L’agent IA vocal, Patrick Cohen, Radio France, TotalEnergies : Palmes En-Contact de la relation client 2026

Ce soir, dans un beau théâtre parisien, une association professionnelle décernera ses Palmes de la relation client. Le jury de celle-ci étant incorruptible, à défaut d’être renouvelé, En-Contact a opéré sa propre sélection pour attribuer ses palmes, n’ayant pu hacker la liste des gagnants. On ne sait donc pas si Christophe Famechon de SFR va battre Caroline Launois-Beaurain du Club Med ou Isabelle Lafont de L'Oréal.

NUMÉRO 1 - La véritable star de l'année, selon nous, c'est l’agent IA vocal

Il permet de répondre à des clients, des usagers, après les avoir compris et conversé dans leur langue. Il permet également de les contacter et fonctionne 24h/24, 7j/7. Il ne va pas remplacer, selon nous, les télé-conseillers ou écoutants qui apportent une véritable valeur ajoutée sur la gestion des situations complexes. En France, plus d'une cinquantaine de prestataires proposent de concevoir ou de mettre en place des agents IA vocaux. 750 entreprises d'après nos estimations ont déjà mis en place des agents IA conversationnels, avec l'appui d'orchestrateurs, ou après les avoir programmés et développés en interne. 

Chez Homair, leader du camping (de l’hôtellerie de plein air) Amadou Balde (VP Data & Technologies chez ECG), en a déployé un, très fonctionnel avec Volubile.ai, un éditeur français, retenu par des très nombreux autres ETI et retailers français. À lui seul, Volubile.ai, a équipé 400 clients. Illuin Technology est le deuxième spécialiste du sujet qui se positionne plutôt comme un orchestrateur. 

NUMÉRO 2 - « Mais au fait, c'est quoi exactement un agent IA ? »

Patrick Cohen s’est d’ailleurs lancé dans une mission complexe : expliquer ce qu’est un agent IA, au cours de l’émission C à vous. Il faut dire que parfois, ces agents IA deviennent hors contrôle et peuvent créer des tumultes, y compris au plus haut niveau de l'État. 

NUMÉRO 3 - Sibyle Veil et Céline Pigalle, Palme de l'écoute collaborateurs ?

Il y a quelques semaines, une partie des salariés de Radio France était très en colère et le faisait savoir après avoir appris que Charles Sapin, ex-journaliste au Point et directeur adjoint de Valeurs Actuelles, allait animer une chronique régulière sur France Inter. La présidente et Céline Pigalle, directrice de France Inter, ont pendant quelques jours indiqué qu'elles allaient résister à ces pressions et puis patatra…Exit Charles Sapin. Travailler à ce que son produit corresponde et parle au plus grand nombre est parfois incompatible avec l'expérience collaborateurs. À méditer.

NUMÉRO 4 - TotalEnergies, Palme Grand Public ?

Avec ses prix du litre de Gasoil et du SP95, limités pendant longtemps à 1,99e pour le SP95, Patrick Pouyanné a créé du trafic dans ses stations services, redonné en partie du pouvoir d'achat aux automobilistes partout en France. Réinstallé la file d'attente comme un moment clé du parcours client. Cette même file d'attente qui n'effraie plus et devient parfois attractive. 

Ils ont également marqué l'année en matière de relation client

Master Poulet et son patron Chouaïb Benbakir. La Librairie Lamartine qui a organisé la dédicace la plus hype et courue de l'année, celle du livre d'un ancien président et prisonnier.

Photo de couverture, extrait de l'émission C à vous © France TV