Nader Dabit rejoint Edge&Node, Infobip acquiert Shift Conference…

Et easiware noue un partenariat avec CM.com, Sia Partners s’empare d’Uside…

La notification des clients, patients, au bon moment, la transformation de sa façon de recruter, de diriger, d’onboarder sont devenus des incontournables de l’expérience client et collaborateurs. Mais que faut-il et que peut-on faire par SMS, WhatsApp ? Et qui enrôler ou solliciter : Éric Albert (Uside), Izabel Jelenic (Infobip) ou Nader Dabit (ex-AWS) etc ? 

Infobip, l’une des grandes plateformes cloud mondiales dédiées aux communications unifiées, a annoncé hier, lundi 12 avril, sa première opération de croissance externe avec l'acquisition de Shift Conference, le plus grand rendez-vous des professionnels de la technologie d’Europe du Sud. Dans le même temps, easiware s’associe à CM.com pour déployer WhatsApp business auprès de ses clients et dans son logiciel Saas de ticketing pour le service client, tandis que SIA Partners s’empare de USIDE, pour aider les grandes entreprises à changer leur façon de diriger. Il n'existe donc pas de confinement pour l’expérience client, visiteurs, patients et tout ce qui peut la faciliter, il y a même une ardente nécessité de regarder assez loin de ses frontières pour identifier ce, celles et ceux qui peuvent vous y aider. Retour sur quelques acquisitions notables ou lieux qu’il conviendra de fréquenter dans les mois qui viennent. 
SIA Partners, devenue l’une des cinq premières entreprises de conseil en France, a annoncé ce jour l’acquisition de USIDE, un cabinet historiquement spécialisé sur les problématiques de qualité de vie au travail, de gestion du stress et qui réalise dix millions d’euros de chiffre d’affaire avec vingt-cinq consultants. Celui-ci, dirigé par Éric Albert, associé gérant et psychiatre de formation, aux côtés de Laurence Saunder et de Jean-Luc Emery accompagnerait les 2/3 des sociétés du CAC 40 mais pas encore Teleperformance , à ce qu’on en sait, signe que les centres de contacts ne sont peut-être pas les seuls métiers et activités qui fabriqueraient du stress : BNP Personal Finance (qui est en cours de cession de sa filiale Symag à un acteur du Next 40 ) tente, avec de grosses ficelles, de faire croire à ses syndicats de salariés qu’elle a organisé une compétition entre différents cessionnaires; SFR est engagé dans un plan de réduction de ses effectifs que les syndicats estiment déloyal, Reworld Media est parvenu à écœurer l’équipe de journalistes expérimentés de la rédaction de Science et Vie . A cette petite liste de collaborateurs stressés ou écartelés on pourrait ajouter le personnel de l’AP-HP, les producteurs d’abricots ou de pêches de la Drôme, les femmes de ménage de l’hôtel Ibis de la Porte de Clichy etc .. Uside ne manquera pas de prospects alors on gage que son équipe, qui déclare avoir choisi son acquéreur parmi de nombreux prétendants, saura produire l’Ebitda attendu par Matthieu Courtecuisse, le fondateur de SIA. On a eu le plaisir, l’an passé, d’accueillir au forum de l’expérience client à La Baule, l’un des experts de cette entreprise qui est l’un des partenaires de Nice (Quality Monitoring). Les sociétés de conseil ne produisent donc pas que des slides ou des livres blancs, les plus positivement affamées tentent d’embarquer les bonnes technologies, les bonnes équipes pour aider leurs clients… sur les sujets du moment. Stress et plaisir à venir travailler au bureau en sont car les bureliers* sont fatigués, par trop de Zoom et d’injonctions contradictoires. Et si l’on était joueur, on parierait sur une arrivée prochaine d’Emmanuel Faber (ex-PDG de Danone) au sein d’Uside, pour la création d’une Master Class documentée : De la difficulté d’aligner ses convictions avec les contraintes de la Bourse, de son conseil d’administration et son moi profond. Comment je suis devenu pisteur dans la petite station d’Ancelle (Hautes-Alpes)…

