« Taux d’exploitation des fichiers confiés amélioré de 27% » Manifone, best buddy d'Armatis.

Comment et pourquoi Armatis améliore la performance de ses dispositifs de télévente, grâce à Manifone, son partenaire depuis cinq ans. Professionnel aguerri et reconnu du marketing téléphonique, Salomon Parienti, Directeur commercial d’Armatis, explique avec quelques chiffres éloquents pourquoi l’un des leaders du BPO, demeuré indépendant, a choisi de collaborer avec l’opérateur télécom Manifone. Le dépôt de message vocal personnalisé s'installe comme un nouvel impératif dans les dispositifs d'acquisition.

Dans la configuration actuelle du groupe, quand et pour quel type de clients êtes-vous encore amené à téléprospecter, télévendre ?
Salomon Parienti : Armatis est l’un des partenaires historiques spécialisés en contacts sortants et en acquisition. 2023 a été marquée par deux évolutions majeures : la mise en place des NPV et des horaires de contacts autorisés. Chez Armatis, nous nous réjouissons que cette éthique, qui nous est chère, devienne la nouvelle norme. Et loin de considérer ces évolutions comme de pures contraintes invalidantes pour les acteurs de la télévente, nous voyons plutôt de réelles opportunités se dessiner. En effet, ces nouvelles règles vont certainement redéfinir le marché : seuls resteront les acteurs professionnels experts, capables d’être en conformité avec les lois et d’accompagner les marques dans leur stratégie d’acquisition, notamment en télévente omnicanale. Les principaux secteurs sur lesquels nous réalisons des appels sortants à finalité commerciale vers une cible de particuliers sont : les télécoms, l’énergie, l’assurance (encore plus réglementée) et le crédit.

Pour quelles raisons avez-vous décidé de vous appuyer sur Manifone, depuis quand et avec quels objectifs initiaux ?
SP : Nous avons construit notre offre Télévente Nouvelle Génération autour de notre positionnement Customer First, via des approches sur mesure, une connaissance clients maximisée et une relation proactive. L’apport de Manifone, notre partenaire depuis cinq ans, est particulièrement précieux dans cette recherche permanente de résultats et de satisfaction des clients.

Les bénéfices du couplage Armatis /Manifone :
parvenir à 100% de décrochés naturels et fluides : pas de délai de mise en relation à chaque décroché, d’où un échange de qualité avec le consommateur ; notre joignabilité est optimisée grâce à la détection correcte des répondeurs dans 99% des cas ; la non « sur sollicitation » lors de la numérotation assurure un premier contact sans friction. La gestion et l’utilisation des numéros polyvalents vérifiés (NPV) dits « propres» non présentés en spams ou appels frauduleux.

Cette numérotation soignée (ou plutôt efficace et conforme au réglementaire ?) participe activement à la réussite commerciale des opérations de télévente chez Armatis. Couplée à notre savoir-faire, nous constatons que les résultats progressent significativement depuis l’utilisation de Manifone en tant qu’opérateur.

Quel bilan chiffré des campagnes dressez-vous, avec quels points marquants ?
SP: Les bénéfices directs sont multiples, six mois seulement après l’application du décret : nous constatons en moyenne avoir eu besoin de 14% d’heures en moins pour traiter le même volume de contacts et de ventes, et une amélioration de la joignabilité qui se traduit par une croissance du taux d’exploitation des fichiers confiés, à hauteur de +27,1 %.

Pour nos collaborateurs, l’amélioration du confort de production est constatée, ce qui permet une meilleure concentration sur les échanges clients et une meilleure transformation.

Une meilleure identification de l’appelant génère un taux de « Raccroché au nez » quasi nul versus 5% à 7% précédemment.

Enfin, le nombre de tentatives d’appels est inférieur pour réaliser l’exploitation du fichier, ce qui permet une meilleure écoute de la part des consommateurs et une meilleure concrétisation.

Dans le contexte actuel de complexité plus grande à pouvoir joindre les prospects, les clients, quels sont les chantiers majeurs sur lesquels vous travaillez ?
SP: La loi va pousser tous les secteurs – à l’instar de celui de l’assurance – à repenser la relation-client pour qu’elle soit davantage consentie, conforme et donc potentiellement plus durable.

Fort de son expertise humaine et technique, Armatis s’appuie à la fois sur son expérience et sur sa capacité d’innovation pour accompagner les marques dans ces évolutions structurantes.

Dans ce contexte, Manifone permet de développer des parcours de rebond par la prise de contact via le dépôt d’un message vocal personnalisé. L’opérateur permet et facilite la conversation avec le consommateur, qui peut répondre et poser des questions à nos conseillers par SMS ou par le canal voix et enfin poursuivre l’échange via le canal choisi par le prospect.

Pour aller plus loin : on découvrira le témoignage d'un autre leader, le numéro 1 mondial du BPO, et client également de l'entreprise vannetaise, fondée par Lounis Goudjil. On lira avec intérêt également les efforts déployés par Armatis pour satisfaire Alltricks, un des nouveaux clients déployés par l'entreprise dans l'année 2023. Pour vendre des vélos, l'omnicanal s'impose et rapporte, ce que raconte Gary Anssens, qui a choisi de déployer un réseau de magasins en France. Est-il fou ?