Frost & Sullivan et le Gartner aident-ils à identifier le bon éditeur et concepteur français de chatbots ?

Rien ne ressemble moins à un vrai callbot qu’un chatbot basique. Comment savoir qui sont les vrais spécialistes français, ceux à consulter ? On peut se reposer sur les classements classiques et “rankings” produits par les analystes tels que le Gartner et Frost& Sullivan. La réalité des expériences françaises menées oblige à pousser plus loin les investigations. 

Les actualités : La levée de fonds opérée ces derniers jours par DYDU, un des plus anciens acteur du marché français de l’activité remet le projecteur sur ces outils qui ont été parfois méprisés, mal utilisés, mal développés. Plusieurs levées de fonds seraient sur le point d’ailleurs de se concrétiser. 

Le callbot de Zaion, embarqué par la filiale de Sitel, TSC, pour la gestion des appels liés à la Covid 19 a impressionné les interlocuteurs et décideurs du monde de la santé. Mais les outsourcers ont parfois quelques réticences à proposer ce service et l’outil, qui s’opposent  dans l’esprit à ce que certains croient être leur métier historique: aligner et proposer des agents pour prendre des appels. Zaion, plus forte croissance du marché en France sur 2020 n’est pas identifié dans les classements des Gartner et Frost & Sullivan. (AI-powered Voicebots Turbocharging European customer Journeys)

La cession de Bertin IT et de Vecsys à Chapsvision(en cours )vient rebattre les cartes sur certains outils et options technologiques qu’embarquent les chabtots et par exemple le  NLP.

Nous actualiserons donc, dans le numéro 119, notre guide issu du Bottin 2019 du service et de l’expérience client. Contactez la rédaction si vous avez mené des expériences que vous pensez éloquentes, même s’il s’agit d’échecs ?

Qui fait et vend quoi ? Ce qu’il faut garder à l’esprit (archives 2019)

Plus de 30 entreprises au moins, en France, se déclarent spécialistes de la conception de voicebots (voir notre tableau sur en-contact.com, qui sera mis en ligne le 9 janvier 2020). Mais plus de la moitié en réalité ne proposent que des chatbots améliorés, tandis que, parmi les entreprises qui mènent des projets les mettant en œuvre, certaines le font juste pour voir (elles réalisent des POC) ou, au contraire, structurent le service client des années à venir autour d’une combinaison efficace centres de contacts + callbot. La direction digitale de l’Equipe par exemple, a conçu avec DYDU un chatbot qui renseigne sur le football et la division 1 et « n’envisage pas pour l’instant d’aller plus loin ». A l’autre bout du spectre, le Parc Astérix, Mister Auto, la DSI de la Poste ou Butagaz ont intégré ces automates conversationnels intelligents à un moment au moins des parcours clients proposés à leurs usagers ou clients, jusqu’à proposer de passer commande avec ceci, comme chez Butagaz, un des projets les plus ambitieux et aboutis à date. Pour concevoir les Lisa, les Matt qui vont demain changer la donne, il faut donc garder à l’esprit qu’une entreprise spécialisée doit a minima maitriser et être capable d’accompagner ses clients sur un éventail de sujets élargi (l’ensemble seul permettant de proposer des outils à la hauteur des attentes) : Speech to text ; scenarii de parcours clients. Maitrise du Voice design et du rythme des conversations. Savoir placer ou identifier des balises dans les conversations. Supervision du callbot ; détection de l’analyse vocale et expertise des centres de contacts.
Disposer des équipes nécessaires pour réaliser ceci sera donc essentiel.
Il y aura donc une prime aux entrepreneurs disposant d’une vraie stratégie, d’une équipe et des soutiens financiers ad hoc sur le moyen terme. Et d’un track-record sur l’un ou l’autre de ces sujets, afin de ne pas avoir tout à découvrir simultanément.

Tentative de pré-sélection :

(Don’t bet a looser )
Calldesk est parvenu à lever des fonds, à structurer une équipe et à mener des projets assez diversifiés chez des clients divers. L’entreprise a conclu des partenariats récents avec des éditeurs pour centres d’appels.
DYDU est une des sociétés les plus anciennes sur ce marché ; son CA avoisinera les 5 ME cette année mais nous n’avons obtenu de sa part aucun témoignages de clients ayant conçu avec elle des callbots complexes. Ils existent peut-être. Le test que nous avons réalisé avec le chatbot développé pour et avec le quotidien l’Equipe s’est avéré assez limité.
Ilibot by Viavoo pourra capitaliser sur le savoir-faire réel acquis en compréhension du langage, en automatisation des réponses. La connaissance des parcours clients, acquise de longue date par les équipes de chercheurs et ingénieurs de Viavoo, est un réel atout. L’entreprise opère un virage majeur avec Ilibot, avec l’appui technique de Sereneo.
Zaion a gagné cette année de très nombreux appels d’offres sur les projets ambitieux, est déjà présente à l’international. L’équipe est experte et maitrise parfaitement les spécificités liées au métier du centre d’appels.

La partie pourrait fort bien se jouer parmi ces acteurs, qui se sont déjà sélectionnés pour les « demi-finales » récemment. (Cf les appels d’offres récents). Don’t bet a looser, disent les anglo-saxons lorsqu’il faut, sur un projet stratégique et clé, constituer une équipe. Si nous devions nous risquer, fin 2019, à miser sur quelques-unes des entreprises françaises sur une création de callbot, nous réduirions le panel aux entreprises citées ci-dessus.

Par la rédaction d’En-Contact

A savoir :

Les américains et les Gafa, qui ont consacré les moyens à construire des briques logicielles sur lesquelles tous les spécialistes s’appuient, vont-ils en rester là ? AWS (Amazon Web Services) s’intéresse déjà à ce qui se dit dans les conversations entre téléopérateurs et clients.
Lors de la 7ème édition d’Expérience Client/The French Forum, quelques marques ont expliqué et détaillé les résultats des projets menés.

Un dossier complet sur les callbots a été publié dans le N°113 d’En-Contact.
Voir la partie Mister Auto/Ilibot, ici.

Photo de une : Thierry Desforges (Viavoo) lors du salon SECA 2019 – © Emil Hernon