Sézane accessible par WhatsApp. De la permanence téléphonique

Tandis que des pans entiers du retail prennent le chemin du cimetière, tels Kookai, André, Pimkie, d'autres marques performent. Elles proposent en général une offre de produits pertinente, renouvelée et ont su devenir omnicanales, accessibles sur tous les canaux de communication. Et recruter ceux qui ont des convictions dans ces domaines ou ont appris le métier. Les grands et jeunes acteurs, artistes se préoccupaient déjà d'être joignables, fin des années 50, à New-York City, berceau de la 1ère grande société de permanence téléphonique ( Answering Services), les Belles. 

Mercato et actus expérience client :

Deux anciens cadres de LVMH intègrent Sézane à des fonctions clés: Arnaud Ameline, diplômé de HEC a occupé chez Dior et LVMH pendant seize ans, la direction de l'approvisionnement, de la logistique et des opérations omnicanales: il devient directeur des opérations chez Sézane. Antoine Auvinet officiait chez Céline comme VP en charge de l'omnicanal. Il devient le directeur omnicanal de l'entreprise co-fondée par Morgane Sézalory.

Deafi vient de fêter ses trois ans de collaboration avec American Express, qui permet ainsi aux sourds et malentendants de joindre le service client d'Amex, ce qu'on n'a pas réussi à faire récemment. 

Biggie Groupe va proposer à ses clients une offre de SMS marketing scénarisée, qu'elle à co-créée avec Wellpack, un des acteurs de référence sur le marché du SMS enrichi. 45% des consommateurs apprécient d'être contactés par SMS. A des moments clés du parcours client ou de la journée, un SMS ou une notification WhatsApp peuvent changer la donne. La SNCF parvient désormais à vous informer d'un probable retard du TGV ou de votre Ouigo.

Emma Léoty, l'avocate qui ne manque pas de clients en ce moment, vient de confier à un spécialiste manceau de la permanence téléphonique la gestion et la qualification des appels de plaignants. N26, Made.com, Indexia, la jeune avocate fait partie de ces Erin Brokovich de l'action de groupe. Découvrez son parcours, ici.

Marlon Brando confiait, comme d'autres, sa permanence téléphonique aux Belles, à New-York. C’est un très vieux et difficile métier que celui de la prise d’appels. La permanence téléphonique fête bientôt ses 70 ans et NYC en fut le berceau. Des stars et acteurs célèbres avaient recours à l’Answering Services, dès les années 60.

Confessions d’une permanence téléphonique

Qui sont ces opératrices qui en savent plus sur leurs célèbres clients que les psys de ces derniers ?

Fondé en 1956 par Mary Printz, une jolie brune dont les surnoms allaient de « Ma Belle » à « La Sorcière de l’Est », le célèbre standard téléphonique Les Belles bourdonne toujours dans un appartement de l’East Side de Manhattan. Mary venait à peine de s’établir quand deux de ses clients lui confient leur projet : écrire une comédie musicale sur un service téléphonique inspiré d’elle et de sa compagnie. C’est la naissance de Bells Are Ringing dont les paroles suggèrent que Roméo et Juliette auraient pu être heureux, eussent-ils été clients d’un service de permanence téléphonique.

Au départ, les prestataires de services téléphoniques n’étaient pas destinés au domaine matrimonial, mais aux nécessités économiques. Pendant la Grande Dépression, le jeune Freke-Hayes, qui dirige un service de permanence téléphonique réservé aux médecins, remarque alors que des milliers d’acteurs se pressent dans les rues de New York. Ils sont environ 10 000 et sans doute soucieux de ne rater aucun appel. Freke Haye décide de se créer une nouvelle clientèle.

