Kinder s'appuie sur les call-centers de Foundever et le callbot de Zaion pour gérer la crise

20 000 appels par heure. Quand Kinder inquiète, les callbots assurent. 

En avril 2022, Ferrero annonce le rappel de certains produits Kinder en France. Des consommateurs inquiets sollicitent le fabricant après la découverte de cas de salmonelle. Sitel, devenu depuis Foundever, et son partenaire Zaion, concepteur de callbots, vont gérer avec efficacité la réception et la réponse documentée à ces appels ou contacts. Les crises se multipliant, l'expérience et ses conclusions sont instructives. 

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Le même jour, Santé publique France a en effet révélé  la découverte de 21 cas de salmonellose, dont 15 ayant un lien déjà établi avec la consommation de produits Kinder "dans les jours précédant l'apparition des symptômes". Huit personnes ont été hospitalisées dans l'Hexagone et ont pu rentrer chez elles depuis. L'âge médian des patients touchés est alors de 4 ans. A ce stade, dix jours après l'alerte de l'UE, la France n'a encore ordonné aucun retrait de produits Kinder. C'est Ferrero qui en prend l'initiative, en rappelant "volontairement" certains lots de Kinder Surprise, Schoko-Bons, Mini Eggs, Happy Moments et Mix fabriqués en Belgique. L'entreprise se veut rassurante : "Aucun de nos produits Kinder mis sur le marché français n'a été testé positif à la salmonelle, nous n'avons reçu aucune plainte de la part de consommateurs", précise-t-elle dans un communiqué. De très nombreux consommateurs sollicitent donc la marque, au 0800 653 653.

Le bilan de la mise en place de ce plan de gestion de crise.  
Contrairement à une autre marque, Buitoni, qui a été elle aussi embarquée dans la crise liée à des contaminations (salmonelle ou bactérie E-coli), le groupe Ferrero, initialement débordé par le nombre d’appels significatif provoqué, a déployé en 72h une stratégie de réponse par téléphone efficace. Sitel, numéro 3 mondial des centres d’appels, a proposé un dispositif couplant un callbot développé par Zaion et des centaines de téléconseillers, issus et localisés sur différents sites français dont celui de Romainville.

En matière de crise, de ligne téléphonique dédiée à renseigner vite et correctement des usages ou consommateurs inquiets et nombreux, il faut, comme pour le Nutella ou Coca-Cola, ne pas changer une recette qui marche : pas de noisettes chez Kinder mais un binôme qui avait déjà fait merveille pour la gestion du Covid : des téléconseillers en grand nombre, mutualisés en réseau chez Sitel, l’ex-Acticall et un callbot développé par le « champion » français du domaine, Zaion, dirigé par Franz Fodéré.

Les callbots, qui combinent le langage naturel pour répondre à des questions que l’IA permet de bien comprendre, associés à des scenarii pour aiguiller l’appelant dans son questionnement, peuvent permettre de gérer des millions d’appels sans limite et traiter les questions les plus fréquentes. Bruno Sperry, directeur performance et amélioration de Zaion, confirme que le callbot lié à Kinder a été développé en un week-end, a rencontré un vif succès et que sa sollicitation demeure pilotée par le prestataire en charge de la prise et de la réponse aux appels. “Lorsque Sitel constate qu’un trop grand volume d’appels survient, ils peuvent actionner plus intensément notre callbot”.

 « Ferrero avait au départ de la crise mobilisé 80 volontaires, au sein de son personnel, vite dépassés par la volumétrie d’appels. On parle de 20 000 appels/ heure dès les premières heures. Ils nous ensuite sollicités pour mettre en place le call-center de gestion de crise virtuel et tout a été fait en 72H » a complété Sitel. 500 personnes auraient été déployées simultanément chez le prestataire au plus fort du rappel de produits. 

Les appels enregistrés par le callbot ou les systèmes d’enregistrement, permettent grâce aux outils de speech to text,  et de speech analytics, de tracer et analyser ce qui est dit. Voir la retranscription de l’un des appels que notre rédaction a passés au 0800 653 653 ( script reproduit de la conversation passée).

On mesure l’écart entre deux entreprises agro-alimentaires, toutes deux géants mondiaux, quand on découvre que Nestlé a carrément oublié de prévenir ses propres clients de pizzas Buitoni qu’il enregistrait ses appels. Lire ici. se plaçant ainsi dans l'illégalité.

Deux champions français ont donc été mobilisés par un groupe italien, tandis que la Suisse est restée à l’écart. La Suisse, vraiment ? Non, Nestlé dont l'amateurisme dans la gestion du rappel des produits et l'information de ses clients semble de plus en plus manifeste.

C'est à savoir : 
-la plateforme téléphonique a reçu, selon Ferrero, 20 000 appels par heure lors de sa mise en place initiale, début avril et les services dédiés plus de 100 000 mails en quatre jours. Le dimensionnement nécessaire pour assumer ne serait-ce que 50% des flux et sur une base de 20 appels traités par heure équivaut à 500 ETP, télé-conseillers formés. Aucun site français de centre d'appels même parmi les leaders du secteur ( Armatis, Comdata, Sitel, Teleperformance, Webhelp) habitués de ce type de services n'est plus désormais en capacité de gérer seul une telle volumétrie de contacts en 24H, sauf à travailler en réseau. C'est sur des sites localisés au Maroc que Buitoni fait  majoritairement gérer ses appels pour sa propre crise et son rappel de produits, chez Sitel également.  

-Sitel aura géré en deux ans et avec succès, les communications de crise et l'information patients ou consommateurs du Ministère de la Santé, de Nestlé, de Ferrero. Dans deux cas sur trois, grâce à un partenariat intelligent et innovant avec Zaion, dont les outils servent au Crous ou à la Poste également. Le taux de traitement des appels confiés au callbot mis en place par Zaion atteint les 99% selon les statistiques que nous avons pu consulter. Une bonne nouvelle pour la prochaine série B que préparerait l'entreprise, embarquée récemment par Carrefour, en collaboration avec Diabolocom.

-Innso, la plateforme qui permet de réinventer son service client, filiale technologique de Sitel, en améliorant les temps de traitement et l'expérience des collaborateurs, a convaincu par son efficacité et ses approches innovantes du ticketing des entreprises telles que Sandoz, Sogetrel ou Opel Vauxhall Financement. 

Les grands acteurs français du BPO et du service client, qui sont nés dans la fin des années 90, actionnent donc des stratégies différentes: grandir et proposer partout dans le monde des armées de plus en plus nombreuses de télé-conseillers, qui ont migré du télémarketing vers les services clients; ou infuser plus de technologie dans leur métiers, voire créer des outils mieux conçus, tel Innso, parce qu'ils sont pensés et ont été développés, peaufinés sur les plateaux. La santé, domaine gigantesque d'expérimentation de ceci ou les services publics vont constituer les prochaines aires de jeu. Si et lorsqu'on sait prendre des appels, mener des conversations, pourrait-on analyser vite et avec fiabilité ce qui se dit dans ces conversations ? L'or noir des datas n'est peut-être pas uniquement stocké chez les GAFAM. Il pourrait bien résider au service qualité et Quality Monitoring des call-centers. Quand on signe un chèque de 19,7 milliards pour acquérir Nuance Communications, c'est qu'on a saisi ce move, comme Microsoft. 

Manuel Jacquinet.

Photo de une : un analyste data chez Zaion © Edouard Jacquinet

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