Smarter with Gartner ? Choisir la bonne plateforme de mesure de l’expérience client.

Alexandre Oddos, l’ex-DG opérations de Vocalcom, a rejoint voici quatre mois le Gartner Group, une entreprise qui compile, étudie et vend des informations aux entreprises pour aider celles-ci à embarquer les bonnes technologies, à disposer d’Actionnable insights for C-suite. Petit décryptage pour ceux qui ne connaissent pas le Magic Quadrant ou n’ont pas la bonne Amex.

Il n’est pas facile de savoir quelle plateforme d’expérience client est la plus adaptée pour envoyer des SMS enrichis à un moment clé du parcours client, par exemple lorsque la livraison du colis est en cours ou si Salesforce a de réels concurrents, si Celonis délivre vraiment du ROI. Ou si BVA est un prestataire de mystery-shopping plus efficace que Présence ou Ipsos. La question et les choix cornéliens qui peuvent en découler ne sont pas anodins puisque toutes les entreprises et institutions ont à cœur désormais de soigner parcours patients, visiteurs et tentent de recueillir la voix du client. Pour avoir pris le train ou le TGV à plusieurs reprises récemment, je me suis fait une nouvel ami, Jéremie Zeguerman. Le directeur marketing clients de la SNCF, qui a  été précédemment directeur d’une grande gare, est celui qui signe les questionnaires de satisfaction envoyés aux voyageurs, après leur voyage. L’entreprise fait réaliser une partie de ses études par BVA, en gares et via des envois de questionnaires. Mais plus de 80 prestataires ou éditeurs français proposent les mêmes services. Le Bottin du Service et de l’expérience client les recense. 

Le Gartner emploie des milliers d’analystes, de consultants qui vendent des études ou des classements à des entreprises qui désirent précisément, avant un appel d’offres ou pour lancer un projet disposer d’un mapping sur un marché ou une question d’ordre technique.

Ses classements sont assez prisés, pour les Vendors (vendeurs) qui rêvent d’y apparaitre bien classés, tel le Magic Quadrant. Mais tout ceci a un certain prix. On a désiré le connaitre en joignant le standard de Gartner France ce matin, au numéro suggéré pour ceux qui désirent «  devenir client du Gartner » Le numéro ( le 0186650585) re-route sur une téléconseillère de langue anglaise, qui suggère d’envoyer un mail. Le Gartner a donc ses propres parcours d’acquisition clients.. 

On peut néanmoins vous dire qu’à moins de quelques dizaines de milliers d’euros, aucune des études ou webinars du Gartner Group ou de ses concurrents n’est accessible (Forrester)

Si, dans un premier temps, vous désirez déjà savoir si votre marque satisfait ses clients, si elle le fait mieux que les concurrents de son marché, une entreprise française y parvient plutôt très bien grâce à un monitoring du web social. Elle s’appelle Viavoo. Pour nous, qui tentons depuis des années d’être de bon conseil et indépendant sur ces questions de service et d’expérience client, c’est la meilleure dans son domaine en France. 

C’est à savoir : 

Alexandre Oddos est analyst et VP au Gartner en France depuis quelques mois, après avoir travaillé notamment chez Microsoft et chez l’éditeur Vocalcom. 

Les autres changements significatifs sont à découvrir dans notre dernier Mercato.