Infobip, le grand concurrent croate de Twilio (l’américain) ou de LINK Mobility Group (le norvégien) a, de son côté, réalisé sa première opération de croissance externe en acquérant Shift Conference, un organisateur d’événements dédiés notamment aux développeurs professionnels. Grâce à cette acquisition, Infobip, va pouvoir, on suppose, réduire ses coûts de prospection et son budget d’achat de mots clés sur Google en s’adressant DIRECTEMENT à l’une de ses cibles naturelles, les développeurs d’applications, spécialistes du front et du back-end. Ceux-ci sont de plus en plus chargés par les directions marketing ou digitales de concevoir des parcours client qui intègrent SMS, WhatsApp et les outils de notification auxquels Amazon, Cdiscount et, bien avant eux, Pizza Hut nous ont habitués : prise de rendez-vous, annulation de rendez-vous, confirmation de la date de livraison, feedback management pour recueillir l’avis du client, aucune étape clé du parcours client ne peut s’exonérer désormais des outils conversationnels. La communication unifiée, le commerce conversationnel, si vous n’en avez pas encore entendu parler, c’est cela : une combinaison de process, de messages, diffusés sur les canaux avec lesquels nous interagissons désormais, souvent via notre smartphone, avec les marques, mais également les institutions, les banques. Dans une boutique de luxe des Champs-Élysées, ou chez Loewe, avenue Montaigne, un personal-shopper ou conseiller de vente remet désormais à son client sa carte de visite personnelle, accompagnée du message : Voici ma carte, n’hésitez pas à me contacter afin que nous poursuivions cette conversation. Les directions marketing ne peuvent donc désormais se satisfaire d’un seul et simple outil de CRM qui intégrerait mail et voix : tous les autres canaux sont convoqués, doivent alimenter des entrepôts de données, des data-lakes que le vendeur ou le hotliner devra pouvoir consulter sans difficulté. Le programme d'engagement ( concept un peu fumeux pour qualifier une relation commerciale pérenne ) personnalisé, idéalement, déclenchera là un envoi de SMS, là un appel vocal pour humaniser la relation. Un autre exemple ? Chacun d’entre nous a constaté récemment que  pour accéder à son compte bancaire et virer un peu de sous désormais, un nouveau process, en réalité une norme -la DSP2- impose désormais une double authentification. Fini le simple virement réalisé en un clic. Ivan Burazin, 39 ans, titulaire d’une licence en technologies de l’information, apportera à Infobip son expertise et sa vision, ainsi que le portefeuille d’événements de Shift dont sa conférence phare Shift Developer. Nader Dabit, qui est encore présenté sur le programme de la prochaine édition de Shift Dev ( DeveloperConference ) comme travaillant chez AWS, a en réalité rejoint depuis deux mois un autre éditeur de logiciel et pas n’importe lequel: Edge & Note. Nader est notamment un spécialiste du React Native et d’autres langages de développement (Graphprotocol) et opère depuis Jackson, Mississippi. C’est pour rencontrer en one to one ce type de spécialistes et ses homologues  qu’Infobip a ouvert son porte-monnaie. Et c’est parce que tout va très vite que cette petite erreur subsiste dans le programme concocté et affiché par Ivan et son équipe. 

Enfin, et même si l’éditeur est de taille plus modeste que les deux entreprises sus citées, la collaboration récemment initiée et annoncée par easiware avec CM.com constitue un énième signe que la notification est désormais stratégique. easiware n’a pas acquis de technologie mais noue un partenariat, intelligent, avec l’un des leaders mondiaux du commerce conversationnel, coté sur Euronext et partiellement concurrent d'Infobip. Cette plateforme CPaaS, créée en 1999 aux Pays-Bas, collabore avec plus de 10 000 clients dans 118 pays. L’éditeur français, co-créé par Brendan Natral, s’installe un peu plus comme une véritable alternative, en France, à des outils tel que Zendesk : campagnes marketing, SMS, signature électronique, WhatsApp Business sont désormais accessibles et proposés au sein de sa plateforme, en mode Saas qui a séduit de grands clients :  La Gendarmerie Nationale (sa division cybersécurité), le Printemps.com, Bayard Presse sont quelques  clients de l’éditeur français qui démontre, avec cette ouverture technique, qu’il a bien saisi les enjeux des marques auxquelles il s’adresse. 

Organiser l'entreprise où des collaborateurs seront heureux, s'attacher les bons spécialistes du dév et avoir l'opportunité de parler à ceux-ci de votre produit; s'ouvrir, via des partenariats ou API, aux technologies ou applications qui sont devenues des standards, voilà le fil conducteur de nombreuses acquisitions désormais pour qui ambitionne de proposer le graal: The Seamless Experience. Hier, Microsoft n'a pas barguigné : il a mis sur la table 16 milliards de dollars pour s'emparer de Nuance Communications. Dans les jours qui viennent, quelques autres annonces concernant des spécialistes français de l'IA embarquée pour traiter les conversations pourraient suivre et mériteront une certaine attention, pour 5 bonnes raisons: l'un des fondateurs de Nuance a été Luc Julia, un ingénieur français (1) Un récent benchmark technique a situé l'entreprise Allo-Media parmi les meilleurs performeurs techniques dans son domaine (2). Les callbots de Zaion ont impressionné les autorités de santé cette année, tandis que Dydu, spécialiste des chatbots a, de son côté levé 6, 3 millions d'euros, voici quelques jours (3). C'est un opérateur télécom français, Manifone, qui s'est attelé, avec succès, à la résolution d' 1 problème presque philosophique: combien de fois peut-on solliciter par téléphone un prospect sans être vécu comme un harceleur ? Les équipes de Lounis Goudjil sont parvenues à optimiser les systèmes prédictifs d'appels. Imaginez une boum où, tandis que débute Hotel California ou Stairway to Heaven (2 slows atomiques), le lycéen timide peut tenter d'inviter non plus 3 lycéennes mais 9, sans risquer d'être black listé et de risquer la grosse baffe..  et bien Manifone réalise la même performance, mais dans le phoning ! (4) Enfin, et ça n'est pas rien, la conversation, en France, ça nous connait :). Pour une fois que bavarder sans arrêt, sur un téléphone en mode texte, voix, image peut rapportez du Biff, si tant est qu'on appelle ça du commerce conversationnel, on ne va pas refaire le coup du Minitel. On ( des français) va transformer l'essai ! 

C’est à savoir : une Master Class consacrée à l’importance des notifications et à l’intégration des nouveaux canaux de conversation sera animée, en mai (ou juin, dates à confirmer) lors du TangerCX Forum, par les équipes IT et Dév de Myopla. 

Par Manuel Jacquinet

*Qui travaille dans un bureau, selon La troupe du Splendid. 

Photo de Une : Expérience Client/The French Forum à La Baule, lors d'une des précédentes éditions - © Édouard Jacquinet