Chloé Beauvallet quitte Sitel : quel nénuphar* a poussé dans son poumon droit ?

Elle sera restée un peu plus de deux ans au sein du Numéro 3 mondial des centres d’appels et de la relation client (Sitel), une entreprise où certains l’avait vue arriver avec un petit sourire. Les anciens du métier connaissaient en effet les très fortes injonctions paradoxales qui pèsent sur les prestataires de BPO, auxquels les marques et donneurs d’ordre demandent à produire de l’enchantement, des appels vite répondus et des coûts maîtrisés, pour ne pas dire contraints. Et dans le même temps les fortes convictions de Chloé. En quelques lignes, les buts marqués et passes décisives de CB, un véritable OVNI dans l’univers assez compassé et hypocrite de l’externalisation. 

Ce qui l’a marquée : « J’ai beaucoup visité nos centres d’appels situés sur le territoire et, bien que j’en aie fréquenté chez Canal Plus ou au PMU, chez Sitel, il y avait six mille télé-conseillers sur le terrain en France. Je suis frappée de l’humilité de tous ces agents au regard de l’importance qu’ils ont dans l’expérience client pour les marques et de la considération qu'on leur porte, très en décalage: en trois minutes, ce sont eux qui sont chargés de communiquer, de répondre vite et correctement, de créer la différence émotionnelle ou relationnelle pour améliorer l’engagement des clients des marques. Pourtant, ces dernières continuent de rémunérer tout ce travail à l’acte, en méconnaissant l’impact financier qu’une bonne expérience client procure. Le Smic a encore augmenté, mais pas les tarifs de prestations ou si peu. Le télétravail crée des économies que tout le monde reconnaît mais les entreprises ont dû également consacrer des investissements IT ou de formation importants. Il ne semble pas qu’il y ait encore suffisamment de marge pour revaloriser les salaires"

Quelques buts marquants ? La collaboration avec Zaion pour installer des callbots dans la gestion du COVID. « L’expérience citoyen ou des assurés peut être automatisée, on l’a bien montré grâce à cette collaboration efficace et remarquable par la rapidité de sa mise en œuvre. Chez Zaion, le souci du détail ou de l’adaptation a été marquant. Il a fallu par exemple ralentir le débit et l’élocution dans le callbot pour que les conversations soient comprises par tous les Français qui appelaient. C’est ce genre de détails qui procure le succès. » Chloé est venue présenter en septembre 2021 le bilan de l'expérimentation avec le Ministère de la Santé et la collaboration menée avec ZAION, lors de la neuvième édition d'Expérience Client / The French Forum.

Son départ de Sitel : « Je comprends tout à fait la réorganisation par marchés qui s’installe et que le groupe compte mettre en place, mais je ne veux pas être la personne qui a tenu un discours et qui va devoir en tenir un autre. »

Ce que la rédaction d’En-contact retiendra : les fulgurances et le franc-parler de Chloé, notamment lors des réunions du SP2C, lorsque, en quelques simples phrases et après le pensum des statistiques et des camemberts présentés par EY (Ernst & Young) sur le marché de l’outsourcing en France, une voix haut placée et chantante pose les bonnes questions : comment animer des groupes de télévendeurs à distance, même avec WhatsApp… etc… etc…

La transformation du site de Romainville dès après le Covid, avec l'équipe emmenée par Samuel Slimani, au sein d'un site unique en France de par sa localisation et les marques pour lesquelles il travaille. Et les visites nombreuses de ministres, durant cette période.

Chloé Beauvallet, diplômée du CELSA, a eu jusqu’à présent un parcours très focalisé sur le marketing et la relation client. Elle est restée 2585 jours chez Canal Plus, 880 jours chez Sitel, 635 jours à la BNP.

* Pour ceux qui se souviennent du très beau roman d’amour de Boris Vian, L’Écume des jours, Chloé Beauvallet va très bien. Aucun nénuphar ne lui pousse dans le poumon. Tous ceux qui l’ont côtoyée dans le monde professionnel savent qu’elle aime faire avancer les choses. Ça n’est pas une maladie :)