Salesforce, Adobe ou Avis Vérifiés ont de vrais compétiteurs, qu’il est compliqué d’identifier
Grâce au Bottin du service et de l’expérience client, trouvez et appelez les spécialistes français du CRM, du RPA ou du Marketing Automation. Grâce au service CRM-helpdesk by En-Contact, soyez assisté dans votre recherche.
L’éditeur du seul ouvrage édité en France qui recense les 840 prestataires, éditeurs ou consultants susceptibles de vous aider sur les sujets clé de l’acquisition et de la fidélisation des clients, patients, sur la e-reputation ou les bonnes stratégies pour devenir omnicanal, explique les nouveautés que révèle la 3ème édition de cet annuaire.
Pierre Péan : Vous indiquez que votre annuaire est aussi utile que feu les Pages Jaunes, pourquoi ?
Manuel Jacquinet : Quel que soit le secteur sur lequel votre entreprise intervient, apporter un bon service client, proposer une expérience client mémorable, distinctive est ce qui va vous permettre de grandir et vous développer. Mais lorsqu’il s’agit de savoir de quel CRM, chatbot ou outil d’e-mailing vous équiper, ça devient très compliqué. Or ce n’est pas l’éditeur ou le prestataire qui apparait en 1er sur Google qui est forcément le plus adapté à votre cas ; ou celui qui édite le plus de livres blancs. Nous avons créé un annuaire avec 18 catégories et au sein de celles-ci, un classement raisonné des spécialistes complété de quelques lignes de commentaires. Un service dédié et réservé à nos abonnés permet en sus d’être accompagné ou de disposer d’une aide technique pour effectuer votre recherche et le bon choix. Pour certains acteurs, tels des hôpitaux ou une administration, choisir un outil de CRM qui stocke les données en France peut avoir du sens. Autre exemple de l'intérêt d'une assistance: si vous disposez de compétences techniques en interne, ce n’est pas la même polenta, comme disent les savoyards, que si vous avez besoin d’une solution plug-and-play. Notre service CRM-helpdesk by En-Contact permet de disposer de conseils afin de choisir le bon… artisan. Comme lorsque chez Leroy Merlin, on vous propose, en sus de cloisons en Placoplatre que vous achetez, de vous mettre en contact avec un bon poseur.
Les Pages Jaunes permettaient de trouver un plombier ou un déménageur, nous permettons à un entrepreneur de contacter et sélectionner des prestataires aussi vitaux pour aider à la croissance ou la digitalisation de son activité. D'autant qu'avec notre Dean's List, en fin de Bottin, on a ajouté une liste de 50 personnes, très bons connaisseurs de ces sujets, que nous proposons de contacter afin de disposer d'un avis indépendant. Une communauté de charpentiers de montagne, ça aide lorsque vous désirez construire votre châlet !
Vous avez introduit une catégorie RPA, digitalisation, quel rapport avec l’expérience client, par exemple ?
Proposer une solution de signature électronique, de biométrie faciale ou vocale, embarquer l’OMS (un outil qui permet d’identifier dans quelle boutique est le produit que vous proposez en e-commerce, de mutualiser les stocks) participe de l’expérience client, usager. Voilà pourquoi nous avons créé des catégories de ce type. La supply-chain par exemple, a une réelle incidence sur l’expérience client. Savoir à quel prix doit s’acheter la livraison d’un colis à J+2 et qui réalise bien ceci est une question qui impacte l’expérience client.
Les Pages Jaunes étaient gratuites, le Bottin du service client l’est-il ?
Notre annuaire a été routé à 9000 entreprises qui sont abonnées à notre magazine. On peut le recevoir si on s’abonne et entamer ses propres consultations, une fois muni de ce Bottin ou bénéficier de notre service premium. Ne le cherchez pas, même dans une librairie bien achalandée, telle que Tschann ! (photo de une)
Quels sont les grands enseignements du travail de collecte que vous avez réalisé pour constituer votre annuaire ?
Que l’on dispose de quantité d’entreprises en France en capacité de rivaliser avec les éditeurs américains notamment, bien qu’ils soient mal connus, et ce dans quasiment toutes les catégories couvertes : easiware a remporté de nombreuses compétitions cette année, face à Zendesk, OneStock peut rivaliser avec Manhattan Associates en tant qu' Order Management System et Yavin est un terminal de paiement incroyable.
Que les callbots, la permanence téléphonique, la digitalisation des processus et la planification sont des sujets que la Covid a rendus bigrement d’actualité. Mais la star incontestée est encore le CRM et la connaissance client, qui s’avère le socle de tout. Le dossier patient dans un hôpital, c’est une sorte de CRM avec des données confidentielles, des radios et les commentaires du spécialiste que vous avez vu. Aux urgences par exemple, si le spécialiste qui vous ausculte peut y accéder en 10 secondes, on économise un temps fou, on pose plus vite un bon diagnostic et tout le monde est heureux ! Expérience client et expérience patient ont bien des choses en commun.
Demandez le Bottin !
Photo de Une : © Edouard Jacquinet