Obtenir une réponse du service client chez Belambra, de l’Elysée, de la market place de la Fnac…

Ou du service abonnement du Figaro.

Disposer de données fiables, en temps et heure, de sociétés telles que la SNCF, la RATP, ce que l’open-data est censé garantir, est-ce possible ?

Dans quelques semaines, les champions du service client, récompensés au terme de tests éprouvants mais objectifs se retrouveront au Cirque Gruss (le 19 octobre) où l’organisateur de la manifestation et de ce prix les réunira, comme chaque année. On pourrait s’amuser que des grandes entreprises consacrent encore des moyens à se faire évaluer sur la joignabilité de leurs services clients, la précision de leurs réponses, leur honnêteté (fiabilité). C’est pourtant un facteur clé de satisfaction de leurs clients, de leur fidélité, de bon fonctionnement de la démocratie indiquent même Justine Ferry et Adrien Signorino. La première, étudiante au Celsa – en section journalisme – a travaillé cet été (au sein de la rédaction d’un magazine professionnel) sur la fiabilité des réponses et le délai mis à les apporter par des grandes marques, institutions et les Gafa.
Le second, ex-étudiant de l’école 42, lance dans quelques jours une application et un service qui concerne et facilite la vie des usagers des transports en commun [MonWagon]. Dans une grande ville, qui va accueillir les Jeux Olympiques, où les retards et les agressions augmentent, sans qu’on puisse précisément les recenser, où l’open-data est cencée simplifier la vie des développeurs d’application : Paris.

Les résultats de leur enquête sont instructifs, prêtent à sourire, jaune parfois. Ils ont décidé de les transmettre à quelques rédactions, médias, le 20 septembre.

Enquête menée de mai à septembre 2017 auprès de 130 sociétés, institutions contactées, 30 communiqués de presse vérifiés. Si vous désirez recevoir les résultats de l’enquête, contactez : [email protected]

Les bonnes feuilles : extraits des résultats, anecdotes de cette APB du service client.

1 | Recalés pour incapacité à se rendre aux épreuves de joignabilité :

• Saint-Gingolph (Haute-Savoie). Pas… d’Internet.
Depuis deux ans déjà, les habitants de Saint-Gingolph, petit bourg situé à la frontière franco-suisse ont tiré la sonnette d’alarme. Pendant trois mois, ses 800 habitants ont vécu quasiment sans Internet, une situation qui pourrait sembler cocasse quand certains cadres payent pour des « stages de déconnexion » leur promettant une opportunité de retrouver leur sérénité et leur équilibre intérieur. C’est vite oublier que de nos jours, Internet ne sert pas uniquement à communiquer sur Facebook ou bien à partager des chaînes de mails sans intérêt : comment payer par carte bancaire ? Comment faire en sorte que la pharmacie soit correctement approvisionnée s’il est impossible de passer commande aux fournisseurs ? Comment faire vivre l’économie locale si les hôteliers ne peuvent pas prendre de réservation ? Et que dire de ceux qui avaient opté pour le télétravail ? Une situation absolument ubuesque, presque kafkaïenne, où des abonnés payent pour un service qu’ils ne reçoivent pas et qui de nos jours semble presque aussi essentiel que l’eau courante ou l’électricité.

• Bougey (Haute-Saône), même tranquillité digitale constatée.
Le Maire de Bougey, commune de Haute-Saône de 95 habitants, a menacé récemment de ne pas organiser le scrutin des élections législatives. Sa revendication ? Que ses habitants aient accès au haut débit et sortent de la zone blanche qui les empêche de se connecter normalement à Internet en imposant un délai de plusieurs secondes pour parvenir à l’affichage d’un site. Ironie du sort, la préfecture a fait parvenir le rappel à la loi concernant l’organisation d’élections… par mail.

2 | Redoublement pour défaut de travail ou… foutage de gueule envers les examinateurs :

• Belambra, numéro 1 des clubs et centres de vacances : zéro réponse en 35 jours à 8 sollicitations pour 4 clients différents.
La société, qui se présente comme le numéro 1 des séjours en village de vacances, a nommé récemment un professionnel du digital et du service client à sa direction commerciale : Matthieu Pihéry. Sur les forums, de nombreux clients se plaignent de difficultés à recevoir des remboursements. Sur 6 mails adressés à ses services ou lui-même, parfois par téléphone, la société a répondu 0 fois, en 40 jours, tout de même. Le standard de l’entreprise n’a pas le droit de communiquer le mail du directeur commercial.

• Market place de la Fnac et de CDiscount : qui assure le service client, la marque ou son partenaire ?
Les smartphones reconditionnés, commandés chez un e-marchand des deux market place n’ont n’a pas été livrés à F.D pas plus qu’à X.B qui ont vécu le même enchainement de circonstances malheureuses : nom mal orthographié sur le bon de livraison, commerçant de quartier qui refuse donc de livrer le client dont la carte d’identité ne correspond pas au paquet, à deux lettres près. Colis qui repart chez un prestataire logistique. Les services client de la Fnac et de Cdiscount renvoient chez le e-marchands, sur des numéros surtaxés, toujours occupés, dans les deux cas.