Plus tard, dans les années soixante-dix, à New York et à Los Angeles, plusieurs permanences téléphoniques spécialisées dans les acteurs sont dirigées par des comédiens sans emploi (ce n’est pas le cas pour les médecins qui ne manquent jamais de patients). Bien que certains services (les moins chers) ne soient rien de plus que des centres de messagerie, non connectés au téléphone de leur abonné, le service classique est un standard équipé d’un panneau de prises. Chaque prise est une extension locale d’une ligne d’abonné, qui sonne donc à deux endroits différents. Si vous êtes à la maison, vous pouvez laisser le service répondre, écouter la conversation et décider de décrocher ou de les laisser se débrouiller avec votre interlocuteur. Si vous êtes à l’extérieur durant un jour ou un an et ne répondez jamais au téléphone, le service s’en chargera aussi.

En principe, un service de standard téléphonique n’existe que pour répondre à votre place et vous transmettre des messages. Mais celui des Mary Printz offre bien plus que cela. Quand une opératrice des Belles est au standard, elle est capable de vous sauver la vie. Elle vous protégera des appels indésirables en racontant des mensonges à votre demande ou en en inventant d’autres auxquels vous n’auriez jamais songé. Elle arrangera et défera des rendez-vous amoureux, changeant les personnages principaux plus vite qu’une réalisatrice tournant un film avec de faux jumeaux. Elle vous donnera des conseils culinaires, vous dénichera un traiteur, récupérera votre linge, et apaisera les conflits entre vous et votre femme ou vous et votre époux. Si vous conservez ses services un certain temps, elle en saura plus sur vous que n’importe quelle autre âme, simplement d’après les personnes que vous appelez et qui vous appellent, et le contenu de messages. Si votre couple bat de l’aile, votre prestataire de service téléphonique sera le premier à le savoir. Non, parce qu’une opératrice espionne vos conversations (sujet dont aucun prestataire de service ne souhaite discuter ; ils prétendent ne jamais le faire, avant de vous adresser un sourire à la fois coupable et vorace), mais simplement d’après les appels que vous recevez. Votre opératrice connaît votre petit ami et peut être connaît-elle aussi le petit ami de ce dernier. Si votre patron ou quelqu’un d’influent dans votre vie fait partie des abonnés de son entreprise, elle en sait sans doute plus long sur votre avenir que vous-même. Sans un véritable effort de votre part, vous ne la verrez jamais. Son standard téléphonique est l’équivalent moderne du confessionnal. Et s’il lui arrive de spéculer sur vos problèmes, elle préfèrera s’arracher les ongles que révéler le moindre indice au monde extérieur.

« Je n’aurais pas besoin de plus », déclare Mary Printz. Ses clients, dirigeants d’entreprise, de grands restaurants, acteurs, millionnaires et représentants des professions du glamour : auteurs, artistes, designers, décorateurs, photographes — ont tous besoin d’un standard téléphonique ouvert jour et nuit comme celui de Mary. Bien sûr, les membres de cette élite se connaissent entre eux. « Ils sont amis ou associés. Si on se mêlait de ce qu’ils manigancent entre eux, on coulerait. On sépare nos clients, on cloisonne ».

Mais Mary pourrait ne pas les séparer et même les réunir. Si Howard Cosell souhaite le numéro personnel de Craig Morton, quarterback des N.Y Giants— tous deux clients des Belles, Mary peut le lui révéler en un éclair. Si Liz Smith cherche à remplir ses colonnes, Mary est en mesure de lui glisser des détails dévastateurs. Et si International Creative Management, la plus grande agence de mannequins, lui demande de s’occuper du casting d’un film, elle peut lui trouver tous les acteurs sans quitter son fauteuil. Mais Mary ne fait rien de tout cela car chaque client paie pour le droit au respect à la vie privée. « Je dois certainement faire quelque chose de bien, déclare Mary, car quand un couple divorce, je me retrouve avec deux clients au lieu d’un ». Elle évoque les couples qui ne sont plus ensemble et ont désormais des lignes téléphoniques séparées : Woody Allen et Louise Lasser ; Nora Ephron et Dan Greenburg ; Dina Merrill et Stanley Rumbough ; Polly Bergen et Freddie Fields ; Amanda et Carter Burden.

