Les Assises du Commerce, un Bretton Woods tardif pour le retail et les centres-villes ?

En-Contact assistera et relayera, pendant les 3 semaines prévues au programme, les Assises du Commerce qui sont lancées ce jour à Bercy, avec des brocanteurs, des disquaires, le Maire de Briançon, mais sans Colissimo ;). La supply-chain et ceux qui gèrent le Wismo, de plus en plus indispensables, seront-ils au programme ?

Où et qui décide vraiment de l’avenir des marchands, des commerçants ? 

Marie Cheval (Carmila), Frédéric Duval (Amazon), Pascal Saint-Amans (OCDE), dont le projet d’impôt mondial vient d’aboutir ? Est-ce encore dans les Ministères, et notamment à Bercy que peut se jouer l’avenir des Boucicaut 3.0 français ou bien est-ce plutôt à Clichy, au 67 bvd du Général Leclerc (siège d’Amazon en France), voire en Italie ? Le Nutella, le produit le plus vendu en France dans les grandes surfaces et son goût, tout comme sa composition, font l’objet de travaux et modifications vitales. Ferrero a ainsi décidé de se fournir à terme majoritairement en Italie, pour ses noisettes, et non plus simplement en Turquie, afin de se conformer aux règles du Glocal. Ce qui impacte les ventes et influer sur l'avenir du commerce peut donc avoir à trait à la fiscalité, à la difficulté à offrir le prix d’une livraison, à un tunnel de conversion mal géré sur un site de e-commerce. A la difficulté à recruter des vendeurs pour ses boutiques, à la capacité de ceux-ci d’ouvrir la boutique à l’heure quand tant d’incidents perturbent le trafic sur une ligne de RER. Faut-il donc croire à ces Assises du Commerce, au calendrier et à la méthode proposés ? 

Le magazine En-Contact, spécialisé sur les questions du commerce omnicanal et de l’expérience client, sera et était présent lors du lancement des Assises du Commerce, qui débutent officiellement le 1er décembre à Bercy. 
Il publiera, sur la période décembre-février, une série de portraits consacrés à ceux qui tentent ou parviennent à transformer dans leur secteur leur offre* ou leurs méthodes de vente ou d’après-vente. Le SAV, devenu désormais un des moments forts de l’engagement des clients et des communautés, peut parfois créer la différence. Wismo est ainsi l'acronyme utilisé pour désigner une réclamation ou une question pour laquelle les services clients sont très sollicités: où est mon colis ? Where Is My Order. Y répondre vite et en une seule fois contribue énormément à la satisfaction des clients, tous secteurs confondus.

De quoi va-t-on parler ?

A Bordeaux comme dans d’autres villes où ces assises ont été préparées, via des consultations, c’est « la digitalisation du commerce de proximité » qui est identifiée comme la question clé. Bien qu’elles soient nommées différemment, les quatre priorités qui apparaissent comme autant de défis pour le secteur du commerce, sont : la reconquête du commerce dans les territoires ; les nouveaux modes de consommation et nouveaux modèles économiques ; l’équité commerciale et la compétitivité. Enfin, l’emploi et les compétences dans le commerce.
Cinq ministres ou secrétaires d’État seront présents pour ce lancement au même titre que des brocanteuses en ligne (Selency), des disquaires et vendeurs de robots cuiseurs (Fnac-Darty) le Maire de Briançon, des magasins de plus en plus destinés aux Chinois, désertés depuis qu’il n’y a plus de Chinois… (Les Galeries Lafayette). Ils aborderont et débattront de ces sujets de 14h30 à 17h. Les travaux des Assises se poursuivront pendant 3 semaines. 

Absents, excusés ou non invités ?

Ce qu’on peut déjà observer ou peut-être regretter, mais peut-être n’ont-ils pas été invités ? est l’absence d’acteurs majeurs de la supply-chain ou des centres d’appels, moteurs essentiels dans le e-commerce et la vente à distance. Il n’est jamais trop tard pour participer : 01 53 18 33 80. Notre présence sur place, le 1er Décembre, a balayé quelques craintes. 

Complément du 2 Décembre. Ce qu'on a entendu, ce et ceux qu'on a vus.

La relation client à distance était bien représentée lors de cette journée de lancement: Chloé Beauvallet, DG de Sitel France, était présente dans la salle de conférence, comble, de Bercy. Elle participera d'ailleurs à deux ateliers durant ces assises, ceux liés à l'emploi et aux nouveaux modes de consommation. 

