefs et les 5 évènements spéciaux auxquels le magazine sera associé ou qu’il organisera, dont un spécial : l'Enterrement du SVI (serveur vocal interactif) au Père Lachaise ! Le 1er parfum d'ambiance, conçu pour les centres de contacts, sera quant à lui dévoilé en Avril. Mademoiselle Parfumette teste les senteurs imaginées dans quelques plateformes, en ce moment.

A Londres, les nouveaux propriétaires, thaïlandais et autrichiens, de Selfridges, promettent de réinventer le retail, to change the way we shop. A Sault, au pied du Mont Ventoux, une quinzaine de boutiques ont créé chacune, avec l'aide de musiciens et de la compagnie Le Phare à Lucioles, leur identité sonore (que leurs clients peuvent découvrir en scannant un QR Code ). En Albanie, depuis plus de treize ans déjà, le leader mondial des centres de contacts est installé mais on y aurait vu récemment Frédéric Jousset, pour parler d'art.. Lequel des grands poursuivants de Teleperformance est capable -et s'est doté des équipes pour- de suivre le rythme incroyable qu'impose, à coup d'acquisitions notamment, le Warren Buffett de la relation client à distance ? Mais la croissance externe, sans vision ou agilité dans l'exécution, n'opère pas immanquablement. Ce n'est pas Chapsvision, le conglomérat raisonné (et qui possède pourtant Bertin IT), créé par Olivier Dellenbach, qui a été retenu récemment par une grande banque française pour revoir et fluidifier son accueil téléphonique, en langage naturel. Comment, qu'est-ce que j'apprends, vous refusez que je vous fourgue ma marchandise ? Je veux l'exclusivité !! 

Il ne suffirait donc pas d'insérer et combiner Data, CRM ou KYC dans moult livres blancs pour devenir, d'un coup d'un seul, le partenaire en transformation digitale des ETI ou des acteurs du service public ? Il ne suffirait pas de babiller sur les réseaux sociaux, de combiner labels, Great Place to Work et le mot bienveillance à toutes les prises de parole pour endiguer The Big Resignation, cette désaffection qui guette les cols blancs ? C'est probablement pour cette raison qu'à Noyers-sur-Jabron, dans les Alpes de Haute Provence, l'Ecole internationale de boulangerie ne manque pas de candidats à la reconversion, malgré un coût certain de la formation. Il ne suffit peut-être pas d'organiser les Assises du Commerce pour témoigner qu'on désire aider les commerçants à faire leur travail. Voir photo de une.  

En-Contact a donc décidé cette année, encore plus que depuis vingt et un ans, de vous emmener respirer, rencontrer les doers du phygital, de l'expérience client, cachés qu'ils sont parfois, dans les Aurès, à Tirana, ou en Serbie. Ou bvd Raspail ! Le sourire au téléphone peut se développer, aurait un impact sur les ventes et la perception positive des conversations. Peut-on, faut-il s'emparer d'Alta Voce pour ré-enchanter les ventes à distance ? Bonne lecture, ne manquez pas les dates de bouclage, abonnez-vous*, appelez-nous si vous faites des choses sioux et concrètes, si vous connaissez des intégrateurs Salesforce aux tarifs accessibles, si vous savez comment pallier efficacement le pain point numéro 1 des e-marchands: traiter les demandes Wismo ( where is my order, où est mon colis?):  01 75 77 24 00.  (*Même Majorel songerait à prolonger ses abonnements :). Je ne veux pas enfin achever cette introduction de notre calendrier rédactionnel 2022 sans remercier nos lecteurs assidus, nos partenaires ou annonceurs anciens, lesquels, par leur soutien, depuis longtemps déjà, nous ont aidé à creuser le sillon d'une presse libre, indépendante. Merci Maxime, Lounis, Franz, Frédéric, Dounia, Olivier et Frédéric, David, Jean-David, Denis, Charles-Emm et les autres: ça ressemble au titre d'un film de Claude Sautet mais tant pis ! Manuel Jacquinet.

