Celonis, Diabolocom, l’Ifop, Mélanie Hentgès, Jonathan Anguelov, Manifone, quelques étoilés du Bottin de l’expérience client, édition 2021

La rédaction du magazine En-Contact (et ses incorruptibles inspecteurs) mettent la dernière main au Bottin du Service et de l’Expérience client qui sortira en septembre 2021. Cet annuaire, renseigné en mail et téléphone*, recense : les 480 entreprises et spécialistes de l’expérience client, digitale, du CRM, BPO en France, classés dans des catégories homogènes. Et une liste exclusive des 100 personnes qui oeuvrent, en France, au sein des entreprises ou institutions, sur les sujets clés de service ou d’accueil : accueil, prévision des flux, KYC, omni-canal, UX Design, amélioration des parcours patients.. ( Angélique Gérard-Free ; Jérémie Zeguerman - SNCF ; Florence Désert -SETE Tour Eiffel; Jean-François Rial- Office du Tourisme de Paris ; Benjamin Huteau- SNCF ; Sandrine Beltran-La Banque Postale; Sophie Martin- CNAM etc…Ceux qui dirigent les gares, les services VIP de grandes marques, les grands Offices de Tourisme, l'expérience client des opérateurs ou des market places significatives )

Le Bottin est édité pour la 3ème fois et a été imaginé en 2005 par le magazine En-Contact, il s’appelait à l’époque le Who’s Who des centres de contacts et de la relation client.
Il a vocation à aider l’entrepreneur, de toute taille, le directeur d’administration -ou d'une cordonnerie! - qui désire identifier et s’appuyer sur des spécialistes dans l’une des matières qui concourent à un bon service ou une expérience client, patient, visiteur fluide et propre. 
On peut donc y trouver des spécialistes de la mise en place de Wifi dans les campings, la société concessionnaire des toilettes publiques ou les deux solutions d’Avis Client ou de Mystery Shopping a priori les plus efficaces. Toutes les sociétés recensées ont été auditées par la rédaction, ou les informations fournies par elles, vérifiées, ce qui permet de proposer une forme de classement raisonné. 4 spécialistes indépendants en place dans des sociétés marquantes ont partagé leurs commentaires et visions.
« Ce qu’on y dénomme les “étoilés” sont des entreprises dont les innovations, services, réalisations ont marqué l’année passée : ainsi le transfert de Mélanie Hentgès de la Fnac à l’entité conseil GoBeyond Partners (Webhelp), le statut de licorne attribué à Aircall et son co-fondateur Jonathan Anguelov ou l’incroyable avance acquise par l’opérateur Manifone dans la lutte contre le démarchage téléphonique, au niveau bientôt européen, peuvent justifier qu’on leur ait attribué un quasi macaron », indique Manuel Jacquinet, éditeur de ce Bottin.
« Mais on va trouver également des éditeurs tels Innso, Djust ou Cellonis dont les solutions ont conquis des clients par leurs performances. Des spécialistes du paiement PCI DSS à distance, tel Voxpay. Orange Business Services les a sélectionnés et les embarque dans ses bagages dans le monde entier désormais et ce n’est pas un hasard. La nouvelle plateforme pour centres de contacts développée par ViaDialog y sera également présentée, car elle est très attendue. Les callbots n'y sont pas oubliés et vont être certainement des stars dans les prochains parcours client : le N° vert qui répond aux questions sur la Covid-19, le 0800 130 000 a reçu le premier jour de sa mise en place 1 400 000 appels, un volume impossible à traiter sans l'apport de l'IA conversationnelle. Zaion, DYDU, Calldesk, sur quelle entreprise s'appuyer pour concevoir et mettre en place un callbot ? "

Dans sa présentation, l'éditeur précise que l'ouvrage n'est pas un Guide Parker du secteur mais plutôt un Köchel de celui-ci ( chercheur indépendant et passionné par Mozart qui a classé les oeuvres du compositeur, de façon chronologique). En 2020, le Bottin recensait plus de 430 prestataires.   

Le Bottin du Service et de l’expérience client sera bouclé le 29 juillet, et routé à 10 000 entreprises françaises, en septembre. Les entreprises y sont mentionnées* dès lors que la rédaction d’En-Contact a pu valider les informations essentielles demandées à l’entreprise. Il est possible d'y annoncer.

Par la rédaction d’En-Contact

*Seuls les abonnés à jour de leur abonnement au magazine peuvent y faire figurer des compléments d’informations et les coordonnées de leur service commercial. Les téléphones mobile des dirigeants des entreprises listées sont insérées dans la version premium et digitale du Bottin.