Centre d'appels de l'ANTAI: le binôme Tessi-Zaion remporte le marché

Actualisation du 18 Mai 2022 : L'ANTAI consulte, Laurent Fiscus et son équipe vont-ils choisir une start-up ? a BPO Story.

Après le cauchemar de la reprise de Bloctel, dont le service a été H.S pendant plusieurs semaines après qu'il a été confié à Worldline  (https://en-contact.com/bloctel-worldline-remplace-opposetel-comme-regulateur-partiel-du-demarchage-telephonique ), et 9 ans après un rapport passionnant du Sénat sur les bonnes façons d'améliorer le fonctionnement de l'ANTAI, on va suivre durant quelques semaines les pacifiques bagarres qui vont survenir  à l'occasion d'un marché public de BPO qui prend sa source à Rennes, au CNT ( centre national de traitement) et apportera une bonne vingtaine de millions de nouveau business à son attributaire.

Atos, Docaposte, Tessi, Luminess (ex Jouve) qui a les armes, les techno et la taille suffisante pour emporter, en Juillet 2022, le marché bagarré et significatif ( 87 Millions d'euros environ  sur les 4 ans du contrat ) de Fourniture, Services d'éditique, d'analyse et de traitement des images, du traitement des courriers et de l'archivage qui est remis en jeu ? 

En 2013, les sénateurs s'étaient passionnés pour la compréhension de cet ovni administratif qu'est l'Antai, dont les marchés publics qui constituent le gros de son budget étaient à l'époque distribués à Atos-Wordline, Docaposte, Klee Group ou Bearing Point. En 2021, l'un des protagonistes qui se positionnera probablement, l'ex Jouve devenu Luminess, a remporté aux US un marché marquant, signe d'une capacité d'innovation intacte, tandis qu'à Lyon, Everial pourrait également candidater. Les hausses de salaire que les opérateurs de saisie sont parvenus à obtenir chez Tessi rendront-elles la copie de ce bon connaisseur aussi agressive d'un point de vue tarifaire ? Il en va du recouvrement des amendes que l'Etat envoie. 34 millions d'infractions constatées en 2019 et 43 millions de courriers envoyés. Il est permis et recommandé de s'inscrire aux petits cours de rattrapage en OCR, BPO, ERA, TRC qui seront dispensés, dont l'un des temps forts, le 9 Juin* ( Les témoignages exclusifs de 3 spécialistes du BPO et du KYC et ce qu'ils ont déployé et appris, en 80 ans de carrière cumulé, pour remporter les appels d'offres les plus exigeants)

1ère question, pour être admis aux épreuves orales: qu'est-ce-que le CNT 3? Toute sollicitation téléphonique de Mr Jean-Michel Gessner est interdite.

*inscriptions au 01 75 77 24 00. Réservées aux abonnés du magazine En-Contact. 

Le marché du CRC et du traitement des e-mails.

Le marché réf 5705321 (correspondant à la gestion du centre de ressources et de contacts qui permet de traiter les appels et mails liés au traitement des amendes, aux demandes d'information des usagers, et est en place depuis la création de l'Agence, localisée à Rennes et Paris) vient d'être clôturé et mérite qu'on s'y intéresse, pour trois raisons:  il est tout d'abord représentatif de la mutation des services publics qui confient de plus en plus à des prestataires spécialisés la gestion des demandes provenant des usagers, tous canaux confondus: la modernisation des SVI, la gestion du centre de contacts, les services d'enquête téléphonique constituaient les prestations sur lesquelles 3 concurrents ont été short-listés. Tessi, le prestataire en place, et qui avait  remplacé notamment The Marketing Group (racheté par Intelcia) a été renouvelé et aurait obtenu de très bonnes notes sur les aspects innovations techniques. En 2ème lieu, selon nos sources, non confirmées encore par l'Antai et son secrétaire général, Jean-Michel Gessner, Zaion -qui avait déjà été retenu récemment par le Ministère de la Santé pour traiter, en appui de Sitel, les demandes d'information sur la Covid 19- fournirait, sur certains lots du marché, un callbot destiné à traiter les interactions les plus fréquentes. Soucieuses de répondre avec la meilleure efficacité possible à des appels qui peuvent se chiffrer par millions, l'administration n'hésite plus à embarquer des outils qui concilient automatisation et personnalisation des réponses, tel le callbot. Ce type d'outil soulage massivement les télé-opérateurs sur des demandes fréquemment rencontrées, ce qui leur permet de gérer les demandes les plus complexes. Enfin, c'est l'opérateur télécom Diabolocom qui fournira la plate-forme de contacts du centre concerné et routera les 1,3 millions d'appels qui parviennent chaque année à l'Antai, en sus des 7 millions de courriers reçus. “Embarquée” par Tessi-Adm Value pour la réponse à cette consultation, l'entreprise fondée par Frédéric Durand s'installe, tout comme Zaion -fondée par Franz Fodéré- comme un des membres actifs de la French Connection du BPO et de l'expérience client.

Odigo, sorti récemment du giron de Cap Gemini, ne fait donc plus cavalier seul sur ces marchés publics où il convient de traiter des millions d'appels, comme à Pôle Emploi, la CNAM etc. On est presque impatients… de se faire flasher pour tester la réponse que nous apportera l'Antai, si l'on décidait de contester l'amende infligée et après la mise en place de tous ces nouveaux venus sur le marché 5705321. 

nb: jointes par nos soins, aucune des entités concernés par l'attribution de ce marché n'a désiré confimer ces éléments, à ce stade de la mise en place des prestations. 

La 2ème actualité d'importance, ces derniers jours, est la condamnation aux Etats-Unis, par la FCC, de deux prestataires qui oeuvraient pour des sociétés d'assurances dans le domaine de la santé et ont eu recours à des robocalls pour l'émission d'appels automatisés, par millions, en 2019. L'amende de 225 millions de dollars, la plus importante jamais infligée aux US, a été adressée à Rising Eagle et Jsquared Telecom, deux sociétés de télémarketing texanes. La Federal Communications Commission a décidé de mobiliser une équipe de 51 personnes sur le seul dossier du démarchage téléphonique illégal. Récemment en France, la société Beaumet Energies a été condamnée à une amende de plus de 366930 euros pour émission d'appels interdits dans son domaine d'activité : les travaux de rénovation énergétique. La 5ème Agence, prestataire bordelais bien connu, s'est également vu infliger de nombreuses amendes récemment pour non respect des fichiers Bloctel. David Siarri, joint par nos soins, s'étonne cependant que la DGCCRF n'ait pas désiré recueillir ses commentaires et explications sur les campagnes qui ont causé ces amendes. La société est parallèlement en redressement judiciaire, depuis plus d'un an.

Par Manuel Jacquinet

Photo : Le Centralino qui gère, au Vatican, les appels nombreux qui arrivent et sont destinés au Souverain Pontife. Plus de 10 soeurs y prennent les appels. Santé, autorités religieuses, amendes à recouvrer, information des usagers, les call-centers s'installent encore plus dans nos existences. Photo Paris Match, Eric Vandeville.