Brian Travers (UB 40) est décédé, Tessi se retire de la Bourse, et Karim Leclou est un ex-télévendeur…

Publié le 30 août 2021 par Magazine En-Contact
Brian Travers (UB 40) est décédé, Tessi se retire de la Bourse, et Karim Leclou est un ex-télévendeur…

Le mercato de l’été : Les quelques nouvelles, nominations qui ont marqué l’été et/ou la rédaction d’En-Contact.

123 Pare-Brise offre 150 euros à tous les clients et conducteurs qui décident de faire changer leur pare-brise dans un de ses centres. 150 euros, c’est la ristourne moyenne de fin d’année que des acteurs de ce marché très concurrentiel, tel Carglass, Mondial Pare-Brise ou d’autres reversent aux compagnies d’assurance qui orientent vers eux leurs assurés lorsqu’ils ont un souci sur leur pare-brise. On a testé le service et le parcours client chez 123 Pare-brise; ça marche, notamment parce que les centres de réparation sont tenus par des pros aussi orientés client que Monsieur Daniel Alves à Chambéry !

Pixel Holding va retirer Tessi de la cote, en fin d’année ; iAdvize se lance dans le Live Shopping avec l’acquisition d’une autre start-up nantaise spécialisée sur ce nouveau métier: Aploze. Et Sitel monte sur le podium mondial du BPO spécialisé en relation client, grâce au rachat de Sykes, pour 2,2 Miliards d'euros. De temps à autre, il convient d'ouvrir le porte-monnaie.  

Michelin devient le seul actionnaire chez Allopneus, leader français de la vente en ligne de pneus. On espère donc que le service client d’Allopneus, largement perfectible, va se professionnaliser un peu. En trois ans d’essais, nous ne sommes jamais parvenus à joindre l'entreprise au téléphone. Seul Custplace héberge des avis clients pas tous élogieux sur ce fournisseur bien noté sur toutes les autres plateformes de e-réputation. 

Chez Nice Matin, un changement de logiciel pour la gestion des abonnements et la distribution du quotidien en mode portage a fichu un sacré foutoir : de nombreux abonnés, qui apprécient encore de lire leur quotidien -ou Var Matin- au format papier, se sont rendus dans les agences du titre pour protester. Et des milliers de mails de réclamation ont attendu… un certain temps pour être traités. Nacre Solutions, Protecmedia, TBS Group, lequel de ces logiciels, spécialisés en CRM et connaissance client pour les éditeurs, aurait merdouillé ? On a mené l'enquête, et c'est plutôt un bout de code mal programmé et une gestion de projet hasardeuse qui auraient tout sapé ( à lire dans En-Contact numéro 121). [email protected] et le 09 69 32 83 83, l'adresse et le numéro pas gagnant des 66000 abonnés du titre phare de la PQR de la Côte d'Azur. On suggère aux équipes de Xavier Niel de filer le bébé à Angélique Gérard. 

Mais il y a des choses qui fonctionnent bien. Depuis Madagascar, j'ai pu faire modifier, trois fois cet été ( pour cause de planning changeant ), les adresses d'envoi de mes magazines et journaux favoris. La télé-conseillère de Comdata qui oeuvre pour CMI France fût rapide à décrocher, efficace tout comme le fût le recueil de l'avis du client dès le post-appel, par téléphone avec une seule question ! Elu Gestionnaire d'Abonnements de l'année. Mais qui envoie encore des mails pour du feed-back management, avec des questionnaires à 345 items ? 

Le no-show dans les restaurants, devenu une plaie endémique, peut se combattre, notamment grâce à des systèmes de réservation en ligne de tables, tel celui fourni par Guestonline, un outil Saas; ce dernier permet à plus de 2000 restaurateurs en France et notamment aux plus grandes tables étoilées de prendre une empreinte de carte bleue ou un pré-paiement lors de la réservation, ce qui évite ainsi les no-shows. (la réservation non honorée par un client peut représenter en moyenne 17 à 20% de CA perdu dans un établissement). 3 acteurs français proposent des solutions logicielles de ce type mais un seul propose une solution en mode Saas, sans commission sur la réservation et en laissant l’établissement maitre de ses données clients. C’est le benchmark que nous publierons dans le Numéro 121 d’En-Contact. Un jour, on fera de même pour les entretiens d'embauche, prendre un pré-paiement au candidat, afin de s'assurer de sa venue :)

On a aimé le dernier roman de Iain Levison, incisif et documenté (Un voisin trop discret) qui raconte notamment la dépression d'un sniper des Forces Spéciales revenant d’Afghanistan et sa rencontre avec un voisin mystérieux. On a aimé Rouge, le film, mais on s’est endormi à la vision de la Palme d’Or,Titane, bavard et tape à l'oeil selon nous, comme le Festival qui l'a primé. Et souri en découvrant, dans Bac Nord, le personnage du policier un peu raisonnable et marié qu’incarne Karim Leclou. Karim a débuté sa vie professionnelle dans le télémarketing. Quand on vous dit que le téléphone, ça mène à tout. Hier soir, on a découvert Un Triomphe : ça parle de détenus qui se mettent, cornaqués par un comédien en souffrance, à jouer du Beckett : En attendant Godot. C'est émouvant, très bien joué, magnifié par une B.O remarquable. 

Abritel et Airbnb ont été condamnés pour pratiques mensongères ou léthargie à renseigner conformément à la loi les annonces publiées sur leur site web. Tiens-donc…

Le 13 et 14 septembre seront des journées chargées, à bloquer dans vos agendas. Le SP2C présentera le 14 son baromètre de la relation client, à la Tour Eiffel. Et la veille, Jean-David Bénichou aura, avec son acolyte Gil Monin, animé une Keynote sur la nouvelle plateforme Via Dialog. Depuis qu'il s'est fait connaitre en envoyant des faxs à haute dose pour faciliter l'acquisition de clients (c'était dans les années 2000), on suit avec intérêt les innovations de son équipe.

Le 3919 va répondre aux appels 24h/24H (So they say).
On a envie d’y croire mais on est un peu sceptique, tant l’association qui gère ce service, malheureusement indispensable, a jusque là plus brillé par son lobbying efficace pour inciter le gouvernement à éviter une mise en concurrence avec d’autres prestataires qu’à soigner sa QS (qualité de service). A suivre donc. 

Ana Athayde et Nicolas Raffin prennent du galon chez Sitel, Benoit Chailloux n’est plus le VP EMEA de Nice : il a rejoint Sightcall. Et Nixxis recherche un responsable commercial pour la France. 

La très mauvaise nouvelle de l’été aura été, pour nous, le décès à 62 ans du saxophoniste de UB 40, Brian Travers moins relayé que celui d'un batteur célèbre. Je me souviens, comme aurait dit Georges Pérec, de son solo dans Food for Thought, de ce que le reggae joué par des blancs signifia et apporta dans la fin des années années 70. Je me rappelle que le nom que le groupe de Birmingham choisit à l’époque était celui du formulaire à remplir pour percevoir ses allocations chômage au UK; que le groupe fût le 1er, en Angleterre à auto produire, un album, leur premier. Ivory Madonna dying in the dust, Waiting for the manna coming from the West..  Il y a matière à réflexion, chantait UB 40 ; ça, c'est bien vrai, comme aurait dit la Mère Denis. Bonne rentrée ! 

 

Par la rédaction d'En-Contact

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