800 sites internet développés et mis en production par mois ? Local.fr

Solocal, Linkeo, Wix, qui pour vous aider à créer votre site web ?  Local.fr, le leader français, qui fabrique plus de 800 sites internet vitrine par mois. Eric Delattre, son dirigeant des opérations, lève le voile sur quelques petits secrets, dont la collaboration avec Ino Global. 

Au lendemain du massacre boursier qui a affecté Teleperformance et le numéro 2 mondial, Concentrix+ Webhelp ( -18% et -11%) parce qu'un bot conçu par la fintech Klarna a fait peur à quelques analystes boursiers qui n'ont probablement jamais visité un call-center de leur vie ( ils ne savent donc pas ce qu'on y fait VRAIMENT), lisez le témoignage du dirigeant d'une PME française qui va bien, se développe. Pour prendre des rendez-vous ? Des call-centers. Pour vendre ? Des commerciaux de terrain. Pour assister et fidéliser ? Un service client, organisé en call-center virtuel, avec et grâce à un éditeur français. Chaque client appelle en moyenne trois fois par an. L'Afrique en soutien des activités, comme facteur de croissance, grâce à une externalisation pertinente. Voilà de quoi combattre quelques idées reçues, images d'Epinal. 

Depuis Bourg en Bresse, aidé de partenaires dûment sélectionnés, supervisés et écoutés, Local.fr est devenu le leader français de la présence sur internet pour les SMB. Le dialogue régulier et maintenu avec les artisans, son cœur de cible, est rendu possible grâce à INO Cx.

La déconfiture progressive et triste de Solocal a pu laisser penser que la publicité pour les plus modestes, les cinq millions d’entreprises qui font le tissu économique en France et que les marketeurs dénomment les TPE, à savoir disposer d’un site internet vitrine, constituait un marché atone, une sorte de junk bond digital..

Erreur. Local.fr, filiale de NJJ développement (la holding personnelle de Xavier Niel) demeure en pleine forme, sur un marché où ses concurrents (Linkeo, des agences locales) n’ont pas acquis sa dimension industrielle. Eric Delattre, directeur du développement et des opérations ouvre le capot.

La conquête de clients
Eric Delattre : Grâce à deux partenaires en prise de rendez-vous, localisés à Madagascar et en Tunisie, nous prenons quotidiennement des rendez-vous pour nos 200 commerciaux terrain, qui sont répartis sur 19 agences locales. Ces derniers visitent les prospects et concluent les ventes, en moyenne dans un cas sur huit. Ce que nous proposons à nos clients est le développement sur mesure de leur site internet vitrine ou e-commerce et l’actualisation illimitée de celui-ci, pendant quatre ans. A la différence de nos concurrents, nous portons la charge financière de cette création, là où certains cèdent le contrat à un leaser. Les sites internet sont alors développés : nous en créons plus de 800 actuellement par mois, ce qui fait de nous le 1er prestataire dans ce domaine.

La fidélisation, le suivi
ED : Nos clients nous appellent régulièrement ensuite, parce qu’ils veulent modifier leur site, faire des ajouts, ou parce qu’ils ont des questions. Nous sommes organisés de telle façon que l’appel parvient alors à l’agence qui est la plus proche, afin que le suivi soit le plus personnalisé. C’est cette mission importante que la plateforme d’INO nous permet d’assurer. Nous avons mis en place un numéro unique (taux de décroché de 97 %), ce qui permet de router, prendre en charge les conversations téléphoniques, d’assurer une réception personnalisée des appels entrants. Et l’on émet des appels sortants, également.

Appels entrants, sortants et encaissement parfois
ED : Notre équipe est en effet amenée à réaliser également des campagnes d’appels sortants, lors des opérations de recouvrement. C’est d’ailleurs sur ce type de sujet que leur suivi et l’accompagnement de proximité s’est avéré judicieux : nous avons désiré encaisser par téléphone les paiements, lors de ces appels, ils ont développé la solution avec nous, qui s’avère fonctionnelle. On émet également des appels lorsque nous constatons qu’un de nos clients ne met pas à jour son site, par exemple. Ce cocooning est essentiel, il favorise ce qui est important pour nos 16000 clients : qu’ils soient contactés. La présence locale sur internet, la facilité de relation client constituent le socle de notre proposition.

Comment s’est opéré ce choix de la téléphonie d’INO ?
ED : Nous avons consulté différents éditeurs, il y a quatre ans. La réponse technique et l’accompagnement par notre interlocuteur commercial chez Ino Gloabal se sont avérés efficaces et depuis également. L’intégration avec Salesforce aussi, qui s’est bien déroulée. Ino CX est un partenaire performant, à l’écoute, français. Nous avons re-consulté récemment. Et on a conservé Ino Cx !

La prise de rendez-vous semble clé dans ce business model ?
ED : Oui, ce métier difficile est un sujet clé, tout comme les fichiers, l’amélioration continue de la performance. Nous venons de débuter des tests avec Vipp-Interstis, au Bénin et c’est prometteur. 

Identifier et collaborer avec les bons prestataires en CRM, téléprospection, fichiers ou relation client s'avèrent décisifs. L'édition 2024 du Bottin du service et de l'expérience client est prévue en 2024, au 2ème trimestre. Ce Bottin, c'est de la bombe !

Local.fr en quelques chiffres :

Local.fr réalise 50 millions de CA, sert 16000 clients, traite plus de 50 000 appels entrants par an. Développe 800 sites internet vitrine par mois. Ino Cx est le partenaire relation client et téléphonie de Local.fr depuis 2020.