Entre Vitry et Grenoble, l’entreprise qui va faire muter les call-centers

Après DriiveMe, Engie, le Figaro Immobilier, Emil Frey, l'un des plus grands distributeurs automobiles de France et de Suisse, déploie un agent conversationnel dans ses concessions, à Genève, Lausanne etc..  Dans chacun des cas, l'efficacité de l'IA conversationnelle a “ bluffé les client”. 

En Suisse, c'est le groupe lyonnais Floween qui a déployé l'agent, en collaboration avec Volubile.ai. Dirigé par Stéphane Ronteix, ce spécialiste de l'acquisition et du service client à valeur ajoutée avait racheté Teleactis, un BPO suisse. Il a déployé le même type de service au Temps, premier news magazine de Suisse Romande. Le 11 Juin, une grande partie de ces cas sera détaillée, ainsi que les résultats obtenus, lors d'une rencontre autour des enjeux et des nouvelles techniques de l'acquisition clients (NBF). 

Sans bruit, sans bullshit, et sans le Y Combinator, une entreprise française pourrait révolutionner le business des call-centers et envoyer aux oubliettes les services clients injoignables, saturés. Et venir remplacer, sur les tâches de téléprospection les plus répétitives, les équipes commerciales. DriiveMe, des parcs d'attraction, Habitatpresto, une filiale d'Engie, le Figaro immobilier ont embarqué Volubile.ai pour leur front office commercial ou leur service client. La couverture de notre numéro 135, associé au Bottin En-Contact, 5ème édition met en lumière une entreprise dont on va entendre parler. 

Elle n’est pas financée par le Y Combinator, très actif pourtant dans le secteur des Voice Agent Companies, elle ne promet pas des résultats qu’elle ne tient pas, contrairement à nombre d'acteurs nébuleux du secteur. Elle ravit ses clients, qui assurent, pour quelques dizaines de centimes d’euros par minute traitée, soit de la prospection commerciale, soit du service client de niveau 1 et 2. L'IA conversationnelle, ça marche, ceux qui vont savoir l'embarquer de façon pertinente et le font déjà prennent une avance considérable. Mais les résistances sont fortes et les fournisseurs français opérationnels bien rares. 

Après nos analyses et quelques vérifications : 

• Call Me Newton est plutôt une jolie coquille vide, Yampa.ai a levé des fonds auprès de Partech, mais débute tout juste la conception de sa plateforme.
• Zaion, parti en avance, a été “sauvé” récemment par sa dernière levée de fonds mais a accumulé de sérieuses pertes et déçu nombre de clients. Elle avait, il faut le rappeler, débuté ses activités avant l'arrivée de l'IA générative. Le pivot que l'entreprise est en train de réaliser sera décisif. Pourquoi ? Parce que la conception et la mise en place d'agents conversationnels nécessite de résoudre quelques problèmes techniques majeurs, mais pas insolubles, et de les entrainer, chez le client ou dans certaines verticales.
• Ce que tente de faire Maki, par exemple pour déployer des agents IA permettant de recruter. La dernière levée de fonds concrétisée par l'entreprise lui a permis d'engranger 26 millions d'euros mais il est impossible de voir fonctionner un de ses agents. En trois demandes auprès de Maki People, pas une seule démonstration n'a été possible. Maki qui indique proposer des agents conversationnels, ne répond même pas au téléphone, aux prospects.
• Floween, un prestataire de BPO qui a cru avant les autres aux bénéfices de ces agents, vient de déployer un agent conversationnel chez l'un des plus grands distributeurs automobiles en Suisse, le groupe Emil Frey. Il l'a fait en partenariat avec Volubile. Les résultats sont impressionnants, parait-il.

Volubile.ai fonctionne et très bien. 

Six mois après le déploiement de ses agents conversationnels, Driive Me, une société de convoyage de voitures, un grand parc d’attraction et un professionnel de l’immobilier sont parvenus à traiter de 70 à  80 %des sollicitations téléphonique et conversations, à mener les échanges et les conversations, sans temps de latence et à assurer les tâches et missions devant découler de l’entretien. Lire ici le témoignage de Driive.Me.

Jamais le Y Combinator n’a financé autant de projets liés à la même rupture technologique. 
"Since 2020, there have been 90 voice agent companies in YC. This is accelerating with each new cohort — 10 of these are in the W25 class, which has yet to be fully announced. In pre-2023 cohorts, voice agents are largely companies that have pivoted into the space in the past year. 

