Pôle Emploi et l'ANTAI pourraient devenir ultra-réactives et relationnelles, merci TESSI ?

Tessi est sur le marché, son actionnaire de référence HLDI ( Pixel Holding) va-t-il parvenir à céder à bon prix l'entreprise qui doit grandir, sur un marché de l'externalisation non stratégique, où l'importance des volumes à traiter est clé pour dégager de la rentabilité ? 

A quel prix, avec quelle marge par rapport aux 645, 2 millions d'euros, valeur de référence établie dans le rapport d'évaluation formalisé par Sorgem  Evaluation en 2021 ? On apprend quantité de choses, en lisant les documents légaux, parfois arides, qui évoquent  par exemple les indemnités de licenciement prévues pour les cadres dirigeants (1 million d'euros pour Claire Fistarol si l'efficace présidente du directoire venait à être débarquée sans motif, 600 000 euros pour Olivier Jolland, autre cadre dirigeant); les multiples d'Ebitda retraités qui servent à comparer les valeurs de sociétés dans le même secteur. 

GBL pourrait-il se laisser tenter, pour créer un grand acteur du BPO et de la relation client en le consolidant avec Webhelp ? Un fonds déjà bon connaisseur du secteur, et qui aurait par exemple déjà investi dans Konecta ? La famille Vergé, soutenue par un fonds et qui pourrait de ce fait donner une envergure radicalement différente à l'ex-Jouve, devenue Luminess, dont elle est actionnaire? Après avoir retiré Tessi de la cote l'an passé, les Norbert Dentressangle, Claude Briqué, Jean-Bernard Lafonta, tous sérieux professionnels dans leur métier et bons gestionnaires et actionnaires (liste non exhaustive) du groupe ont lancé quelques filets. On peut supposer que le désir de ne pas faire trop de bruit, ce que Tessi n'aime pas du tout, au regard des marchés et des clients qu'elle sert (quantité de services publics et de banques, de compagnies d'assurances) a dû jouer dans les augmentations de salaires concédées récemment sur différents sites de Tessi Document Services où les opérateurs s'étaient mis en grève. Les NAO s'annoncent tendues, dans les centres d'appels et de BPO où, malgré l'arrivée des callbots, de la GED, il faut encore des personnes pour traiter les documents etc. Depuis le square d'Alboni, Jean Bernard Lafonta passe quelques coups de fils, organise quelques conf-call. Ce coup-ci, le montage financier sera inattaquable, promis :).

Buitoni et son romanesque Numéro Vert de gestion de crise: 0800 22 32 42.

La deuxième actu de la semaine est l'incroyable lacune et faillite de Buitoni et de sa maison mère, Nestlé, incapable de gérer rigoureusement et dans le respect des conditions légales un Numéro Vert de crise pour les appels liés à la crise sur les pizzas Fraich'Up. La mention légale sur l'enregistrement des appels, dont on suppose qu'il est réalisé, n'est même pas présente au 0800 22 32 42 qu'on a testé ces derniers jours. A titre de comparaison, le numéro vert mis en place par Ferrero pour Kinder, a été associé à un callbot plutôt efficace au 0800 65 36 53, ce qui permet de traiter de façon industrielle et assez qualitative les dizaines de milliers d'appels reçus.  20 000 appels, dès les deux premières heures, lors de sa mise en place et 100 000 mails dans les jours qui ont suivi, pour Kinder.

La bonne nouvelle, c'est que des Pieds Nickelés qui ont, a priori, mis en danger des consommateurs et pas mal d'enfants sont capables d'imaginer de solder le tout avec des offres de remboursement. Mais incapables de mettre en place un système industriel de gestion des appels et de la relation client. Dans la filiale Nespresso, on en connait pourtant un certain nombre de ces spécialistes des plates-formes téléphoniques. On en change tout le temps.  Des dizaines de milliers de coupons de remboursement à traiter, c'est du BPO. De la GED. Tessi et les autres acteurs de la dématérialisation, du KYC ont de l'avenir. Plus de nouvelles dans le Journal du Dimanche, le 15 Mai.

Les dernières actualités concernant Tessi. 

Le groupe français spécialisé en BPO, BPS et service clients digital, TESSI, (dont l'actionnaire majoritaire est la holding Pixel qui regroupe HLDI (Dentressangle) et le fonds d'investissement HLD), inaugurait, lançait devrait on dire, aujourd'hui sa Digital Factory, dénommée Innovation and Trust, une entité du groupe spécialisé dans la combinaison du BPO et des outils digitaux. Automatisation des parcours clients, utilisation pertinente des technologies, focalisation sur la sécurité des données, tels sont les fondements et atouts que le groupe, riche de 12500 collaborateurs dans 14 pays et annonçant 476 millions de chiffres d'affaire en 2021, compte proposer à ses clients anciens et nouveaux: la banque, l'énergie et les utilities sont visés mais les services publics ne sont pas en reste. Pôle emploi ou l'ANTAI (l'agence qui recouvre les amendes de façon automatisée) sont déjà des clients de l'ETI, dirigée par Claire Fistarol. Emmanuelle Ertel dirige TESSI innovation & trust. "Nous sommes bien placés pour inventer et proposer une nouvelle expérience utilisateur ultra technologique et ultra relationnelle (voir le cp complet ici). Désireux d'en savoir plus et de goûter au nouvel Omo ? Stand E 61 du salon Stratégie Clients, semaine prochaine.

