Pas de sourire, pas de pognon : la règle N°1 de l’expérience visiteurs

En 2016, lors de la 3ème édition du French Forum (la 1ère manifestation professionnelle dédiée en France à l'expérience client), Florence Desert s'exprimait sur l'importance des détails, du sourire, des attentions non feintes comme socles de l'expérience client. Elle était alors directrice de la culture et du parcours client chez Air France. L'accroche que nous avions choisie alors pour résumer cette vidéo : Pas de sourire, pas de pognon, résume bien les convictions partagées par cette cadre expérimentée, diplômée de HEC.  Florence Desert est désormais Directrice de l'exploitation et de l'expérience visiteurs à la Tour Eiffel, exploitée par la SETE. Un site touristique, qui a dû, comme bien d'autres, revoir ses parcours clients en raison de la COVID-19; un site situé dans une capitale au sein de laquelle l'expérience visiteurs doit être améliorée et repensée, comme l'exprimait récemment Jean-François Rial, co-fondateur de Voyageurs du Monde et surtout, président de l'Office de Tourisme de Paris. Pour ce dernier, l'augmentation du nombre de toilettes publiques est une priorité, loin devant d'autres sujets à Paris. Qui d'ailleurs, va remplacer ou succéder à JC Decaux, pour la gestion de ces lieux d'aisance ?
On évoquera cette année, lors de la 9ème édition d'ECTFF, quelques-uns des nouveaux et nombreux sujets liés à l'expérience visiteurs, voyageurs. Des exemples ? : Comment éviter le no-show dans les restaurants tout en capitalisant sur la connaissance client ? Un éditeur français de logiciel a développé une solution dédiée, il s'appelle Guestonline.
Pourquoi la qualité du Wifi est-elle devenue un must-have dans l'hôtellerie de plein-air, c'est-à-dire les campings haut de gamme ? Quels prestataires se chargent-ils bien de ce type d'équipements et assurent un bon service client technique, lorsque le wifi tombe en panne ? Tout ça, on l'apprend en venant à La Baule. 

Pour télécharger le programme ou s’inscrire, c'est ici.

On y parlera également d’un autre bénéfice, d’une autre joie que peut apporter le fait de servir les autres et de s’en occuper. C’est une autre Florence qui en parlé: Florence Blondon, Pasteure de l’Église protestante unie qui s’est exprimée* ainsi récemment : « La pandémie, la crise sanitaire et écologique, les conflits mettent sur la route des milliers de réfugiés et nous enseignent qu’il faut s’adapter, faire face à tous ces manques. Il est possible de nous replier sur nous-mêmes ou de nous adapter, pour inventer de nouvelles formes de rencontres, de solidarités (…) Se mettre au service des autres n’est en rien une contrainte, un devoir. Bien au contraire, c’est la voie de la libération. »
Sourire, servir, des voies et des chemins pour être ou devenir rentables, profitables, voire se libérer ? Un sérieux programme ! 
*Lors du discours de clôture du 150ème anniversaire de la Mission Populaire évangélique de France. (Cité par le journal La Croix)

Par la rédaction d’en-Contact

Photo de Une : Hôtel POTOCKI - © DR