Le Club Med embarque Voxpay pour sécuriser les paiements faits à distance

Ce que font les acteurs du tourisme ( Travel) pour soigner le service clients et améliorer l'expérience visiteurs. 

Impactée comme d'autres organisations par les modifications qu'a imposées la crise sanitaire, l'entreprise française a mis une touche finale à un vaste programme de refonte de ses parcours clients qu'elle désire fluides et adaptés à des clients de plus en plus mobiles.

Au terme du parcours de vente, si tout a été bien réalisé, les bons mots dits au bon moment, on passe en effet commande et parfois, le paiement se fait à distance. C’est là qu’intervient, comme Zorro, Voxpay, "sans se presse-e-er". Pour renforcer la sécurisation des paiements. Le récit d’une collaboration sereine, avec, comme toujours au Club.. un GM et un GO !

Quel était le contexte au début du projet ?
Franck Méchineau, le GO : Le Club Med cherchait une solution pour faciliter les paiements effectués par téléphone en boutiques et au service client. Une solution de paiement interactive et intuitive pour nos équipes et nos clients, permettant d'être déployée sur les pays où le Club Med est présent. La solution devait permettre de s'interfacer à l'ensemble des PSP (payment gateway) utilisés par Club Med ainsi qu’à leur écosystème actuel : (l'opérateur telecom Verizon et la solution de centre de contacts Nice). Un POC (proof of concept) a été mis en place avec succès sur la France au cours duquel plusieurs parcours Voxpay PCI-DSS ont été validés : des liens de paiement supervisés par SMS et Email ; le paiement assisté par agent avec l'intégration de l'opérateur Telecom, Verizon ; l’utilisation des API de Voxpay par notre client pour intégration dans leur outil métier. Le résultat, concluant, a permis d’envisager et de décider un déploiement sur le périmètre Europe qui vient de débuter.

Quentin Briard, Chief Marketing Digital & Technologies Officer, le GM :
Le travail et l’intégration récente de Voxpay sur les sujets évoqués correspond à la continuité d’un vaste projet de transformation et d’amélioration des parcours de vente et clients. Nos clients peuvent se rendre dans des boutiques et appartement-boutiques pour co-construire leur projet de vacances avec nos Travel Experience Designers. Par exemple, grâce à des casques de réalité augmentée, ils découvrent et se figurent ce qu’ils vont vivre en Resort. Mais les parcours client en avant-vente sont résolument mixtes et omnicanaux : un client peut débuter celui-ci sur le web, se rendre ensuite dans une boutique et rappeler ensuite le centre de contacts.A chacune de ces étapes correspondent des possibles frictions ou au contraire des motifs d’enchantement. Les résoudre est un sujet essentiel, d’autant qu’il faut combiner efficacité et conformité.

Nous constatons en effet qu’il se passe en moyenne : 100 jours entre l'exploration et la transaction avec 11 points de contact (web, chat, boutiques, téléphone...) sur la phase pré-séjour. Nous avons, pour renforcer notre sécurité et simplifier les parcours de paiement, consulté les acteurs du marché en capacité de répondre à nos pré-requis et étonnamment, il n’y en a pas tant !

Quels sont les autres sujets et chantiers clé sur lesquels vous travaillez ?
QB : En Resort, permettre à nos équipes de gagner du temps grâce au digital afin d'enchanter encore davantage nos clients. Notre priorité est également de continuer à améliorer l'expérience sur mobile qui concentre aujourd'hui 2/3 de nos visiteurs web. Mais aussi de mettre la data au service de la "Customer Lifetime value" et bien d'autres sujets.

Quand on demande au GM son avis sur le GO :

Disponibilité et accompagnement des équipes Voxpay dans la mise en place du projet ? Réactive et solide. 

Les équipes de Voxpay face à l'opérateur Verizon ? Professionnalisme.

L’implémentation de la solution a été réalisée au sein du département "Marketing, Digital, et Technologies". Les appels des prospects sont gérés et routés vers le réseau de boutiques du Club Med, qui fonctionnent tel un centre de contact virtuel. Elles sont amenées à gérer des centaines de milliers de contacts par an, le canal prioritaire demeure  le téléphone et celui en plus forte croissance : le messaging.