Inside the Zaion Lab

Publié le 12 juillet 2021 par Magazine En-Contact
Inside the Zaion Lab

Des callbots dotés d'empathie, une analyse en quasi temps réel de l'émotion qui surgit et irrigue les conversations ? Ils l'ont fait.

Les milliards de conversations reçues et traitées dans les centres de contacts, les Samu, les services d'aide ou d'assistance, vont désormais pouvoir être analysés et ce qui s'y dit et joue analysé. Le quotidien des 50 millions d'agents de centres d'appels dans le monde est susceptible d'être transformé tout comme le Once-and-Done espéré par les appelants. 
(Une visite guidée, par Alya Yacoubi, Responsable du Zaion Lab et co-conceptrice de Zaion Analytics)

Rappel du contexte

Les premiers travaux sérieux sur l'analyse des émotions dans les centres d'appels datent en France de 2011 au LIMSI (Christophe Vaudable) ainsi qu'à l'IRCAM, où des travaux ont été également menés, sur l'impact de la façon de dire bonjour, au début d'une conversation, et comment ceci influe et impacte la suite du déroulement et la tonalité de ce qui va suivre dans la conversation. Passionnants, ces travaux -qu'on rattache en partie à l'Affective Computing- n'avaient jamais abouti à des déclinaisons opérationnelles, utilisables, actionnables, sinon ceux, limités à ce stade de Alta Voce, une équipe brillante, en partie d'ailleurs composée des ex-chercheurs de l'IRCAM. En moins de 17 mois, l'équipe du Zaion Lab, riche de plus de 20 ingénieurs, chercheurs, thésards de 13 nationalités, vient de sortir une plateforme d'analyse des émotions, Zaion Analytics, fonctionnelle. Fondée sur une technologie innovante de reconnaissance des émotions en temps réel, elle permet de concevoir des callbots dotés d'empathie. J'ai bien écrit en temps réel ou quasi.
L'annonce, faite hier, est passée inaperçue ou quasi. 

Ce que parler veut dire, ce que Zaion est parvenu à faire ? 

Une saison en enfer, le recueil de poèmes d'Arthur Rimbaud fût publié à compte d'auteur, en 1873, à 500 exemplaires. 7 exemplaires en furent distribués. Ce que vient d'accomplir Zaion en France est à comparer, bien que la poésie n'ait pas grand chose à voir avec l'IA conversationnelle, au traumatisme heureux que la poésie de Rimbaud a commis dans la littérature moderne. Respect !

NB : Nous avons eu l'opportunité de tourner 2 vidéos avec un jeune journaliste, voici quelques mois, dans les sous-sol de l'immeuble, au cours desquelles nous avons questionné Alya. A suivre, fin octobre la saison 2. La vidéo a été tournée sans éclairage, sans accord préalable de 144 dir comm, directeurs ou directrices de l'image ou du branding. On était là et elle a bien voulu nous consacrer un peu de temps. Qu'on nous excuse la direction artistique peu sophistiquée du résultat.

En plein cœur de Paris, rencontre avec une jeune et brillante chercheuse, spécialiste en IA, analyse du langage, tunisienne de naissance et qui a achevé ses études en France.
Depuis un an, Alya s’est vue confier une mission très spéciale : constituer, étoffer l’une des meilleures équipes de chercheurs et spécialistes en IA pour imaginer et  fabriquer notamment des callbots efficaces et utiles. Inside the Zaion Lab, 2 épisodes.

A lire aussi

Profitez d'un accès illimité au magazine En-contact pour moins de 3 € par semaine.
Abonnez-vous maintenant
×