Callbots to the rescousse : les bots de Zaion anges gardiens des assisteurs ?

" Assistance automobile: quand on est en panne sur l'autoroute ou sur la highway ".

Quiconque a travaillé chez un assisteur, un loueur automobile, parfois pour un job d'été, sait le volume considérable d'appels qui peuvent déferler sur les équipes de service client, lors des grands week-ends de transhumance. Chez Sitel, qui gère à Las Vegas, le plateau d'assistance d'une compagnie d'assurance américaine, les seules équipes dédiées à Geico représentent 300 personnes. (Voir la photo d'un plateau pendant la pause.) Les callbots de Zaion, déjà plébiscités par certains loueurs automobiles ou assisteurs, en France ou en Europe, embarquent l'IA pour traiter les appels à plus faible valeur ajoutée.

Quand un besoin se fait sentir de façon urgente et qu’il n’est pas en notre pouvoir de régler la situation, on ne tourne pas longtemps autour du pot : on s’empare de son téléphone et on appelle ! Des standards saturés et assaillis d’appels, des temps d’attente interminables et une musique défilant en boucle pendant des minutes, parfois des heures, tout client qui se respecte en a fait l’expérience, tout collaborateur a pâti du mécontentement occasionné. On aurait tort de s’y résigner. C’est ce qu’affirme Zaion avec ses solutions automatisées, les dénommés bots conversationnels. Comment donc apporter une assistance sans faille à vos clients grâce aux callbots ? Quelle est leur utilité si votre voiture tombe en panne ? En un simple mot, exprimez votre problème et précisez votre localisation au callbot qui se charge de dépêcher sur place un dépanneur, dont la venue est confirmée par un sms. Voilà ce qui, selon Ruben Schäfer, Chief Information & Transformation Officer d’Europ Assistance Allemagne, simplifie considérablement les opérations : « l'agent virtuel permet d’automatiser entièrement les demandes de dépannage, en particulier lors d'événements majeurs récurrents (neige, période de vacances...) et imprévisibles (orages violents) avec des volumes d'appels très importants. L'agent virtuel assure notre joignabilité et contribue ainsi à la satisfaction de nos clients » Des canaux conversationnels écrits (messagingbots) prennent le relais le cas échéant, via WhatsApp, Messenger, ou par SMS, pour effectuer par exemple une demande de véhicule de location. Heykel Boulares, son collègue directeur des opérations en Belgique, confirme : « Europ Assistance s’est engagée dès 2017 dans une stratégie visant à mettre le digital au cœur de la stratégie automobile. Les callbots de Zaion se sont naturellement inscrits au cœur de celle-ci. Nous les avons déployés progressivement, en français, puis en flamand, d’abord auprès de notre clientèle directe, puis auprès de celle de nos partenaires. »

Voyages, santé, d’autres secteurs sur le qui vive

Les voyageurs frustrés pendant la pandémie, forcés d’annuler leurs billets, comme les opérateurs des compagnies aériennes pourraient également bénéficier d’une telle assistance. Le temps traditionnellement perdu par le conseiller pourrait être employé à meilleur escient pour des tâches à forte valeur ajoutée, comme la vente de billets, la fidélisation ou la satisfaction client. Même frustrations et mêmes bénéfices envisageables dans le secteur de la santé. Toutes les questions fréquentes relatives à des renseignements médicaux, les questions de procédure, peuvent être gérées par un callbot au téléphone. Marie Bazetoux, PDG de Filassistance, spécialiste de l’assistance aux personnes et aux biens (46,8 millions de CA en 2018), ne s’y pas trompée : « Nous avons initié un pilote de bot de traitement sur notre activité santé dans le cadre de notre démarche de digitalisation. Nous avons fait appel à Zaion qui a été en mesure, en mode agile, d’adapter sa technologie à nos spécificités métiers pour fluidifier les parcours et accompagner l’évolution de la Relation Client. »

L'IA au coeur

En fait, c’est toute une batterie de bots que Zaion a mis au point (callbots, processingbots, welcomebots, overflowbots, messaging bots) dans laquelle l’IA joue un rôle essentiel. l’Agent Assist aide le chargé d’assistance à accéder en temps réel aux informations pertinentes et à le guider à travers différentes étapes de la conversation pour délivrer le meilleur service. De son côté, le superviseur est alerté systématiquement en temps réel de toute difficulté rencontrée par les chargés d’assistance dont il a la supervision (stress, non-respect des procédures, délais, incompréhensions). Le Voice Analytics permet, lui, d’avoir une analyse très fine du déroulé des conversations entre le chargé d’assistance et le client final, tant sur le plan verbal que non verbal. Dopée à l’IA émotionnelle, la solution est capable de fournir une analyse très précise et exhaustive sur le contenu des conversations, mais aussi sur les émotions qu’elles contiennent, marqueurs de satisfaction comme d’insatisfaction (joie, colère, stress, agacement...). Les métiers de l'assistance connaissent particulièrement la contrainte des pics d'activité, très complexes à assumer. Les callbots de Zaion ont de l'avenir : ils préservent les collaborateurs, les assurés, les adhérents et le NPS (Net Promoter Score).

Photo de Une : crédit © Edouard Jacquinet