C’est aussi pour cela que nous faisons ce métier : rendre service
Il faut du souffle et l'envie, chevillée au corps, d'aider les autres pour rester et survivre longtemps dans le métier du service client. Chez l'agitateur culturel, c'est la même chose, semble dire Christophe Famechon.
Manuel Jacquinet : Quel est le périmètre de ta fonction chez Fnac Darty ?
Christophe Famechon : Je suis le directeur de la Relation Client de FNAC DARTY depuis 2017, en charge des centres de relation client internes et externes. Nos métiers vont de l’avant-vente à l’assistance technique en passant par l’assistance commerciale. Au global ce sont, en 2020, 12 M d’interactions que nous avons traitées, dont 27% via des canaux digitaux et près de 1.500 collaborateurs internes et externes pour les prendre en charge.
Comment sont organisés les services clients chez Fnac Darty, qu'est ce qui est géré en interne, en externe, chez qui ?
Chaque marque garde évidemment son identité, son contenu et son service clients avec des numéros d’accès, des équipes dédiées. Nous mutualisons seulement le pilotage et les outils. Les choses sont simples sur la répartition des flux : 1/3 en interne sur 4 sites français, 1/3 chez INTELCIA depuis 2014 et 1/3 chez COMDATA depuis 2017. Nous construisons des relations de long terme avec nos partenaires.
Les principaux enseignements de la période mars 2020-mars 2021 ?
Le premier, c’est que notre modèle omnicanal basé sur un réseau physique de 900 magasins, 4000 livreurs et techniciens et sur des sites web puissants fonctionne remarquablement bien… même en cas de tempête (et nous avons été servis sur les 12 derniers mois !). La plus grande fierté c’est d’avoir pu continuer à offrir un service quasi normal même aux heures les plus sombres du premier confinement. Pas un jour, nos entrepôts n’ont cessé de travailler, nos livreurs n’ont cessé de livrer (avec un protocole particulier certes) et nos techniciens de réparer… pas un jour, nos centres d’appels n’ont cessé de décrocher. Même quand nos magasins étaient fermés, nous avons été capables d’acheminer toutes les commandes grâce à un effort logistique et informatique sans précédent. C’est une période sombre pour notre pays mais je dois dire qu’elle a été exaltante d’un point de vue professionnel : nous avons tous eu le sentiment non seulement de contribuer à faire tourner les enseignes comme jamais mais surtout d’assurer un service attendu par un grand nombre de français… acheminer à nos clients les équipements pour assurer la scolarité de enfants et le télétravail, réparer des machines à laver ou des réfrigérateurs de personnel soignant, livrer des téléviseurs à des personnes âgées et isolées. Même quand La Poste a été en difficulté, nos livreurs se sont transformés en postier et ont livré téléphones, ordinateurs et petits électroménagers. Je n’oublierai jamais l’engagement et le dévouement de tous nos collègues en première ligne. Et jamais je n’ai lu les retours d’enquêtes de satisfaction avec autant de frisson et ce sentiment d’avoir participé modestement au bien public. C’est aussi pour cela que nous faisons ce métier, c’est pour rendre service. Le deuxième enseignement, c’est évidemment l’accélération de la digitalisation des parcours clients. C’est vrai pour le e-commerce mais c’est devenu une évidence dans la relation clients. Nous avons doublé le nombre de contacts sur les supports digitaux en 1 an. Le dernier enseignement, c’est que les centres de relation clients ont démontré leur raison d’être pour ceux qui en doutaient : les conseillers sont devenus les ambassadeurs de nos marques vis-à-vis des clients et ambassadeurs bienveillants des clients en interne.
Qu'avez-vous mis en place de façon anticipée par rapport à votre plan de marche, en matière d'expérience client, de service client ?
Nous avons accéléré sur l’expertise à distance, le chat visio vendeur et l’intelligence artificielle avec le lancement de 2 pilotes d’IA en 2020. Un pour améliorer nos bases de connaissances techniques et nos capacités de diagnostic au téléphone (projet Xpair) et l’autre pour mieux comprendre la sollicitation avec un système d’analyse à la fois des conversations et des supports digitaux. Nous avons aussi construit un nouveau modèle d’organisation agile dans nos centres d’appels ; aujourd’hui près de 200 personnes travaillent dans des centres d’appels autogouvernés. Nous avons lancé 2 pilotes d’organisation sans (ou avec très peu de) hiérarchie formelle et de fonctions support. Le premier en octobre 2019 avec Intelcia, sur le périmètre de la vente à distance et du service clients DARTY par téléphone et chat (aujourd’hui une centaine de conseillers) et l’autre, en mai 2020, sur un site interne à Bègles (aujourd’hui 80 personnes). Les équipes se sont auto-constituées et gèrent leur recrutement, leur planning dans le respect de la courbe de charge, l’animation des indicateurs, la formation et l’accompagnement. Elles sont également sollicitées sur les évolutions salariales. Après plusieurs mois d’existence et beaucoup de tâtonnements, les centres d’appels agiles présentent de très bons résultats quantitatifs et qualitatifs et un bilan social bien meilleur que nos organisations « classiques ». C’est, je crois, le modèle du futur.
Le site de la Fnac comprend une place de marché, comment est-elle organisée en matière d'expérience client. Les places de marché provoquent-elles des typologies de demandes, pain points particuliers ?
Nous avons établi un canal direct entre nos clients et les revendeurs. Mais nous suivons chaque demande afin que les délais de réponse soient les plus courts. Et, en cas de médiation, nos équipes interviennent et tranchent.
Les clients Carte One se voient-ils proposer un service client distinct, et si oui avec quelles différences ?
Oui avec un numéro d’accès téléphonique dédié et prioritaire et, depuis juin 2020, un canal WhatsApp depuis leur espace clients. Sans parler évidemment des files prioritaires en magasin et des offres spécifiques.
Dans ton parcours, quelles sont les étapes clés, qu'as-tu appris de chacune des entreprises où tu as travaillé ?
J’ai toujours été soucieux d’aventure et de rencontres… En 1992 je débarque en Argentine dans le sillage de France Telecom et je me retrouve embarqué dans la création d’un réseau de téléphonie mobile à construire en 6 mois sur un territoire grand comme 2,5 fois la France. En 1998, je rejoins le leader mondial de l’Internet AOL pour piloter leur service clients en France. Fin 2000, on ouvre le premier call-center au Maroc bien avant tout le monde. En 2016 dans un tout autre registre je crée la première épreuve d’Ultra Trail entre Aix et Marseille. En 2018, quelques mois avant sa disparition, Bernard Darty me dédicace son livre : « Cher Christophe, le client a toujours raison même quand il sait qu’on sait qu’il a tort ». En octobre 2019, nous lançons notre première expérience de centre d’appels agile. Une chose est sûre après toutes ces années : c’est que rien n’est impossible.
Et… le numéro complémentaire : quelles sont les deux découvertes d’outils, de technologies ou de prestataires en matière d'expérience client, de service client, cette année ?
iAdvize et Alcméon pour leur capacité à déployer des outils digitaux puissants en 2020 et Intelcia et Comdata pour avoir répondu présent sur le télétravail de leurs équipes en France et à l’étranger. Chapeau à eux pour nous avoir accompagnés, sans faille !
Par Manuel Jacquinet