Le livre noir du service et de l'expérience client Livre

Made.com va-t-il livrer son colis à Kirsten Vangsgaard ou la rembourser ?

Publié le 16 janvier 2018 à 08:39 par Magazine En-Contact

KIRSTEN VANGSGAARD voudrait savoir si son canapé à 2000 euros, commandé le 16 Octobre et qui devait être livré le lendemain par MADE.COM sera remboursé. VIR Transport a-t-il bloqué la marchandise de Kirsten sur son entrepôt (ce qui est autorisé*), parce qu'il aurait des factures en souffrance chez Made.com ? Explications avec le dirigeant fondateur de Vir by JP, Jeremy Cohen-Boulakia et suggestions pour ceux qui connaitront la même mésaventure.

Kirsten, laissée sans réponse par son fournisseur, a tenté de joindre le service client de l'entreprise basée à Londres, ainsi que Nicola Thompson, la CEO de Made.com, qu'elle a sollicitée sur Linkedin.

Le probable dépôt de bilan prochain de Made.com, dont l'action ne vaut plus guère que quelques pennies depuis la semaine passée provoque les premières demandes de remboursement de clients qui avaient commandé sur le site et ne reçoivent pas leur colis, bloqués parfois par le transporteur dans son entrepôt, ou non encore expédiés. La cliente, le client, qui attendait son SOFA, son meuble, tente alors la grande expérience, celle qui délivre le frisson: joindre le service client afin d'obtenir une réponse circonstanciée. Quand on est équipés de Zendesk, qu'on a externalisé son centre de contacts, mais qu'on a annoncé qu'on se séparait de plus d'un tiers de son personnel, qui est suffisamment motivé, engagé comme on dit désormais pour assurer le service client ? Répondre aux e-mails qui s'enchainent alors en cascade.

En désespoir de cause, Kirsten Vangsgaard a interpellé hier, sur Linkedin, la CEO de Made.com : Nicola Thompson. On va tenter de joindre de notre côté : Julian Callede, co-fondateur et responsable du service client, et peut-être aussi Philippe Chainieux, l'ancien directeur général de Made.com, pendant 10 ans. Peut-être avait-il prévu des procédures de remboursement encore opérationnelles ? Après tout, Nicola Thompson n'est aux commandes que depuis peu de temps. Et déjà, en Juin 2022, la CEO par intérim recommandait de changer de stratégie.

VIR by JP ( ex Vir Transport) ne livre plus les commandes depuis le 26 Octobre

Joint par nos soins ce jour, samedi 29 Octobre, Jeremy Cohen Boulakia, le fondateur de VIR Transport ( rebaptisé VIR by JP depuis son intégration dans le groupe Perrenot), l'un des logisticiens qui assure la livraison des colis lourds ou volumineux pour l'e-marchand britannique, confirme avoir reçu des consignes de son client Made.com :" Nous avons reçu des indications du siège, en Angleterre, mercredi dernier de ne plus livrer les marchandises reçues aux clients de Made.com, que nous avons joints par SMS, lorsque cela était possible. Rien jusque-là ne laissait augurer d'une dégradation de la situation chez ce client". Le transporteur collabore également avec Ikea, Amazon, Ubaldi.

Si rien ne s'était dégradé chez VIR by JP, les avis de quelques clients laissés sur le site du showroom parisien de Made.com dénotent que l'expérience client pouvait être aléatoire chez ce dernier, les délais de remboursement ou de livraison d'une commande dépassant parfois les engagements pris lors de la commande.

Les clients non livrés et qui ont déjà réglé leur commande se référeront avec utilité à l'article 3-2 des conditions générales de vente : une commande non livrée sera remboursée dans les meilleurs délais, dit en substance l'article. Au 01 76 77 45 27, aucun appel n'est répondu. Le service client de Made.com ne prend aucun appel et ne traite que des e-mails. En France, d'après nos informations, Alice Hagger, la directrice de la marque, n'aurait pas encore de consignes sur la gestion de ces cas de clients non livrés et dont le nombre va augmenter.

*article L133-7 du Code de Commerce, droit de rétention de la marchandise par un transporteur.

La demande de remboursement et son traitement constituent l'un des points de suture éloquents des parcours clients.

Si Roland Barthes écrivait une version actualisée de Fragments du discours amoureux, à l'époque des e-commerçants, nul doute qu'il aurait tenté de décrypter ce moment. Dans Le Livre noir du service et de l'expérience client, édité chez Malpaso, on s'était intéressés à ce moment of truth.
Dans quantité de secteurs, afin de rendre l’achat moins impliquant, la promesse de satisfait ou remboursé, de remboursement sous X jours « si vous changez d’avis » a fait exploser le nombre de remboursements. Mais les marchands ne sont pas tous vertueux et sont parfois tentés de rembourser tardivement, voire après de nombreuses formalités.
Charlotte P, qui avait commandé sur un site de e-commerce pourtant renommé, un sapin Nordmann s’est vu livrer, avec beaucoup de retard, un vulgaire Epicéa. Elle a dû batailler, envoyer de nombreux mails, appeler plusieurs fois le service client de mauvaise qualité du marchand et même faire des photos de ce sapin. Même mésaventure pour le client d’un site leader de vente de pièces détachées pour automobile… qui attend toujours plus de 3 semaines après avoir renvoyé ce carburateur, le remboursement de la pièce !

Sapin Nordmann – © DR

Les médicaments :
_Faciliter la procédure de remboursement en faisant confiance au client qui évitera ainsi de polluer le service client téléphonique ou digital de l’entreprise ; les statistiques démontrent que les « fraudeurs » au remboursement indu sont moins nombreux qu’on ne le croie et que les coûts induits par la multiplication des procédures de contrôle, l’affectation des personnels à ces missions est largement supérieure au remboursement de quelques clients qui n’auraient pas dû en bénéficier.
_Etablir un état statistique, régulièrement actualisé, du nombre de remboursements demandés, parvenus, non traités est un véritable « audimat » du service client ; la tâche peut d’ailleurs être externalisée à des prestataires de BPO spécialisés qui se chargent de scanner les pièces demandées pour le remboursement et en assurent un traitement autonome pour le compte du client.
_Donner tous les outils et l’autonomie nécessaire à l’agent qui traite la demande de remboursement afin qu’il la traite de A à Z et puisse aller même jusqu’au virement de la somme correspondant à l’achat : le Once and Done doit être l’objectif dans ce type de situations; l’impact ressenti par le client est souvent très fort sur la confiance que va lui inspirer la marque qui tient sa promesse.

Remarque :
Les milliers de commentaires lus et recueillis sur le web à propos de l’expérience client proposée par les entreprises et celle vécue par ces mêmes clients témoigne d’un fait patent.
Le défaut d’exécution de la prestation, de fourniture du produit (ne pas faire ce qu’on a dit ou promis qu’on allait faire) est la première récrimination faite par des millions de clients, tous secteurs confondus. Avant que de partir sur la Lune, de créer ou mettre en place un chatbot, etc., délivrer le service rendu et promis est d’une force incroyable.

La tisane :
Il faut avoir au préalable bien défini et décrit la promesse que fait votre entreprise afin de ne pas tromper le client ou l’induire en erreur. Si elle est mal comprise, la redéfinir sera judicieux. On n’en veut pas à une épicerie de hard discount si des palettes de produits encombrent le passage en magasin ou que fuient quelques bricks de lait (même si ça n’est pas indispensable). On l’acceptera moins dans une célèbre boutique de sacs et de carrés, rue du Faubourg Saint-Honoré.