A quoi ressemble la permanence téléphonique d’un service pour les stars ? Dans le quartier du East Side, le bureau des Belles occupe une pièce et demie à l’intérieur d’un appartement qui surplombe un jardin privé désert. L’espace est dominé par quatre panneaux de prises. En face de chaque panneau, les opératrices de Mary se débattent avec adresse dans une jungle de cordons évoquant une orgie dans une usine de spaghettis. Chaque prise correspond à un client et au-dessus de celle-ci, une carte de la taille d’un timbre postal indique ce qu’il faut répondre (« Bonjour, résidence Lugosi », « Deux-six-deux-cinq-sept cents », ou autre chose). Au sommet des panneaux, un grand tableau en bois permet d’insérer les fiches des clients, leurs messages et des informations personnelles comme le nom de leur médecin, de leur avocat, de leur amante ou amant. Ainsi qu’une liste de consignes : pour qui est-il toujours/jamais là. Une épaisse fumée de cigarettes flotte au plafond comme la brume de Los Angeles, masquant presque la mascotte, une chatte de onze ans baptisée « Printzess », perchée en haut de l’un des quatre panneaux, indifférente à tout excepté ses repas. Des photos de clients revêtues d’autographes tapissent les murs et la corbeille à papier déborde de gobelets à café et d’emballages de sandwiches. Les voix ont des intonations douces et polies entrecoupées d’un occasionnel « pauvre type ! » chuchoté rageusement par l’une des filles venant de passer un mauvais quart d’heure avec un interlocuteur.

Mary lève les yeux vers un cliché en noir et blanc sur lequel elle conseille Judy Holliday pour Bells are Ringing, vingt ans auparavant. « Quand j’étais jeune, mon mari jouait du piano dans des boîtes de nuit. Je cherchais un travail qui me permettrait d’avoir les mêmes horaires que lui. Dans les années cinquante, il n’y avait pas grand-chose pour une jeune femme respectable et j’ai fini par trouver un boulot à mi-temps avec un service téléphonique malfamé. J’ai découvert deux choses rapidement : ma patronne était alcoolique et nous étions spécialisées dans les bookmakers et les call girls. Une nuit, saoule, comme d’habitude, elle m’a dit qu’elle me remplaçait au standard et m’a ordonné d’aller attendre au coin de la Cinquante-troisième rue et de la Troisième Avenue : « Quelqu’un va te remettre de l’argent ». « Comment vais-je le reconnaître ? » « Il te reconnaîtra ». J’étais terrifiée, mais j’y suis allée, j’ai attendu au coin de la rue et après quelques minutes, j’ai vu un homme élégant s’approcher. Il m’a dit « Salut Mary », m’a embrassée et m’a remis une liasse de billets. J’ai appris plus tard qu’il s’agissait d’un truand renommé qui réglait simplement sa note. Ma patronne acceptait de l’avoir comme client, mais refusait qu’il vienne au bureau. »

Aujourd’hui, Mary n’envisage pas d’être au service de gangsters, d’escrocs et autres types de ce genre, même s’ils sont réglos. « Faut rester très prudent avec ça. Si un homme téléphone et nous dit « Bonjour, je viens d’arriver à Manhattan, je me sens seul », on lui suggère d’aller au cinéma. Au début, c’était pas facile. Je me souviens d’un homme de l’Oklahoma, Kelly, qui appelait tout le temps pour qu’on lui trouve une fille. J’avais beau l’envoyer bouler, il rappelait tous les soirs. Finalement, excédée, une de mes opératrices a contacté une call girl qu’elle connaissait et lui a demandé d’appeler Kelly. La call girl a accepté, mais ensuite, comme elle était occupée, elle ne l’a pas rappelé. Le lendemain, un grand brun avec un costume noir et une cravate fine nous a rendu visite. « Je suis Kelly. J’enquête pour le FBI sur les prostituées impliquées dans le trafic de stupéfiants, mais chez vous, rien de louche, apparemment » J’ai cru que j’allais le tuer ! »

