Nestlé (Buitoni) hors-la-loi dans la gestion de son numéro de crise

Le numéro vert de crise (0800 22 32 42) mis en place par Buitoni (Nestlé) pour sa gamme de pizzas Fraich’Up est assuré dans l’illégalité : les appels téléphoniques parvenant au numéro vert sont traités et répondus partiellement depuis le Maroc, rien d'illégal en cela, mais enregistrés par l'un des grands prestataires mondiaux du BPO et des services clients, sans que le message d’accueil obligatoire et prévu par la loi soit présent au début de l’appel.

Depuis fin mars 2022, Buitoni, la filiale du groupe Nestlé, a dû mettre en place un numéro vert pour informer les consommateurs ayant acheté des pizzas de la gamme Fraich'Up et pour organiser le rappel massif de celles-ci. Répondant au 0800 22 32 42, il semble avoir été mis en place de façon désordonnée. Alors que les conversations tenues entre les consommateurs et les téléconseillers sont enregistrées sur ce même numéro, si l’on en croit la réponse qui nous a été faite par les téléconseillères, la mention légale qui doit impérativement informer les consommateurs de l’enregistrement et leur permettre de le refuser n’est pas présente au début de la conversation. 

La nécessité et l’encadrement des enregistrements d’appels téléphoniques

Lors d’un appel vers un service client, un service consommateur, chacun d’entre nous est habitué à entendre la mention suivante : « A des fins d’amélioration de notre service, nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré. Vous pouvez vous opposer à cet enregistrement en appuyant sur la touche 1 ou en informant le télé-conseiller. » Comme nous avons pu le constater lors d’une série d’appels menés le mercredi 11 et jeudi 12 mai 2022, aucune de ces mentions n’apparaît sur le serveur vocal alors que la téléconseillère nous a précisé plus loin dans l’appel que celui-ci était enregistré. L’article 226.1 du Code pénal (de l'atteinte à la vie privée) interdit à quiconque d’écouter une conversation sans le consentement de l’interlocuteur. La peine encourue est de 45 000 euros d’amende et d’un an de prison. Le prestataire retenu par Buitoni a-t-il failli dans son devoir de conseil? “N’importe quel dirigeant ou responsable de centre de contacts connaît cette disposition", déclare Manuel Jacquinet, spécialiste des questions liées à la relation clients à distance. Mais ce qui est annoncé après un serveur vocal interactif ou ce type de numéro et la mise en place des messages engagent la marque, c'est Nestlé et sa filiale qui sont responsables. Et parfois, de très grandes marques n'écoutent pas toujours les recommandations de leur prestataire. La responsable du service consommateur Nestlé-France, Nicole Hanry-Monteil (NHM), jointe par nos soins, précise, très embarrassée, que les conversations ne sont pas enregistrées. Qui dit vrai ? Situé au Maroc, le prestataire qui assure en partie la gestion de ce numéro vert est l’un des leaders mondiaux. On a du mal à imaginer que sur six appels passés par nos soins, six téléconseillers différents aient précisé, à chaque fois, que la conversation était enregistrée, toujours en précisant: “Bien sûr, elle est enregistrée!”. On a même appris qu'on était à Fès et que de temps à autre, c'est à Casablanca que les collègues de H….r prenaient les appels. 

Ce serait carrément plus grave : comment comprendre que des conversations qui comprennent des données personnelles, voire de santé puissent ne pas être enregistrées ? Pourquoi se priver d’autre part d’une analyse précise des verbatims et du contenu des conversations, ce que les technologies de speech-to-text permettent de faire désormais et qui permettent une adaptation des messages (voir notre article à ce sujet) ou de disposer d'éléments permettant de faire évoluer les messages d'information ?

Un nouvel exemple d’une gestion de fortune par la multinationale. Le pôle Santé Publique du Parquet de Paris a déclenché une information judiciaire pour des faits d'homicide involontaire à l'égard d'une personne, de blessures involontaires concernant 14 personnes, de mise sur le marché d'un produit dangereux, la bactérie E-Coli. Buitoni a parallèlement envoyé des coupons de remboursement d'une valeur de 20 euros à des consommateurs ayant joint le numéro concerné et s'est ensuite excusé: “ cela n'aurait pas dû être fait. Nous veillerons à ce que cela ne se reproduise plus”

Pour aller plus loin :

Nicole Hanry-Monteil est membre d'une association professionnelle spécialisée sur le management de la réclamation clients (l'AMARC). Le 9 juin, easiware organise à Paris, avec le magazine En-Contact, une grande journée sur les KPI de service clients. On songe à y inviter Nestlé. 

Découvrez, vendredi 13 Mai, comment Kinder (Ferrero), gère de façon différente, le même type de problématiques, en combinant la mise en place d'un numéro Vert et d'un callbot. 

La rédaction d'En-Contact.