YC founders building voice agents are largely concentrated in B2B- (~69%) and healthcare-focused (~18%) use cases, followed by consumer (~13%). 

Within B2B, the most common sub-industries are: fintech (16.9%) and ops — largely customer support (12.4%). Within healthcare, voice agents either target front office (patient-facing) or back office (pharmacy, insurance, etc.-facing), focusing on: general human medicine (11.2%), dental (3.4%), veterinary (2.2%), or physical therapy (1.1%). 

Traduction : Depuis 2020, 90 entreprise spécialisées dans les agents vocaux ont intégré le YC. Cette tendance s'accélère avec chaque nouvelle classe- 10 d'entre elles font partie de la classe W25, qui n'a pas encore été entièrement annoncée. Dans les “promotions” antérieures à 2023, les spécialistes d'IA conversationnell sont principalement des entreprises qui ont pivoté  au cours de l'année écoulée.

Les fondateurs  suivis par le YC qui créent des agents vocaux sont largement concentrés dans les cas d'utilisation B2B (~69%) et axés sur les soins de santé (~18%), suivis par les consommateurs (~13%).

Au sein du B2B, les sous-industries les plus courantes sont : la fintech (16,9%) et les opérations - principalement le support client (12,4%). Dans le secteur de la santé, les agents vocaux ciblent soit le front office (en contact avec les patients), soit le back office (en contact avec les pharmacies, les assurances, etc.), en se concentrant sur la médecine humaine générale (11,2 %), les soins dentaires (3,4 %), les soins vétérinaires (2,2 %) ou la kinésithérapie (1,1 %).

Pourquoi évoquer le Y Combinator ? 

Parce qu'il est l'un des accélérateurs les plus difficiles à intégrer et prestigieux au monde, et que les chiffres repris ci-dessus indiquent la perception très vive de l'impact que vont avoir les Agents IA dans tous les secteurs.  

Pourquoi leur consacrer, dans nos deux numéros 135 et 136, un dossier complet ? Parce que bien conçus, ils vont transformer la façon de mener des conversations commerciales, de service client. Parce que, même dans des métiers très classiques, tel la permanence téléphonique, les spécialistes du secteur rencontrent de sérieuses difficultés à recruter des télé-secrétaires. Parce que, durant les HNO, les heures non ouvrées, par exemple, un fabricant de chaudières peut désormais prendre les appels de maintenance de ses abonnés et clients.

Les journalistes de France Inter, qu'on ne peut pas soupçonner d'être pro technologie, ont été eux-mêmes impressionnés par l'efficacité des conversations et entretiens menés par les agents IA testés, dans l'immobilier. L'une des difficultés techniques majeures qui a été résolue est celle du temps de latence entre la phrase, la question d'un prospect et la réponse de l'agent. “Elle se situe désormais à 200 millisecondes, 1/5ème de seconde” indique un des spécialistes de Kyutai, la start-up française qui est également lancée sur ces sujets et largement financée. Ecouter ici le podcast. 

Concentrix, Konecta, Teleperformance et les agents conversationnels. Partenaires ou concurrents ? 

Début 2024, Stéphanie Delestre, associée dans Volubile.ai avec Julien Ros, CTO, ex-Qapa et Criteo, nous avait parlé de son nouveau projet. On lui avait alors demandé de revenir nous voir lorsque le produit serait prêt, fonctionnel, déployé chez des clients. C'est le cas. Et c'est impressionnant. Julien Ros et son équipe ont travaillé. 

De très grands acteurs du BPO ont répondu récemment à des appels d'offre, en y intégrant les agents de Volubile.ai. Ils ont bien raison. Ce truc va changer leur métier. L'agilité, souvent évoquée, va se réduire à une ou deux questions pour ces grands acteurs : make or buy ? Collaborer ou se faire la guerre ?

WhatsApp, Agents conversationnels, génération de leads intentionnistes, le programme du New Biz Forum.

Générer les leads intentionnistes, prospecter avec efficacité, ramener des clients en magasins, utiliser WhatsApp dans les parcours d'engagement, sont les 4 thématiques clés qui seront au coeur des témoignages et Master Class du New Biz Forum, le 11 juin, à Paris. Modalités d'inscription ici. 

Manuel Jacquinet.