Darkness on the Edge of Town, sans aucun doute

Pour révolutionner, dans son domaine, l’expérience spectateurs, voyageurs, usagers, il faut être souvent… super gonflé ! (Super Pumped)

La rédaction du magazine spécialisé En-Contact (CRM, Service Client et BPO) a préparé et propose, à destination des 8200 professionnels de l’omnicanal et du CRM qui existeraient en France*, une petite liste de courses pour le réveillon, composée de suggestions à visionner, vous faire offrir ou découvrir : 14 vidéos, 3 films, 2 disques et 2 livres pour soigner votre niveau de jeu dans la matière prisée qu'est devenue l'expérience client, visiteurs et patients et viser ..le 21 sur 20. Ou retrouver l’inspiration: l’année a été mouvementée, des commerces ont fermé, les collaborateurs se posent des questions sur les métiers qui ont du sens et revisitent donc leurs priorités. Il y a bien un peu d’obscurité à la lisière de la ville. 

Bruce Springsteen et JJ Cale

J’ai souvent écrit qu’avoir la chance d’assister à un concert de Bruce Springsteen, plutôt ceux des années 80, constituait la meilleure source d’inspiration pour qui veut comprendre les fondamentaux de l’engagement et de l’émotion ; sans recourir à un consultant ou avant que de s’équiper d’un logiciel Saas de connaissance ou de relation client. J’ai réécouté hier soir Darkness on the Edge of Town, assez fort. Je confirme: la cavalerie musicale emmenée par un patron inspiré, habité, et lorsque l’équipe comporte à chaque poste des individus qui collaborent et jouent leur partition comme si leur vie en dépendait, démonte tout sur son passage. Bien sûr, Max Weinberg aura dû refaire quarante prises à l'enregistrement pour sa partie de batterie dans Candy’s Room, bien sûr Roy Bittan est devenu chauve très jeune. Mais son piano magique dans Racing in the Street ne s’oublie jamais et transforme l’histoire de courses de voitures entre Chevrolet surgonflées en expérience mystique et singulière. Les expériences qui nous marquent et demeurent mémorables sont souvent le fait d’un groupe d’individus, qui ont travaillé leur copie, en restant unis. Et ont des convictions (voir le point suivant).

On peut redécouvrir cette année le concert que Bruce et d’autres musiciens donnèrent, en 1979, pour rappeler leur attachement à une énergie sûre : The Legendary 1979 No Nukes Concerts. Le gars du New Jersey et son E Street Band vont, lors des concerts qui succèderont à l’accident nucléaire survenu à Three Miles Island (et provoquera ces concerts pour alerter sur le nucléaire) voler la vedette aux grandes stars de l’époque : James Taylor, Crosby&Stills Nash and Young. 2CD et 1 film Blu-Ray avec des images restaurées sont ressortis voici quelques jours, édités par Sony. Bruce Springsteen vient de céder son catalogue 500 millions de dollars à la multinationale. C’est tout à la fois beaucoup d’argent mais des licornes -qui rendent des services parfois plus dispensables qu’un seul album du Boss sur la période 1975-1987 - valent apparemment des milliards.

JJ Cale arrive tout juste après, dans ma sélection de titres et d’albums que devrait écouter n’importe DRH ou Chief Happiness Officer. Un exemple ? Le titre : The sensitive kind. Don’t take her for granted, she has a hard time, Treat her so gently, it will pay you in time. Tell her you love her, each and every night… Je dois confesser vouer un culte si grand à JJ Cale ou bien encore Michael Franks que j'ai fait le pèlerinage jusqu'à La Jolla (Californie). L'un y est né, l'autre décédé, je voulais comprendre. Dans les deux cas, c'est certain,  les trajets menés avec soin et constance loin des modes font souvent plus que beaucoup de bruit, non ?

