Made.com au bord du dépôt de bilan. Ning Li multiplie les succès dans l'e-commerce...

Made.com, cofondée par Ning Li et Brent Hoberman, est au bord du dépôt de bilan, malgré les 500 millions d'euros de chiffre d'affaires (434 millions de livres) réalisés en 2021 ; et le soutien constant, involontaire,  que lui ont apporté, à elle comme à d'autres start-up, scale-up, une certaine presse et des médias digitaux français plus souvent mobilisés à dresser des portraits flatteurs des fondateurs dans l'e-commerce et la Tech qu'à poser de vraies (les bonnes ?) questions : “Ning Li multiplie les success story dans l'e-commerce”  écrivait Pauline Garaude dans Maddyness, le 8 Août 2022. “Typology est la marque de cosmétiques la plus vendue en ligne en France” ajoutait le site. 

En Juillet, pourtant, Made.com avait déjà publié son troisième avertissement sur résultats. Et de nombreux commentaires, sur les forums ou dans les avis clients, évoquaient une expérience client très aléatoire, tout comme l'efficacité du service client ou des livraisons, souvent repoussées.

Quand on ne parvient jamais à converser avec certains dirigeants, uniquement avec leurs porte-paroles.

Malgré nos tentatives et comme nous le racontions ici, nous ne sommes pour notre part jamais parvenus à avoir un entretien avec Li Ning, après l'avoir tenté pendant 3 ans et avant que ces difficultés n'interviennent. Certains entrepreneurs ont bien compris qu'il est plus simple de ne converser qu'avec les journalistes.. bienveillants. Bienveillant, le mot employé par les PR en amont, pour faire comprendre qu'il serait bien de.. survoler les sujets, lors de l'interview :). Les difficultés de l'entreprise basée à Londres, cotée en Bourse, seraient dues à des difficultés et perturbations dans la chaine logistique. Le métier d'un e-commerçant n'est-il pas précisément de gérer la supply-chain ? Ne l'apprend-t-on pas à HEC, l'école qu'a fréquentée l'entrepreneur français, désormais versé dans la cosmétique avec Typology. Le Financial Times rappelle que les deux fondateurs ont cédé pour 90 millions d'actions lors de l'introduction en Bourse. En attendant, sur le site web de Made.com, on trouve le message : Sorry, MADE is not currently taking any new orders. Et si les difficultés provenaient plutôt du maintien en vie de certaines entreprises, au business model bancal, comme l'explique et le commente avec concision Thomas Drevet sur Linkedin, après la première publication de notre billet. En attendant, certains ont pris la monnaie, suffisamment lucides pour identifier à quel moment un malade n'a plus de chances, même après les soins palliatifs. Pour savoir comment être remboursés, les clients qui ont déjà passé une commande peuvent lire ceci : ( Vir by JP ne livre plus les colis volumineux de Made.com, pourquoi?)

Si l'on veut s'équiper en bureaux, design et adaptés au télétravail, sofas pas de frayeur : au rayon start-up, vertueuse et qui tient la promesse, on suggère Slean, dont nous avions testé le bureau ergonomique et fabriqué en France, ou bien encore WO2, fondée par Guillaume Poitrinal, qui multiplie les programmes de  bureaux adaptés à la nouvelle donne notamment écologique. Lire ici l'interview qu'il a donnée à notre magazine. GP, c'est l'option ex-boss du CAC 40 reconverti dans la grosse PME. Ou bien encore votre commerçant de quartier, quand il en reste. Si l'on peut paraitre un peu en colère, c'est qu'avec toutes ces jolies histoires sur les Digital Native, les e-commerçants qui ont occupé pendant des années le devant de la scène, on a laissé penser que le commerce physique était has-been, démodé. Que disposer d'une agence, d'un magasin où quelqu'un vous renseigne, s'occupe de solutionner le souci de livraison ou vous renseigne était inutile. 2023 et les déboires qui s'accumulent, pour des entreprises telles que Made.com, JeChange.fr, Brut.media nous ramènent au réel : le commerce nécessite d'avoir des stocks ou de planifier, de disposer d'entrepôts. La bonne information nécessite de distinguer les publirédactionnels et les articles documentés. Lorsque vous ne vous informez plus qu'à la source de médias en ligne, gratuits, à la fin ou sur Linkedin, n'espérez pas des contenus indépendants. 

Pour ce qui est des Sofas, car Made.com ne propose pas que des bureaux, on suggèrera Sofa shop, à Boulogne-Billancourt, tenu et dirigé par un passionné et qui dispose d'usines en France ou Maisonsdumonde.com, dont le show-room situé au Quartier Latin apporte une vraie valeur ajoutée. On a testé, y compris la livraison et la reprise de canapés à trois reprises, la PME assure. Ou bien encore La Redoute et AM.PM, qui ont l'avantage de disposer de la killer application; du design de produits adaptés, un bon site de e-commerce et des prestataires qu'ils changent ou challengent, pour la bonne cause. Voir et lire plus bas. 