N° 123: la connaissance client à 360°

Dossier du Mois : La connaissance client à 360°, c’est la clé. Comment l’organiser, l’enrichir du 1er contact jusqu’à la livraison ? Pourquoi l’écoute des conversations est l’uranium du commerce à distance. En quoi le speech-to-text peut-il y contribuer ? Peut-on connaitre, à 120° au moins, les prospects qu’on sollicite ? 

Google My Business (focus technique) : la vidéo personnalisée. L'exemple réussi d'Opportunity CRM avec Bouygues Telecom.

Focus marque : Monoprix, notre 7-Eleven français.

Reportage : à Dijon, là où tout a commencé, avec l'un des inventeurs du télétravail et du homeshoring. Que deviennent les innovateurs qui ont raison trop tôt ?

+ Deux nouvelles rubriques qui s’installent dans chaque numéro d’En-Contact : Vive le télétravail, à bas les petits chefs et Good Morning Maroc (What’s up in BPO and Call-Centers, in Marocco).

Évènements : Salon stratégie clients (29, 30 et 31 mars).

Remise des éléments (Brand content/Pub) : le lundi 7 février 

Sortie du magazine : le 24 février

N° 124 : Ré-enchanter le commerce en boutiques !

Dossier du Mois : Ré-enchanter le commerce en magasins, dynamiser le trafic et l’expérience en boutiques, le sacré grand défi ! Cos, Aroma Zone, Tiffany’s, Montres Hamilton, les concessions automobiles, Maisons du Monde, Décathlon, comment s’y prennent-ils ? + Focus sur trois médicaments stars pour trucider le showrooming : soigner l’expérience collaborateurs, réduire le temps de transport domicile-travail des vendeurs, simplifier.

Google My Business (focus technique): visio-conférence et live shopping.

Focus marque : La Société Générale, Boursorama, quand un banquier décide de soigner vraiment ses clients, est-ce que ça fonctionne, est-ce que ça rapporte ?

Reportage: Let’s change the way we shop, reportage à Londres et au UK. Rencontre avec ceux qui veulent redonner leurs lettres de noblesse aux boutiques, sur la High Street.

Évènement spécial, manifestation : Tanger CX Forum, 1er Forum consacré au BPO et à l'expérience client sur le continent africain. On a déjà décalé deux fois, ce coup-ci, c'est la bonne !

Remise des éléments (Brand content/ Pub) : le jeudi 7 avril

Sortie du magazine : le 25 avril

Les Cahiers de l’Expérience client N° 5 : spécial Coiffure et trains de nuit. 

Dossier du Mois : Spécial Coiffure et Trains de Nuit.

La prise de rendez-vous, les coiffeurs stars, la formation des coiffeurs, Qui était Antoine de Paris ? + Entretien exclusif avec le roi du black (disent-ils) : Franck Provost.

Un numéro spécial pour tout comprendre sur la coiffure et son rôle vital dans la santé du pays !

Reportage : de Cannes à Nice en passant par Berre-les-Alpes, ceux qui transforment ou réfléchissent à l’avenir du commerce, au soleil : Tagada Media, Opportunity-CRM, Cross-Crm 

Focus marque : La SNCF a relancé ses trains de nuit, chic ! Où sont les wagons ?

Google My Business( focus technique) : Peut-on évaluer les aptitudes à la relation client en face à face ou à distance ?

Évènements : L'Enterrement du SVI au père Lachaise. Les petits déjeuners d’En-Contact : la conquête et la fidélisation d’abonnés, co-brandé par Myopla. 

Remise des éléments (Brand content, Pub) : Le mardi 7 juin

Sortie du magazine : le 24 juin

N° 125 /Spécial Bottin du Service et de l’Expérience client.

Dossier du Mois : Le renouveau du bureau, l’irruption des tiers lieux. Pourquoi et comment redonner envie de venir travailler dans des lieux désirables et pensés pour les collaborateurs ? Qui a dit : le design est l’expression la plus contemporaine de l’hospitalité ?