Une nuit, Mary a reçu un appel d’urgence de Noel Coward. « Il était deux heures du matin et il murmurait qu’il était en compagnie de Marlene Dietrich et bientôt à cours de scotch. Il voulait savoir si je pouvais lui faire livrer une bouteille. J’ai fini par appeler mon mari qui en a trouvé une dans un bar du quartier et l’a apportée à Sutton Place juste à temps pour resservir Marlene ».« Il nous est aussi arrivé de faire le ménage, de garder des chiens, des chats et même des poissons rouges ». Parmi les appels marquants, il y a celui du coiffeur Ernie Adler. « C’était un dimanche de Pâques. Ernie a téléphoné et m’a dit que c’était son dernier coup de fil. Il était hystérique et m’a expliqué qu’il s’était disputé avec quelqu’un à une fête et qu’il était ensuite rentré chez lui où il avait avalé soixante cachets de Séconal. Je lui ai dit « Allez Ernie, vous me charriez ou quoi ? » Il m’a répondu : « Non. C’est la fin. Adieu Mary ». Et il a raccroché. J’ai essayé de le rappeler mais ça sonnait occupé et j’ai commencé à paniquer. J’ai donc sorti sa fiche et contacté tous les gens qui y figuraient. Pas de réponse. J’ai réussi à joindre un médecin qui figurait sur la liste et alors que je criais que son patient était en danger après avoir pris trop de somnifères, il m’a répondu qu’il ne comprenait pas, qu’il était le vétérinaire du chien de M. Adler. Heureusement, j’ai fini par joindre Florence Klotz, qui avait aussi été invitée à cette fête, et qui m’a confirmé que Adler s’était disputé avec quelqu’un. Elle s’est précipitée chez lui avec des amis, a forcé la porte et l’a emmené à l’hôpital où on lui a fait un lavage d’estomac.

On leur rend toutes sortes de services. Si un client vient de se fâcher avec quelqu’un et que la prochaine personne à qui il s’adresse est une de nos opératrices, elle va être obligée d’encaisser sa colère. On doit même jouer les conseillères matrimoniales. Un de nos clients a déjà eu cinq épouses et quand il n’est pas en train de rompre avec la dernière en date, c’est celle-ci qui le quitte, et ils se battent et s’insultent. Et à chaque fois, on doit appeler la femme pour lui expliquer à quel point il est désolé. Parfois, elle se montre gentille et nous demande s’il avait vraiment l’air désolé, s’il paraissait sincère et si d’autres femmes lui téléphonent. Et d’autres fois, elle crie : « Dites-lui d’aller se faire f—– ! » et raccroche brutalement le combiné. » Mary sourit. « Il faut vraiment connaître ses clients, leur ton, leurs humeurs selon les différents moments de la journée et selon diverses circonstances. Steve Sondheim est un ange. Il est tellement cultivé et il a toujours un stylo sous la main pour noter les messages. Candy Bergen est adorable. L’autre jour, elle m’a dit que Les Belles, c’était comme un verre de Martini à la fin d’une journée de travail bien chargée. Les Belles prennent en moyenne 600 messages par jour et cela n’inclut pas les appels des clients qui ont des requêtes spéciales ou ceux des gens qui ne veulent pas laisser de messages.

Mais personne n’est parfait. « Un homme nous avait demandé de ne transmettre aucun message à sa femme. Une nouvelle qui avait oublié de lire sa fiche et les consignes y figurant, avait déclaré à son épouse « Merci d’informer monsieur L que Glenda lui a laissé un message pour lui demander de claquer doucement la porte la prochaine fois qu’il partira de chez elle à trois heures du matin ». Cet homme est mort, maintenant ». Mary n’explique pas davantage… Elle a aussi eu affaire à Marlon Brando. « Il aimait appeler en se faisant passer pour un type qui essayait d’obtenir son propre numéro. Il testait les filles et elles le savaient, mais il ne s’en rendait pas compte. Les filles me racontaient que pour déformer sa voix, il mangeait en parlant quand il téléphonait. Il leur mastiquait dans les oreilles. »

Aujourd’hui, Les Belles ont survécu, mais Marlon Brando ne les appelle plus.

Par Lawrence B. Eisenberg, Cosmopolitan US, 1977
Traduction de Raphaële Eschenbrenner

Lire l’intro du Dossier, ici et notre article Permanence téléphonique, Answering services, là.