L’agent IA vocal, Patrick Cohen, Radio France, TotalEnergies : Palmitos En-Contact de la relation client 2026

Ce soir, dans un beau théâtre parisien, une association professionnelle décernera ses Palmes de la relation client, lors d'une 18ème édition. Le jury de celle-ci semble incorruptible, à défaut d’être très renouvelé. On ne sait donc pas si Christophe Famechon de SFR va battre Caroline Launois-Beaurain du Club Med ou Isabelle Lafont de L'Oréal.

En-Contact a opéré sa propre sélection pour attribuer ses palmitos.  

NUMÉRO 1 - La véritable star de l'année, selon nous, c'est l’agent IA vocal

Il permet de répondre à des clients, des usagers, après les avoir compris et conversé dans leur langue. Il permet également de les contacter et fonctionne 24h/24, 7j/7. Il ne va pas remplacer, selon nous, les télé-conseillers ou écoutants qui apportent une véritable valeur ajoutée sur la gestion des situations complexes. En France, plus d'une cinquantaine de prestataires proposent de concevoir ou de mettre en place des agents IA vocaux. 750 entreprises, d'après nos estimations, ont déjà mis en place des agents IA conversationnels, avec l'appui d'orchestrateurs, ou après les avoir programmés et développés en interne. 

Chez Homair, leader du camping (de l’hôtellerie de plein air) Amadou Balde (VP Data & Technologies chez ECG), en a déployé un, très fonctionnel avec Volubile.ai, un éditeur français, retenu par des très nombreux autres ETI et retailers français. À lui seul, Volubile.ai a équipé 400 clients. Illuin Technology est le deuxième spécialiste du sujet, qui se positionne plutôt comme un orchestrateur. 

On comprend mieux l'intensité déployée depuis 2020 par le Y Combinator : jamais depuis sa création, l'accélérateur américain n'a investi autant dans les ruptures créées par une seule technologie.

NUMÉRO 2 - « Mais au fait, c'est quoi exactement un agent IA ? »

Patrick Cohen s’est d’ailleurs lancé dans une mission complexe : expliquer ce qu’est un agent IA, au cours de l’émission C à vous. Il faut dire que parfois, ces agents IA deviennent hors contrôle et peuvent créer des tumultes, y compris au plus haut niveau des états 

NUMÉRO 3 - Sibyle Veil et Céline Pigalle, Palmito de l'écoute (ukases) collaborateurs ?

Il y a quelques semaines, une partie des salariés de Radio France était très en colère et le faisait savoir après avoir appris que Charles Sapin, ex-journaliste au Point et directeur adjoint de Valeurs Actuelles, allait animer une chronique régulière sur France Inter. L'objectif initial était d'apporter plus de diversité dans les points de vue entendus à l'antenne de cette radio du service public. 

La présidente et Céline Pigalle, directrice de France Inter, ont, pendant quelques jours, indiqué qu'elles allaient résister à ces pressions et puis patatra… Exit Charles Sapin. Travailler à ce que son produit, son offre correspondent et parlent au plus grand nombre, soient fidèles à sa promesse est parfois incompatible avec l'expérience collaborateurs. De certains collaborateurs. À méditer.

NUMÉRO 4 - TotalEnergies, Palmito Grand Public

Avec ses prix du litre de Gasoil et du SP95, limités pendant longtemps à 1,99euros par exemple pour le SP95, Patrick Pouyanné a créé du trafic dans ses stations services, redonné en partie du pouvoir d'achat aux automobilistes partout en France. Réinstallé la file d'attente comme un moment clé et supporté du parcours client. Cette même file d'attente qui n'effraie plus et devient parfois attractive, dès lors qu'elle a été instagramée. 

NUMÉRO 5 & 6 - Palmito Retail et Animation de Commerces de centre-ville

Villages Vivants continue de recréer des commerces et lieux de vie, dans des villages éloignés. Depuis Crest, dans la Drôme, cette SCIC mène un projet « retail » utile et politique. 

(..) Société coopérative d’intérêt collectif (SCIC) créée en 2017, Villages Vivants achète de l’immobilier considéré comme peu rentable dans les villages en déprise avant de le retaper et d’en faire des lieux de vie. «On recrée une forme d’attractivité et de qualité de vie à effet positif pour le territoire», se réjouit Sylvain Dumas, cofondateur de la foncière avec Raphaël Boutin Kuhlmann (..). Le Figaro

La Librairie Lamartine qui a organisé la dédicace la plus hype et courue de l'année, celle du livre d'un ancien président et prisonnier. 

Le 15 octobre, la prochaine session de Des enjeux et des Livres, co-organisée par Lamartine et En-Contact, nous permettra de recevoir et écouter un ex-partner de McKinsey, parti enseigner les maths en collège prioritaire. Pour s'inscrire, c'est ici. 

Ils ont également marqué l'année en matière de relation client avec leurs pratiques disruptives ou annonces tonitruantes 

Master Poulet et son patron Chouaïb Benbakir. 

Le BHV et ses ex-nouveaux propriétaires, Frédéric Merlin et Stéphane Cottendin. Pas besoin de commentaires, malheureusement. 

Palmito: selon le contexte, coeur de palmier ou biscuit feuilleté. 

Photo de couverture, extrait de l'émission C à vous © France TV