Google My Business : ( focus technique): facturation et signature électronique.

Focus Marque : Les fabricants de confitures artisanales. Peut-on concilier qualité du produit et production industrielle ?

Reportage : Avoir vingt ans dans les Aurès, chez Webhelp, en Algérie.

Évènements : Le Bottin des 900 prestataires, éditeurs, SSII et spécialistes français qui peuvent vous aider à soigner votre relation et expérience client, à la simplifier, personnaliser (Cahier spécial de 40 pages). 

10ème édition de : Expérience client – The French Forum.

Remise des éléments (Brand content, Pub) : le vendredi 22 juillet

Sortie du magazine : le 8 août

N° 126/ Spécial Phygital: Tribute to Roland Barthes.

Dossier du Mois : Ma vie à l’époque du phygital (Tribute to Roland Barthes) 

Le 1er contact, l’expérience mémorable, la relation qui perdure, les verbatims signifiants. Si Roland Barthes revenait à l’époque du phygital, qu’écrirait-il dans un Fragments du discours amoureux, Opus 2 ?

10 personnalités et chercheurs français, indépendants et disponibles racontent et décrivent ce à quoi ils croient pour simplifier et rendre mémorables le commerce et les relations. Ce qu’ils ont testé et vécu et ce qui ne fonctionne pas, selon eux.

Google My Business (focus technique) : les outils et spécialistes pour concevoir sa Marketplace

Focus Marque : Quand on vend du cashmere, en omni-canal (Bompard, Kujten, Les Galeries Lafayette etc)

Reportage : Visite chez les protecteurs du patrimoine sensoriel des campagnes (loi du 25/01/2021).

Évènements : Les petits déjeuners d’En-Contact.

Remise des éléments (Brand content/ Pub) : le vendredi 7 octobre

Sortie du magazine : le 25 octobre

Les Cahiers de l’expérience Client, N° 6 : les parcours patients. 

Dossier du mois : Les Parcours patients. Comment les acteurs de la santé, cliniques, CHU, pharmaciens embarquent-ils les fondamentaux de l’expérience client pour soigner, prévenir, fidéliser ? Les stars et VIP bénéficient elles de parcours plus fluides et personnalisés ?

Reportage : Mon call-center en Albanie, a Great Place to Work. 

Focus marque: Hermès. 

Focus technique : les designers et fabricants d’expériences olfactives mémorables.

Remise des éléments (Brand content/ Pub) : le mercredi 7 décembre

Sortie du magazine : le 26 décembre

Les deux nouvelles rubriques en 2022. 

Vive le télétravail, à bas les petits chefs (comment éviter The Big Resignation) : une rubrique de 3 pages consacrée aux outils, bonnes pratiques et ruptures que le travail en mode remote, home-shoring provoque et accélère. On y parlera de meubles ou d’éclairage adaptés, des techniques pour réaliser de l’animation d’équipes à distance et des retours d’expérience par ceux qui ont déjà quelques années de pratique du télétravail (Cette rubrique est rendue possible grâce à Voxpay, la société française qui facilite et sécurise les paiements à distance). L’enjeu de ces 3 pages est évident : éviter la grande démission, The Big Resignation comme on l’appelle aux USA, cette désaffection rapide des employés et salariés pour le mode de travail pré-covid ou l’organisation du travail qui leur étaient proposés ou étaient pratiqués par les entreprises jusque-là.

Good Morning Maroc ! : dans chaque numéro et mis en ligne ensuite sur notre site web,  un focus sur ce qui se passe dans la filière du BPO et de l’expérience externalisée au Maroc, le pays qui est devenu en vingt ans un hub incontournable pour l’IT et les centres de contacts. La rubrique est co-rédigée par la Fédération Marocaine de l'Externalisation des Services et relate les évènements clés, les figures qui font bouger le métier (FMES).

Télécharger le Calendrier rédactionnel 2022 ici.

Crédit photo -  à Bercy, pendant la réunion de lancement des Assises du Commerce, en décembre 2021 @ Edouard Jacquinet