« Le démarchage téléphonique, ça fonctionne, si c’est bien fait ! », Virginie Fromaget, TotalEnergies

Un certain nombre de femmes, en charge de l’acquisition de nouveaux clients, de l’expérience voyageurs ou bien encore de philosophie à l’époque des box internet, ont pris la parole ces derniers temps. Sur des sujets clés : le télémarketing, les toilettes gratuites en Gares et le désengagement. Cahier d’été sur ces irritants que les spécialistes des parcours clients tentent d'éradiquer.

De l’avis de tous les prestataires qui collaborent ou ont collaboré avec elle, la directrice BtoC (responsable des ventes au grand public) du fournisseur d’énergies alternatif le plus important du marché, TotalEnergies, est « une grande pro, rigoureuse, honnête et qui cherche sans arrêt de nouvelles méthodes pour atteindre les objectifs ». L’entendre nous partager les méthodes qu’elle utilise et a rodées pour acquérir de nouveaux clients, celles qu’elle a abandonnées -tel le démarchage à domicile et pourquoi- ainsi que les chiffres et ratios qui étayent chacune de ses convictions a été, en juillet 2021, un bol d’oxygène bienvenu : on est confronté à tant de prises de paroles assez creuses sur l’omnicanal, tant d’images d’Epinal sur le marketing téléphonique.

D’Affinicia à Webhelp, de Balard au Sénégal en passant par Casablanca, les bons choix à opérer. Broker en leads qualifiés (autre dénomination pour parler de prospects intentionnistes), durée moyenne d’une conversation téléphonique pour aboutir à la conclusion propre d’un contrat de fourniture d’énergie, localisation des spécialistes en téléprospection qu’elle fait travailler, Virginie Fromaget nous a presque tout raconté. (photo de Une : © Hubert Raguet)

C’est à découvrir en partie dans la 1ère vidéo qui suit. La seconde partie de cet entretien sera diffusée lors du Forum de l’expérience client, à La Baule.

« Les toilettes en gares seront gratuites et les voies de train affichées plus tôt »

Marlène (Story-Telleuse ?) Dolveck, SNCF Gares et Connexions

Comme on tente, depuis plus de 15 mois, de disposer de faits et retours précis sur les efforts et chantiers engagés par la filiale à capitaux publics de SNCF Réseau, en charge de ce qui se passe dans les 3030 gares de France, on a été heureux d’apprendre dans la presse récemment et sur Europe 1 que 2 innovations majeures étaient étudiées et prévues par Marlène Dolveck et ses équipes pour améliorer l’expérience des voyageurs : les voyageurs munis d’un billet de train devraient pouvoir accéder gratuitement à des toilettes propres en 2022, celles dont la gestion a été concédée voici cinq ans à 2theLoo, une société néerlandaise spécialisée. Et l'affichage des trains -au départ et à l'arrivée- devrait intervenir plus tôt que ce qui est réalisé actuellement, en moyenne 30 minutes. 
Jointe par nos soins, 2theloo précise qu’aucune modalité n’est encore confirmée sur cette gratuité évoquée et les conditions de sa mise en oeuvre. La présentation du billet de train  permettra-t-elle d’éviter d’avoir à débourser 1 euro, la somme dont il faut s’acquitter actuellement ou un système de remboursement en cash-back sera-t-il mis en place ?  
Marlène Dolveck, la directrice générale de SNCF Gares et Connexions expliquait il y a longtemps, dans un article publié par l'Agefi, qu’elle avait suivi, du temps qu’elle travaillait à la Banque Postale à Toulouse ( elle s'appelait à l'époque Marlène Schneider) une formation sur le story-telling, dispensée en école de journalisme; « très utile lorsqu’il faut mener des plans de transformation susceptibles de générer des risques psycho-sociaux » (commentaires d’un cadre qui avait suivi la même formation). On va donc attendre de voir :) et constater l'amélioration de l'hospitalité en gares, déjà rehaussée depuis que les pianos y sont réapparus. Go Marlène, go !

« Se désengager d’un abonnement censé être… sans engagement, c’est une aventure »

Géraldine Mosna-Savoye, podcasteuse et philosophe sur France Culture.

Résilier, tenter de résilier un abonnement à une box internet, en l’occurrence chez SFR, alors qu’on n’est pas engagée, c’est l’aventure contemporaine que la philosophe Géraldine Mosna-Savoye décortique avec pertinence et distanciation dans le podcast qui suit et qui est …lumineux. Elle y décrypte et démontre que nos colères et irritations -contre des parcours clients rendus volontairement complexes- sont certes très justifiés et chronophages -mais qu’ils sont peut-être la conséquence d’un désir permanent et très contemporain des consommateurs de n’être… jamais engagés. « L’abstention est un choix », écrivait Jean-Paul Sartre.

La simplification des parcours clients est-elle réservée aux clients Premium ? Une Master Class à ne pas manquer, fin septembre, lors du Forum de l’expérience client, à La Baule.