Affaires gagnées, perdues, sur le marché.

C’est à la mi-journée sur les marchés qu’on fait parfois de bonnes affaires, quand maraichers et vendeurs d’épices ont encore quelques graines de safran, des poires Comice ou autres fruits parvenus à maturité. Tout se négocie vite, à la tchatche et avec sympathie. Si vous avez passé la semaine au cimetière ou en tee-shirt à savourer Pif Gadget à Varangeville-sur-Mer ou Athis-Mons, mais sans jeter un oeil sur BFM ou le Courrier Picard,  la rédaction d'En-Contact vous a préparé un petit résumé. 

Sur le marché du BPO et de la relation client externalisée, on s’active car tout le monde a compris que la consolidation est en cours. Parfois les deals ne vont pas à leur terme, tel celui prévu entre Sitel et Saham. Acteur ancien et très attaché, si l’on en croit ses campagnes de publicité mémorables, à produire en France, Comearth, dirigé par Jean Reignier a étonné le landerneau en confiant à E/Y, lors du dernier panorama réalisé par ceux-ci pour le compte du SP2C, le montant de son CA réalisé en 2021 : 17 Millions d’euros, en croissance de 95%. Cette croissance de l’entreprise serait due, selon l'explication donnée par le fondateur de l'entreprise d'Orsay, à des opérations ou campagnes désormais produites en offshore. Jean Reignier s’est donc converti aux vertus des centres de contacts offshore. 

HLD, actionnaire majoritaire de Tessi, ne s’est pas rangé aux pratiques qui consistent à faire un rabais : le dossier Tessi circule et les appels vers des spécialistes (les “call experts”) se multiplient, de nombreux intermédiaires et banques d’affaire cherchant à comprendre et maitriser les métriques qui conditionnent les valorisations d’acteurs dans le BPO; 1 milliard, ce qu’en espère HLD, c’est une somme. A Metz, le centre de contacts qui opère notamment pour Pôle Emploi recrute plus d’une trentaine de personnes. La division Relation Client pèse environ 140 millions d’euros dans le CA global de Tessi, proche du demi-milliard.

A Paris, dans le 8ème arrondissement, une autre entreprise, spécialiste du e-commerce, de l'encaissement et du retail omnicanal est au bord de l'implosion. Elle et son fondateur, qui multiplie depuis des années les prises de parole sur les vertus de ses systèmes d'encaissement magiques, ont cramé tout le cash, écoeuré quantité de salariés, de fournisseurs. A suivre.  

Chez Docaposte, on sable le champagne : l'entreprise aurait été renouvelée par l'ANTAI pour le marché, significatif, du recouvrement des amendes, un marché de plusieurs dizaines de millions d'euros sur quelques années et que détenait déjà Docaposte. Le marché n'est pas encore notifié. Tessi n'avait pas soumissionné lors de la compétition liée à ce marché public de “fourniture, services d'éditique, d'analyse et de traitement des images etc ” qui permet à l'Agence Nationale de Traitement Automatisé des Infractions de digitaliser et fluidifier le recouvrement des amendes. 87 millions d'euros sur 4 ans, c'est approximativement la valeur du marché. Champagne chez Docaposte, on comprend.

La Redoute, un e-commerçant qui se porte bien, signe qu'on peut se sortir de difficultés dans le e-commerce, vient de retenir Myopla, un spécialiste BPO et relation client en pleine forme, dirigé par Denis Marsault, dont les sites de télévente, service client et de back-office dédié aux e-marchands ne sont plus seulement localisés à Tanger. L'entreprise a créé en 18 mois un site à Bordeaux, Lens, plus précisément Noyelles-sous-Lens. Elle vient de reprendre toute l'activité service client de France Loisirs, un autre Vépéciste qui renait.

Opportunity tient la promesse, par contre et la Maif a été positivement étonnée des résultats de la campagne SMS +RCS que lui a montée et déployée en un temps record, l'entreprise dirigée par Anthony Dinis. 64% de taux d'engagement, c'est impressionnant. A lire, en home-page du site, l'article consacré à cette collaboration.

C'est à savoir:  

En-Contact est un magazine indépendant, international et consacré à ceux qui font bouger le service et l'expérience client, le BPO, le RPA. De temps à autre, on parle d'un livre, d'un disque, d'un film, ou bien d'une livraison de colis ou d'aspirateur qui ne s'est pas déroulée correctement. Découvrez ici, pourquoi, si on était une radio, on serait FIP.

En-Contact est le partenaire média de deux évènements, ECTFF, le 1er forum consacré à l'expérience clients et patients en France, dont la 10ème édition s'est tenue à la Baule fin Septembre. TangerCX forum, sa déclinaison en Afrique. 

Photo de une et portrait de Denis Marsault, crédit © Edouard Jacquinet.