On aura entendu : 

-Enrique Martinez (Fnac Darty) exhorter les français à réinventer le commerce, à se rappeler que le commerce contribue à la culture; Charlotte Cadé (Selency) inviter à travailler sur les questions du dernier kilomètre et de l'information à délivrer aux consommateurs ( afin qu'ils achètent en toute connaissance de cause); Philippe Houzé ( Galeries Lafayette) plaider pour que le crédit d'impôts puisse concerner les recherches menées par les commerçants et avouer que “la connaissance client, ça coûte très cher". Sur ce 2ème sujet, nous sommes allés questionner Mr Houzé, en fin d'après-midi : Vous disposiez tout de même de Cofinoga ( créée en 1968) et des milliards de données que les cartes vous permettaient de récupérer et stocker, qu'est ce qui vous empêchait de créer un Salesforce ? La réponse fût polie et hors sujet. On ne questionne pas la politique d'innovation et de rupture -et son financement-d'un grand propriétaire de temples de la consommation dans un tel contexte, il est vrai, mais l'analyse rétrospective de ce qui fût ou pas tenté aurait quelque intérêt. 

-Bruno Le Maire promettre que les Ministères ne travailleraient plus en silos, sur la question centrale du commerce. Arnaud Murgia, maire de Briançon,  indiquer, dans une des nombreuses interventions percutantes dont l'après-midi aura été émaillée, qu'il était heureux de pouvoir acheter des clous ou perceuses près de chez lui.. “mais qu'un Bricorama en entrée de ville, c'est moche; qu'une rue où s'installent une banque et un cabinet d'assurances, ce n'est pas une rue commerçante". Si ce n'est Marlène Dolveck (SNCF Gares&Connexions), on peut donc écrire que la grande majorité de ceux qui participent au, conçoivent ou assurent le beau métier de commerçants en France avait pris le chemin du 139 rue de Bercy. Design d'expérience client, parcours clients et repeat business améliorés grâce à la connaissance client, emplois et attractivités de ceux-ci, dernier kilomètre, équité commerciale, tout ce sur quoi les Apple, Amazon, Trader Joe's ont fondé leur succès est donc au menu. La question de l'équité commerciale et de la régulation a déclenché les plus forts applaudissements.  

Ce qu'on a vu, ailleurs: Au Royaume-Uni, c'est en partie à Mary Portas, la Queen de la High-Street, que David Cameron confia, il y a longtemps, la mission d'aider les centres-villes à se repenser et promouvoir un nouveau shopping. Succès mitigé. Aux USA, c'est aux talents individuels et au marché que l'on croit. Inutile de rappeler que le géant de Seattle a perdu beaucoup d'argent pour parvenir à imposer l'expérience client qui fonde son succès. Et aux gros salaires : Angela Ahrendts, qui a modélisé les Apple Store, fût rémunérée 73 millions de dollars par an pour son travail. A l'Ifop,  probablement Jérôme Fourquet perçoit-il un package global inférieur à celui d'Angela mais, à l'instar de quelques autres spécialistes, il a su photographier le pays et sa mutation, dans ses deux derniers livres. A sa façon, François Ruffin, dans Merci les Femmes, son dernier film, portraiture également la difficulté des groupes parlementaires à rémunérer ou changer les conditions de travail de ceux qui prennent soin.

Nous ne manquons donc pas de Polaroid, de personnes de bonne volonté. La France, grâce à son plan téléphone, rattrapa son retard en équipement à partir de 1974 et de façon volontariste. En 2017, un certain PAB, Pierre Ambroise Bosse, surprit son monde, à Londres.. De par les enjeux, l'ampleur de la tâche et notre retard à l'allumage, ce qui est à gagner ressemble à un 800 mètres. 

Prochaine étape le 4 Janvier, avec la remise des travaux. 
Pour lire le communiqué de presse sur le lancement des Assises du Commerce, c’est ici.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : dans les entrepôts de Veja, avec les deux co-fondateurs - © Edouard Jacquinet

La conférence de Bretton Woods s'est tenue à Bretton Woods dans le New Hampshire, durant 3 semaines en 1944. Les accords qui y ont été pris ont eu des conséquences significatives sur l'ordre économique mondial.