L’École Française a mal à son service client : standard injoignable, avis client enterrés

Actualisation du 10 Novembre:  Stop aux “Unwanted texts attempting to sell consumers things they don't want” ?

De nombreuses entreprises françaises, telle l'Ecole Française, un organisme de formation très agressif commercialement, utilise de façon massive les Text Messages, c'est à dire les SMS, messages WhatsApp etc pour engager des clients potentiels, comme on le dit désormais (engagement étant le nouveau terme pour signifier entamer une relation commerciale). Certains, qui pratiquent ces envois avec peu de discernement, seraient bien inspirés de savoir que dans l'Etat de Floride, aux US, depuis Juillet de cette année, les text messages sont assimilés à de la prospection commerciale et que celle-ci est interdite, si l'on est inscrit sur la do-not-call-list, le Bloctel américain. La FCC, l'équivalent de notre DGCCRF, a été incitée par différents sénateurs à prendre des mesures concrètes :" take action on the recent surge of unsolicited  text messages that are overtaking robocalls as a nuisance".

On rappelera également que les partis politiques, les instituts de sondage et les associations caritatives ne sont pas concernés par les limitations sur le démarchage téléphonique. Pour ce qui relève des sondages, l'enquête récente de Luc Bronner dans le Monde décortique avec rigueur “la fabrique opaque des sondages”. Instructif : le journaliste y  explique comment, grâce à des identités factices, il a répondu à quantité de sondages sans avoir jamais répondu autrement que par internet. Comme il l'a expliqué “ Face à un enquêteur, les gens se gauchisent, via internet, les gens se droitisent”. Pour notre part, que ce soit par téléphone ou via SMS, ras le bol des vendeurs de CPF. 

Les pratiques de l'Ecole Française

Ah le CPF et l’incroyable argument du reste à charge (ce que l’élève doit assumer de sa poche) lorsqu'il est proche de zéro combiné avec Luc Ferry… en tête de gondole. L’entreprise bien connue et nommée qui propose des formations de tout type et vous incite, via des spots TV diffusés notamment sur BFM - et la caution de personnalités célèbres apparaissant en home page de son site web- à vous « former à domicile » serait à vendre. Elle aurait tout intérêt à se doter déjà d’un centre d’appels qui fonctionne, et peut-être à moins maquiller les avis de ses élèves-clients. Elle est par contre bien digitalisée, tout comme Lingueo, autre acteur de référence. 

Injoignables via leur standard (« tous nos téléconseillers sont occupés »), les télévendeurs employés par l'Ecole Française rappellent par contre aussi vite que l’éclair, avec un argumentaire bien rôdé, qui mêle reste à charge proche de zéro et financement via le CPF*. Tout comme le CNED hier (mais dont le service client aurait été hacké) l’entreprise surfe, comme d’autres, sur un besoin et une envie massive de reconversions professionnelles qui ont rendu le secteur de l’edtech et des formations financées par le CPF aussi attirant que la Californie à l’époque de la ruée vers l’or. Chercheurs d’or opiniâtres y côtoient marketeurs sans complexes qui ont tout compris de l’efficacité du démarchage téléphonique efficace et du formulaire de contact.  

Dans le cas de l’École Française, et d'après nos nombreux tests, l'appel d'un prospect sur la ligne dédiée, le 01 76 34 02 67, est très rarement pris en charge mais le rappel par un commercial sédentaire ne tarde jamais. La base de données est ainsi créée à peu de frais et les techniques AIDA sont ensuite déclinées : Attention, Intérêt, Décision, Action. Le B.A.BA du phoning sachant que le closing de la vente intervient, comme dans le crédit par téléphone avec un argument massue : ce qu’il vous reste à payer, par mois. S’il est proche de zéro, peu importe que la formation de toiletteur pour chiens ou celle qui vous permettra de devenir « Influent sur les réseaux sociaux » soit efficace et assurée par un vrai pro du métier et pédagogue. Les avis des clients, dont de nombreux sont négatifs, parviennent à être « enterrés » sous d’autres, plus élogieux mais une visite sur le site de 60 Millions de consommateurs renseigne utilement sur les pratiques commerciales et la véracité des avis clients. Le site web mentionne à un endroit la certification qualité du référentiel national et plus bas la certification du référentiel national qualité ; à l'élève on demande : “choississez votre formation certifiante”