Ce que disent les télévendeurs, ce qu’il faut de soins et de courage pour faire changer de cap au navire

Voilà pour les deux disques et l’un des films. Les deux autres parlent et s’intéressent également aux personnels qui contribuent à fabriquer les services ou à témoigner des attentions nécessaires par exemple dans l’expérience patient. Booder, le télévendeur qui tente, dans Opération 118 318, sévices clients, de redresser un centre d’appels en Auvergne et y parviendra avec des copains béninois, aura fait un score sur Amazon Vidéo cette année, comme on l’a évoqué. Quelques éditions collector du film sorti en DVD sont disponibles dans un coffret qui comprend la BO du film, sorti en 2011. 

Debout les femmes, qu’on a évoqué déjà, ne sera probablement pas diffusé sur Amazon. A voir pour comprendre le long combat qui est nécessaire pour imposer à l’Assemblée Nationale des changements qui peuvent sembler évidents. 

Boite Noire, une enquête qui se déroule au BEA, passionnera tous ceux qui s’intéressent à l’indexation des conversations, au speech-to-text, à ce qui ressort des communications téléphoniques. 

Super Gonflé, le livre et La Terre plate, Généalogie d'une idée fausse, un autre livre

Bien qu’il soit sorti en 2020, le livre rédigé par Mike Isaac, journaliste qui suit la tech au New York Times, est un témoignage passionnant et instructif sur l’aventure Uber. On en avait parlé ici, on en conseille la lecture à Bruno Le Maire qui a déclaré récemment, lors des Assises du Commerce, qu’il entendait contribuer à l’équité fiscale. Hé hé…

Depuis l’affaire Theranos, les médias ont pris l’habitude, aux USA, de questionner les entreprises de la tech, le story-telling des start-up. Où en est-on en France sur ce sujet ? Cette année par exemple, qui s’est intéressé aux conditions d’une reprise étonnante, celle de Symag, dont BNP Personal Finance a choisi de se délester ? Lequel d'entre nous, quel journaliste est parvenu à avoir quelques chiffres ou données vérifiées sur Sunday, le système de paiement d'une addition au restaurant par QR Code, créé par des anciens de Big Mamma et déjà valorisé…John Ioannidis, professeur de médecine et premier à avoir émis des doutes sur Theranos a déclaré, après le procès récent sur l'affaire: le système est en place pour un nouveau Theranos.

Dans La Terre plate, généalogie d'une idée fausse, Violaine Giacomotto-Charra et Sylvie Nony,  deux professeures, déconstruisent avec rigueur une infox, un mythe qu'ont véhiculé longtemps historiens, sachants de tout bord, réalisateurs: dès le Moyen Age, tout le monde savait que la terre était ronde. L'Eglise qui transmet les savoirs à l'époque le sait, l'enseigne mais les philosophes des Lumières et en premier lieu Voltaire, désirent lutter contre l'Eglise, quitte à manipuler quelques sources et à remettre en lumière un certain Lactance. “on est en droit d'être moins conciliant avec les historiens et philosophes du 19ème siècles, qui vont cimenter le mythe d'un Moyen Age obscur affirmant que la Terre est plate, alors qu'ils disposent de tous les éléments infirmant cette hypothèse (..). Au 19ème siècle, l'histoire et la science s'inscrivent dans une idéologie positiviste, qui regarde le progrès comme une ligne continue: à toute époque, on a mieux fait les choses que dans la période précédente” ( l'une des auteures, interviewée dans Télérama numéro 3754). Parfois l'erreur s'installe et l'inertie de la transmission scolaire va faire le reste, jusqu'à aujourd'hui, complète t'elle. La transition est toute trouvée pour vous suggérer de combattre, avec la jolie “maison” d'édition Manifone, un autre mythe: solliciter des prospects par téléphone serait forcément illégal, inefficace ou un travail de bourrin. A Vannes, ces gens qui ne sont pas professeurs mais diablement savants et de vrais chercheurs, le démontrent depuis des années et exportent ce savoir-faire et leurs outils jusqu'en Afrique. Captation du lead guitariste Lounis Goudjil, plus bas.

