Vous avez aimé Salesforce ? Vous allez apprécier Vonage

Et surtout, l’utiliser…

Les entreprises américaines savent toute l’importance de la relation client, l’efficacité du home office, et de tout ce qui permet le travail à distance : les distances y incitent là-bas. Une entreprise américaine, appréciée et bien dans l’air du temps -au regard des services qu’elle propose- fait bénéficier les PME et ETI européennes de son savoir-faire en matière de communications d’entreprise. Elle s’appelle Vonage. On devrait parler d’elle de plus en plus.

Le constat et les enjeux

Depuis des années, le débat sur les mérites du télétravail ou travail à distance fait rage. Maintenant, peu importe ce que vous en pensez : vous êtes devenu un télétravailleur. Et 85 % des salariés dans le monde estiment que la flexibilité du travail rend leur entreprise plus productive. 67 % d’entre eux estiment que l’on peut encore gagner 20 % en productivité en s’attachant à ce qui rend l’entreprise plus adaptée, agile, comme on dit désormais. Parallèlement, l’engagement des clients, volatil, se construit lors de chaque contact et dès le premier contact. Le mot centres de contacts, oublions-le, même s’il est au cœur de tout ceci, parlons donc de communication unifiée. En termes compréhensibles, l’entreprise, quelle que soit sa taille, doit s’organiser pour que les salariés et ses partenaires puissent être joignables, sur tous les canaux, et passer de l’un à l’autre et ce avec une grande fiabilité ; tout en dialoguant avec les outils CRM dont elle dispose. Et c’est là que l’intérêt d’une plateforme unique, fiable, locale ou internationale prend tout son intérêt.

Pourquoi Vonage s’est-il installé comme l’un des leaders sur ce marché et attaque-t-il désormais le marché des centres de contacts ?
Nicolas Perrilliat (Responsable de l’offre centre de contacts) : Vonage propose une solution évolutive, sécurisée et fiable qui permet de faciliter l’engagement et les communications avec les clients. Nous sommes un partenaire historique de Salesforce car, comme eux, notre culture et notre préoccupation première est d’apporter des outils et services qui améliorent l’expérience client. En matière de centre de contacts, la qualité de notre support est reconnue. Notre approche projet est aussi grandement appréciée. Pour nos prospects les plus engagés, nous procédons à ce que nous appelons un scoping, c’est-à-dire un chiffrage le plus précis possible du projet. Ce document aide à démontrer la valeur apportée par la solution de centre de contact de Vonage tout en prenant en compte des facteurs tels que la gestion des risques. Cette démarche est très appréciée. Elle permet à nos prospects de savoir, quand, qui, comment et à quel coût le déploiement de la solution envisagée sera effectué.

Qu’est-ce qui vous semble caractériser l’offre Vonage, laquelle, rappelons-le, s’est construite en Europe autour du rachat de NewVoiceMedia et de Nexmo ?
La résilience de nos infrastructures, sa richesse fonctionnelle, les spécificités de notre démarche commerciale (ce que j’évoquais plus haut) et l’historique de nos relations avec Salesforce. Pour une ETI, une PME, je crois que nous proposons un one stop shopping parfaitement adapté au contexte. Mais de très grands groupes du luxe s’appuient sur nous, ou des entreprises qui ont grandi vite, dans différents pays, telle Selectra.
Nos 800 clients en Europe nous ont permis de voir et rencontrer tous les cas d’usage, de la prise de RDV dans le monde médical à la livraison de repas à domicile. De LVMH à Deliveroo en passant par Selectra, l’éventail est large.

Vous avez l’intention de pénétrer le marché des centres de contacts. Que faut-il veiller à suivre comme indicateurs, dans ce métier ?
La disponibilité, c’est-à-dire la capacité à offrir le service 24h/24 et 7j/7. La qualité moyenne audio des conversations, ce que nous appelons chez Vonage, le Mean Opinion Score. Le taux de blocage des appels, c’est-à-dire la proportion des appels qui ne parviennent pas à votre centre de contacts. La capacité à gérer les pics de trafic. Le taux de disponibilité global des services.

Et on devient efficaces et performants sur ces KPI’s, lorsqu’on s’équipe de Vonage ?
Nous essayer, c’est nous adopter (sourires). Blague à part, on ne peut pas tout faire pour vous aider à hausser votre niveau de service, mais on peut vraiment y contribuer ! Je suis là pour ça.

C’est bon à savoir : 

Vonage et Salesforce, c’est 12 ans de partenariat, d’innovation commune et de création de valeur au service de nos clients et de leurs utilisateurs.

Les apports de VCC :

La solution Vonage Contact Center apporte une réponse aux besoins actuels des entreprises : modernisation, croissance et productivité.
La modernisation, avec le passage au cloud et la facilitation du travail à distance que la crise sanitaire des derniers mois a rendue nécessaire.
La croissance, qui n’est pas un besoin nouveau mais que la flexibilité de notre solution actuelle permet d’accélérer.
Enfin, la productivité, avec la mise à disposition des agents, qu’ils soient au support ou à la vente, d’un environnement simple et facile d’accès, d’une plateforme unique leur permettant d’automatiser et d’industrialiser leurs activités.
• Pour joindre Vonage en France ou caler une démonstration, parler à des clients installés, contact : +33 (0)1 84 88 7974 ou sur le site ici.
• Pour savoir comment « Bien travailler à distance », consultez cet e-book.