3 | Admis en classe supérieure, malgré une grande sélectivité dans les réponses :

• Made.com : NIng Li.
• Station F : Roxanne Varza.
• BlaBlaCar : le service communication.
• Chauffeur Privé : le fondateur.
Les 3 premières sociétés et leurs dirigeants ou fondateurs ont tous en commun : une grande maitrise de la communication, un taux d’apparition dans les médias qui frôle les 20 prises de parole ou affichages par semaine.
Ils ne répondent pas par contre aux mails, leur coordonnées téléphoniques sont introuvables mais… toute demande d’interview, si elle émane d’une télévision ou d’un grand média, obtient une réponse vive et positive. Par SMS, leur mode de dialogue universel.
Pour la 4ème (Chauffeur Privé) ou la 3ème, BlaBlacar, une question sur le chiffre d’affaires vaut excommunication immédiate.
Les services presse de l’Elysée, du secrétaire d’Etat à l’économie numérique appartiennent à cette même catégorie. Testés 6 fois au cours de l’étude. La réponse uniforme est : « C’est pour quel journal, télévision ? »

4 | Tableau d’honneur et Premiers de la classe :

• Les services abonnement du Figaro, de Canal Plus, d’Orange.
Testés en plein mois d’août, leurs services ont répondu vite et réalisé, comme d’autres, les opérations demandées, rapidement. C’est donc possible. Vive les champions du service client.

5 | Virés de l’école pour réponses fausses, mensongères ou soudoiement des profs :

• Le service presse et direction communication de Casino :
0 réponse en 8 jours. Un énième rappel nous vaut une réponse peu sympathique.

• La SNCF et la RATP : pour open data mensonger ou inutilisable.
Une pétition commence à circuler dans le milieu des développeurs, dont les services ou applications nécessitent d’être enrichies quotidiennement à partir des données que doivent légalement fournir ces deux sociétés de transport, comme d’autres. Les données fournies sont fausses ou transmises tard, ou dans des formats qui les rendent difficilement utilisables.
« On voudrait protéger un certain nombre de situations, de rentes qu’on ne s’y prendrait pas autrement », indique un des développeurs particulièrement énervés.

• Viré pour avoir acheté les profs : la Mairie de Paris, les instituts de sondage, qui clament tous que tous les parisiens sont en grande majorité pour l’accueil des Jeux Olympiques ; et connaissent à l’avance les résultats des examens.
« On n’a jamais reçu de la part des instituts de sondage la méthodologie ni les résultats ; les émissions de télévision les évoquent tous les jours pourtant. Mais la réponse est connue avant que l’examen final ait même eut lieu. Paris obtient les Jeux de 2024 ! »

Interview des auteurs de l’étude :

Pourquoi avez-vous mené cette étude, entre mai et septembre (130 sociétés, institutions contactées, 30 communiqués de presse vérifiés, sur la période (8 Mai – 8 Septembre 2017). Ou accepté d’y collaborer ?

 Justine Ferry : J’ai fait une classe préparatoire, exigeante, dans un grand lycée (Henri IV). J’y ai appris l’exigence et la rigueur. Au Celsa et dans le monde du journalisme et des médias, on entend parler de fact-checking tous les jours. J’ai envie de croire que c’est possible de faire du journalisme rigoureux. Lorsque j’ai eu l’opportunité, durant cette mission de travailler sur ce sujet, je n’ai pas hésité. Même si la méthode et la taille de l’échantillon de notre étude sont assez modestes, c’est instructif de constater à quel point peu de choses, d’informations sont vérifiées. Ou qu’on vous répond selon… qui vous êtes. J’ai beaucoup appris et notamment à quel point il faut appeler, rappeler les contacts et interlocuteurs. Je n’étais pas à l’aise avec un téléphone, ce n’est plus le cas !

Adrien Signorino : Pour venir de banlieue, où j’habitais encore jusqu’à peu, la chose qui m’importait, c’est de savoir si le RER, a ou aurait du retard. Et combien ? Ça a un réel impact sur nos vies quotidiennes, comme lorsqu’on perd 30 minutes à attendre un livreur qui ne vient pas ou à joindre une hotline. Quand je consacre 18 mois de travail et des dizaines de milliers d’euros à créer un service et une application, ce qui est mon cas avec mon associé, savoir que les données sur lesquelles je me base sont fiables, c’est vital. Découvrir une réalité bien différente, c’est utile et angoissant à la fois. Avant ma contribution à ces travaux, la transparence, la fiabilité des données sur lesquelles nous prenons des décisions était un sujet un peu conceptuel. J’ai compris de quoi on parle.
Enfin, j’avais besoin pour créer la version bêta de l’application de partenaires financiers. L’un de ceux qui a décidé de m’aider m’a tout de suite challengé sur un point qui lui paraissait clé : disposerions-nous, grâce à l’application de vrais chiffres sur les retards, la sécurité. Il a vu nos spécifications, le plan de transport en temps réel, sur lequel on voit tout le trafic. En 4 jours, il a dit ok.
Les data, tout le monde en parle. On en a trop, pas les bonnes ou bien encore, elles émanent de personnes ou d’institutions qui sont juge et partie.

En riant, tous les deux : Ce qu’on constate, en France c’est qu’on sait à l’avance qui obtiendra les Jeux Olympiques. Quel suspense ! Le service client du CIO répond avant qu’on aie posé la question. Il sont trop forts en prédiction et big data.

Par la rédaction d’En-Contact