Le démarchage téléphonique n’est pas forcément irritant ou illégal

Enfin et parce que vous consommez de plus en plus de vidéos, notre « Netflix » thématique, avec les contributions de fous du client, qui racontent, face caméra, comment ils ont échoué, gagné, progressé. Grâce aux 14 vidéos qui suivent, découvrez les témoignages à 360 degrés et les Motto de témoins et dirigeants qui ont travaillé sur les sujets clés que sont les parcours clients, l’expérience collaborateurs, l’omnicanal ou simplement l’importance des conversations.

• Corinne Fleischman-Gautier, formatrice aux techniques de vente Vipp Interstis
L’écoute des besoins et des attentes du client sont essentiels.

• Florence Désert, Directrice de l’exploitation et de l’expérience visiteurs à la Tour Eiffel
Pas de sourire, pas de pognon, les Anglais, qui sont pragmatiques, le savent bien.

• Jonathan Anguelov, co-Fondateur d’Aircall
On va et veut révolutionner la téléphonie d’entreprise, mais au début, on y est allés comme des cowboys.

• Virginie Fromaget, Directrice commerciale BtoC de TotalEnergies
Le démarchage téléphonique, ça marche, si l’on est rigoureux et entouré des bons partenaires.

• Gersende Gueit, la Directrice de l’hôtel Maison Montgrand 
Avec mes collaborateurs, on est un peu une famille

• Alya Yacoubi, Head of Zaion Lab AI
On peut automatiser l’analyse des conversations, des émotions. La voix est un canal essentiel de l’expérience client.

• Sophie Dulac, Fondatrice de Dulac Distribution et des Ecrans de Paris
Un grand film se regarde et se découvre en salle de cinéma. Mais il faut y faire revenir les spectateurs.

• Marc Perochain, Directeur Marketing et performance commerciale, Elite Autos
On désirait une plateforme simple pour piloter les flux d’appels et monitorer le suivi des contacts.

• Lounis Goudjil, Président de Manifone
On peut pratiquer le marketing téléphonique dans le respect des lois, des collaborateurs et de l’efficacité.

• Jonathan Zisermann, Co-fondateur de Tagadamedia
Les leads intentionnistes permettent de soigner les parcours clients, en omnicanal.

• Thierry Desforges, Président de Viavoo
La qualité du produit et des services délivrés s’avère le socle de l’expérience client.

• Maxime Didier, Président de Comdata
Simplifier et soigner, de bout en bout, voilà ce qu’apporte un BPO efficace. 

• Manuel Jacquinet, Fondateur d’Expérience Client/The French Forum
Si tu veux être ou devenir Seamless, viens à la Baule !  

• Gérard Bardavid, ex-journaliste à Best
Dans les années 70, Paris devient la ville son. Au sein de grands ou petits studios d’enregistrement de légende : Ferber, Davout, Gang… 

France Loisirs a déposé le bilan mais vient d'être repris, par le Beau Derek (Derek Smith), qu'on a rencontré hier soir pour une interview débridée et qui va nous repumper tout ça: l'équipe de Trésor du Patrimoine s'y connait en VPC. Restent donc, pour vous emparer de tous ces objets et sensations, Gibert Jeune, la Fnac, Cultura, Mollat, Decitre, Recyclivre.com, Ammareal, les centres Leclerc etc. Reste à trouver,si l'image est importante dans votre métier, votre Frank Stefanko à vous (le photographe qui réalisa les photographies pour Darkness on the Edge of Town et d'autres ensuite, pour Bruce Springsteen) 

Vive la France, vive Bruce et ceux qui vont le remplacer :). Vive les trains de nuit, qu'on nous a remis en circulation, pour partir dans le Queyras ou à Argelès. L'expérience du voyage en train de nuit, en couchette, quand Saint Gervais ou Saint Nicolas de Véroce sont au bout du voyage, c'est vraiment mémorable. 

*dont plus de 3000 professionnels de l'expérience client, patients.

Par Manuel Jacquinet et la rédaction d’En-Contact