Selon nos informations, un spécialiste de la chasse de têtes (Remora Talent Advisory) est en charge d’une mission de recrutement d’un VP Sales, une mission toujours en cours. On  peut espérer que la fiche de poste intègrera une refonte des parcours clients  ou un redimensionnement du service avant-vente. Et que les ambassadeurs de l'Ecole dont certains, telle Céline Lazorthes, indique que l'organisme - qui n'a pas de professeurs, mais un joli site web, un service avant-vente sous dimensionné- a “disrupté l'univers de la formation professionnelle ” ont au moins testé les services rendus par le client auprès duquel ils font des ménages ( prestations qu'une personnalité, un journaliste, réalise pour des organisateurs d'évènement, des meetings, des marques en déficit de reconnaissance ou de notoriété. Des agences spécialisées assurent souvent la mise en relation et la vente de ces prestations)

Une école à vendre mais avec un gros reste à charge

Dirigée depuis peu par Jean-Charles Brandely, l’École Française  affolerait les compteurs en matière d'Ebitda, depuis l'année 2020, serait sur le marché des M/A mais pas sur le Bon Coin : le prix de cession de l'entreprise avoisinerait les 500 millions d’euros. Elle réalisait, en 2019, 1,83 millions de CA. 

Il y a donc une école française de l’expérience client, souvent talentueuse et une Ecole Française où l'expérience client serait perfectible. L'ajout de majuscules ne signifie pas que vous ayez du savoir-vivre, mais simplement du flair pour vendre vite un produit très demandé.

Malgré maintes demandes pour joindre la direction du groupe de formation, nous ne sommes pas parvenus à joindre cette dernière. Son président nous a finalement contacté hier, après que nous avons indiqué la prochaine parution de cet article. Il nous a indiqué que : “l'expérience client était sa priorité, un sujet en cours d'amélioration car l'Ecole est très sollicitée. Que le parcours prospect que nous avons utilisé, à savoir appeler la ligne dédiée, n'était pas le plus optimal.” Il n'a pas désiré nous répondre sur l'organisme qui produirait les avis certifiés, ni sur l'éventuel prestataire qui assurerait une partie du rappel des prospects déclarant leur intérêt comme nous l'avons fait. 

C’est à savoir : 

Dans le même secteur d’activité, Lingueo, un autre organisme de formation, spécialisé pour sa part dans l’apprentissage des langues, semble confronté au même succès. Débordé d’appels en fin d’année 2020, comme son dirigeant nous l’avait indiqué (Arnaud Portanelli), celui-ci a pris une décision plus radicale : supprimer la mention d’un numéro de téléphone sur son site web. L'enrichissement du formulaire de contact s’impose là également comme la première étape du parcours client. 

Il existe, depuis l’an 2000, une formation au métier de télé-conseiller et un titre professionnel, le CSCD : Conseiller Service Client à Distance. Une formation à la planification des ressources nécessaires pour assurer un bon niveau de service (Work Force Management et Loi d'Erlang). Et quantité d'autres et nombreuses formations délivrées par des professionnels de leur métier. On peut même se former à la maitrise de l'orthographe avec Orthodidacte ou Woonoz. Le tout dans des écoles françaises :)

Le CPF, Compte Personnel de Formation, qui permet à un salarié de financer des formations, via des droits acquis que celui-ci accumule, a permis à quelques entrepreneurs de faire connaitre de belles croissances à leurs entreprises. 

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Au centre d'appels du Centre Européen de Formation, une entreprise dirigée par Bernard Canetti (Comme j'aime) - © Edouard Jacquinet