Sézane accessible par WhatsApp, American Express par LSF pour les sourds et malentendants

Désirabilité et accessibilité dopent l’Ebitda des entreprises : engager la conversation, en magasin ou à distance crée des opportunités. Le magazine En-Contact a identifié tous ceux qui aident à soigner cette accessibilité dès le 1er contact ou à prospecter et ont bougé récemment, de poste ou via des nouveautés produit. Locuta par exemple, qui  annonce avoir créé le callbot sortant de prospection. 

Tandis que des pans entiers du retail prennent le chemin du cimetière, tels Kookai, André, Pimkie, d'autres marques performent. Elles proposent en général une offre de produits pertinente, renouvelée et ont su devenir omnicanales, accessibles sur tous les canaux de communication. Et recruter ceux qui ont des convictions dans ces domaines ou ont appris le métier. 

Mercato et actus liées à l’expérience client, étudiants, voyageurs.

Deux anciens cadres de LVMH intègrent Sézane à des fonctions clés : Arnaud Ameline, diplômé de HEC, a occupé chez Dior et LVMH pendant seize ans, la direction de l'approvisionnement, de la logistique et des opérations omnicanales: il devient directeur des opérations chez Sézane. Antoine Auvinet officiait chez Céline comme VP en charge de l'omnicanal et devient le directeur omnicanal de l'entreprise co-fondée par Morgane Sézalory.

Deafi vient de fêter ses trois ans de collaboration avec American Express, qui permet ainsi aux sourds et malentendants de joindre le service client d'Amex, ce qu'on n'a pas réussi à faire récemment. 

Biggie Groupe va proposer à ses clients une offre de SMS marketing scénarisée, qu'elle a co-créée avec Wellpack, l'un des acteurs de référence sur le marché du SMS enrichi. 45% des consommateurs apprécient d'être contactés par SMS. A des moments clés du parcours client ou de la journée, un SMS ou une notification WhatsApp peuvent changer la donne. La SNCF parvient désormais à vous informer d'un probable retard du TGV ou de votre Ouigo.

Emma Léoty est l'avocate qui ne manque pas de clients en ce moment, et vient donc de confier à un spécialiste manceau de la permanence téléphonique la gestion et la qualification des appels de plaignants :N26, Made.com, Indexia, la jeune avocate fait partie de ces Erin Brockovich de l'action de groupe. Découvrez son parcours, ici. 

Martin Hirsch, VP exécutif de Galileo, désire faire mesurer la qualité de l’expérience étudiante, dans les différentes écoles que gère le numéro 1 de l’enseignement privé en Europe. Qualité de l'enseignement, taux d'insertion vérifiable  et à des postes et emplois en adéquation avec la formation reçue et achetée (7000 euros en moyenne par année de formation) évaluation des enseignants par les étudiants, Martin Hirsch pose une bonne question, qu'on aura l'occasion de creuser en Avril dans le 1er FBOCP, premier classement indépendant des acteurs français de la formation à distance: French Best On-line Course Provider.

Clarins annonce pour 2022 des résultats très positifs ( +15% en 2022, 1,75 milliards d'euros), notamment corrélés à son agilité dans la digital: “ Lors de la pandémie, une de mes premières décisions a été d'équiper nos filiales de studio d'enregistrement vidéo; l'expérience client en ligne chez Clarins est unique”, indique Jonathan Zrien, PDG.

A Roissy-CDG, deux salles d'embarquement ont fait peau neuve sous l'égide de la marque Extime, la marque d'ADP qui entend améliorer le confort et l'expérience des voyageurs. De nouvelles décorations, inspirées du Paris d'Hemingway et des Années folles, ont été embarquées dans le terminal 1, tandis qu'au terminal 2 G, l'espace est agrémenté d'espaces cocon et de petits salons. Les designers Maxime Liautard, Hugo Toro et l'architecte d'intérieur Dorothée Meilichzon ont collaboré ou imaginé ces projets.

Elisabeth Encabo, formée dans la grande maison Comdata, rejoint Odity pour devenir la manager France de l'entreprise fondée par Benoit Vorilhon.

Locuta, la start-up qui déclarait proposer et concevoir des callbots ( encore une !) lance désormais une solution pour faciliter la prospection: Starleads, son callbot sortant, propose de récupérer en mode automatique les e-mails, les téléphones des dirigeants. On attend d'en savoir plus, sur ce service et les actionnaires privés qui auraient apporté 1ME lors de la dernière et première levée de fonds conclue voici plus d'un an et annoncée ce jour. Un callbot sortant pour prospecter, Nomination n'a qu'à bien se tenir !

Mais, il ne faut pas uniquement prendre les appels ou soigner le premier contact mais mesurer en permanence la conformité du ou des parcours clients. Marlon Brando qui fût client de The Belles, l’une des premières et plus réputées sociétés d’Answering Services de NYC, aimait à tester la qualité de l’accueil et de la prise d’appels, en se faisant passer pour un client mystère.

C’est à lire ici.

Dans le numéro 127, quelques tops performers de l’accessibilité et toutes ces actus décryptées qui transforment l'expérience patients, visiteurs. Bouclage: vendredi 17 Février.

Photo de une : Magasin Sézane à Paris - © crédit Edouard Jacquinet