Pour ceux qui ne maîtriseraient pas encore les acronymes, tels BPS, Ux, virement SEPA, Tessi fait travailler, en délégation pour des clients, des opérateurs de saisie de factures, car il en faut encore, des gestionnaires de paie, plus ou moins équipés d'outils digitaux, des téléconseillers polyvalents pour solliciter des artisans ou bien encore recevoir les appels et les traiter, à Metz ou Pantin, par exemple. Mais un BAC+ 5 spécialisé en finances pourra également être chargé de suivre la conformité et la bonne exécution des embargos bancaires et l'application des sanctions bancaires internationales, en AMO pour des établissements financiers. Salaires de 1680 euros brut pour un téléconseiller à Metz, à 2200 euros brut à Pantin. Surveiller la conformité pour le compte de la BNP, peut-être :) ou bien encore N26 ( qui s'est fait sévèrement tacler récemment et aurait bien besoin de Tessi ) vous permettra de percevoir, chaque mois, 3400 euros brut. Par virement SEPA. Le SEPA, c'est la clé comme on le sait à la SFAM, devenue Indexia, et dont l'actualité récente indique que les prélèvements bancaires y sont bien maitrisés, à défaut d'avoir été toujours bien expliqués aux assurés (une plainte collective a été déposée par Me Leoty semaine passée, contre cette entreprise d'assurances affinitaires)

Votre syndic, votre banque, Pôle Emploi ou bien encore des mutuelles ou compagnies d'assurance vie s'appuient donc souvent sur la discrète et efficace Tessi, qui sait également songer au bien-être financier de ses actionnaires ( Voir l'opération de retrait de la cote prévu et le prix de sortie pour ces derniers ). Il n'y a pas de mal à se faire du bien. Le lancement du jour ( Innovation and Trust, qualifiée de Digital Factory) a vocation, si l'on a bien compris, à indiquer au marché et à ses prospects naturels qu'au supermarché Tessi, on peut gérer du flux de chèques, de la GED mais également intégrer des technologies plus abouties et désormais indispensables pour automatiser les processus. Et que tout ceci peut s'externaliser, afin de respecter KYC, rapidité, gestion des pics de flux et coûts maitrisés. Dans certains cas, comme à l'ANTAI, l'entreprise sait embarquer des outils qu'elle ne maitrise ou ne possède pas, tel un Callbot. A t'elle cette culture de distinguer et repérer, idéalement avant les autres, les outils et entreprises disruptives, tels Wirk.io, Eldim ou bien encore des Yousign ? C'est moins avéré ou manifeste, selon nous car l'entreprise est gérée et organisée pour satisfaire et travailler souvent au rythme de ses grands clients, dont des banques comme la Caisse d'Epargne, les Crédit Agricole etc. Mais ça va probablement changer :).

Pour aller plus loin et enclencher du BPO digital efficace et sûr.

RDV donc semaine prochaine, lors du “Salon de l'Agriculture ”de la relation client, Stratégie Clients, l'ex SECA. On y croise les ministres de la relation client, des consultants qui viennent chercher de bonnes idées pour dépenser leur DIF, plein de conférenciers qui font des promesses intenables mais qu'il fait chaud d'entendre. Et de temps à autre, comme le rayon vert, un moment de pur folie vous rappelle qu'il faut se rendre.. sur le terrain : cette année, l'un des plus grands et vrais innovateurs de notre métier depuis plus de vingt ans, Charles'Emm Berc, a décidé d'égayer cette période sombre. Le fondateur de Vipp-Intertis a loué un Discobus pour un tour de Paris, en musique. RDV stand D36 ou sur la boucle WhatsApp qui va être mise en place. Les Sparks continuent de jouer et de créer des B.O de films, pourquoi n'irait on pas danser ? On espère donc croiser Emmanuelle Ertel sur le dancefloor. 

On oubliait le plus important, Tessi sait faire et émettre des appels sortants depuis qu'elle a digéré ADM Value. Dans notre numéro En-Contact 124, un petit résumé sur la qualité du cocktail et autres rencontres plaisantes lors du lancement de la Digital Factory, ce mardi 22 Mars.

Lire nos précédents articles sur Tessi.