Homair déploie en un mois un agent IA vocal pour gérer les pics d’appels de clients et prospects. Volubile.ai a distancé ses concurrents

Le leader européen du camping, Homair améliore ses réservations et l'expérience client avec un agent vocal. Un agent déployé et mis en place rapidement, après une « compétition » sélective. Son usage pourrait être élargi sur d’autres marques du groupe European Camping Group, leader européen de l'hôtellerie de plein air.

Homair, comme de nombreux acteurs du tourisme, et le groupe European Camping Group qui possède la marque, leader européen du secteur, sont soucieux de la performance de leurs réservations. Et de l’expérience client délivrée, lors de celles-ci ou lors du séjour. Homair dispose de deux centres de réservation, en France, qui gèrent 2000 appels par jour. Le NPS est une religion, dans l’hôtellerie de plein air et chez Homair, on y est très attentifs. Afin de répondre sans délai aux prospects ainsi qu’aux clients qui ont déjà réservé, l’entreprise a donc imaginé, en 2025, qu’un bot, un agent conversationnel, pourrait utilement répondre à ses clients, sur certains flux téléphoniques. Après avoir consulté différents prestataires, elle a retenu et déployé Volubile.ai. Depuis sa mise en place en fin janvier en pleine peak season, l’agent téléphonique dopé à l’IA fait le job, plutôt très bien et pourrait voir son utilisation élargie à d’autres marques du groupe. Amadou Balde, VP Data et Technologie chez ECG, témoigne sur la mise en place de ce chantier et les raisons qui l’ont amené à embarquer Volubile.ai.

Un agent conversationnel pourquoi ?
Amadou Balde : Nous avons entamé une réflexion globale sur ce que l’IA pourrait nous permettre d’améliorer dans le groupe avec un focus précis sur l’impact de ceci sur l’expérience client. Nous ne cherchons pas à tout réussir mais nous tenons à tester les outils, process sur des use cases identifiés. À ce titre, mieux gérer les appels de nos prospects et clients, durant le parcours de réservation, nous a vite semblé être une priorité. Nos centres de contacts, internalisés, font face à des volumes d’appels avec de gros pics de réservations, surtout sur la période janvier-avril. Malgré le débordement mis en place chez des prestataires, on cherchait donc une solution qui pourrait, sur certaines typologies d’appels les faire traiter par un bot, un agent conversationnel. Nous avions déjà d’ailleurs testé la mise en place d’un bot, avec une start-up qui a malheureusement cessé ses activités.

Pour quelle typologie de clients ?
Amadou Balde : Dans notre SVI, les prospects qui tapent 1, la file dédiée à la réservation, sont toujours traités par un téléconseiller. Mais sur les choix 2 et 3, qui correspondent aux clients qui ont déjà une réservation ou aux questions diverses, nous voulions répondre avec un agent IA. Après une pré-sélection de sept éditeurs, nous avons demandé à quatre d’entre eux de nous proposer un MVP (minimum viable product), à réaliser en une semaine. Le produit proposé par Volubile s’est avéré, malgré ce délai, déjà performant et bien plus efficace que celui des concurrents ; cet aspect a été assez décisif. La finalisation et la mise en place n’ont pris que trois semaines ensuite, après la signature du contrat, grâce à la qualité de leur premier travail et l’implication de leur équipe. Alexandre, Sébastien ou encore Yoann, sur le produit. Ils comprennent vite et savent de quoi ils parlent !

Qui avez-vous consulté et avec quelle feuille de route ? 
AB : Dans notre SVI, les prospects qui tapent 1, la file dédiée à la réservation, sont toujours traités par un téléconseiller. Mais sur les choix 2 et 3, qui correspondent aux clients qui ont déjà une réservation ou aux questions diverses, nous voulions répondre avec un agent IA. Après une pré-sélection d’éditeurs*, nous avons demandé à quatre d’entre eux de nous proposer un MVP, à réaliser en une semaine. Le produit proposé par Volubile s’est avéré, malgré ce délai, déjà largement plus performant et efficace que celui des concurrents ; cet aspect a été assez décisif. 
La finalisation et la mise en place n’ont pris que trois semaines ensuite, après la signature du contrat, grâce à la qualité de leur premier travail et l’implication de leur équipe. Alexandre, Sebastien ou encore Yoann, sur le produit. Ils comprennent vite et savent de quoi ils parlent !

Qui aviez-vous consulté ?
AB : Les autres sociétés qui ont été consultées : AlloBrain, Call Me Newton, Djinn (Sereneo), Maya, Poly.ai, RingCentral, Volubile.ai.

Quel bilan dressez-vous après les premières semaines de déploiement ?
AB : Nous avons osé déployer l’outil, mais c’est qu’il fallait, au début de la haute saison. Sur le mois de février, l’agent a répondu durant 416 heures au total, pour des conversations qui durent en moyenne 1min20. Sur les files concernées, il parvient à traiter de façon performante plus de 45% des demandes, un très bon score qui va encore augmenter. L’acceptation par les appelants est bonne, bien qu’ils sachent qu’il s’agit d’un bot et les conversations sont fluides. Lorsque l’appelant désire être mis en contact malgré tout avec le call-center, le routage est opéré.

Nous allons poursuivre ce chantier d’automatisation, qui soulage les équipes commerciales et est bien perçu, en élargissant son usage à d’autres langues et d’autres marques du groupe.

Il est rare de voir des leaders sur leur marché déployer si vite des outils d’IA, et le faire avec une société française, encore de taille modeste…
AB : Chez ECG, nous sommes convaincus que la tech va aider, améliorer l’expérience client, qu’il ne faut pas attendre de voir ou d’estimer le ROI pour avancer sur les agents IA, quel que soit le nom qu’on leur donne.

Volubile en trois mots ?
AB : Leur produit est efficace, naturel et l’entreprise et les équipes commerciales et produit très réactives. On a été agréablement surpris.

Pour la start-up de Grenoble, on ne pouvait rêver mieux comme annonce et témoignage que celui-ci, le jour de l'ouverture du Mondial du Tourisme. 

Dans le tourisme, l’expérience client promise et vendue a de grandes chances d’être compromise
Paul Roll, l'un des meilleurs spécialistes français du tourisme, expliquait récemment, lors de la treizième édition de l'ECTFF, les multiples cailloux qu'on peut trouver dans un séjour, un voyage. Il faut donc soigner les interactions avec les clients lors de tous les moments de vérité du parcours client. Les agents conversationnels peuvent y aider et soulager les agents de call-centers.
De grands acteurs du tourisme, de l'assurance, du retail, de l'énergie, mènent actuellement des consultations pour la mise en place d'agents IA conversationnels ou viennent de les déployer : Orange, CNP Assurances, Fnac-Darty, Boulanger, CityDrop. 

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.