"Quand on sait l'importance de la camomille pour Daniel Julien". Ludivine Tschaine, ex-Teleperformance

Entretien avec Ludivine Tschaine, ex-Teleperformance, dans la série: Rue Firmin Gillot. De l'importance de la famille, du rugby, de la camomille pour une carrière étoffée. 

Après avoir raconté un bout des parcours de vie de nombreuses femmes qui ont fait carrière chez le numéro 1 mondial de l’expérience client, je devrais demander en premier lieu aux prochaines interviewées si, comme les autres, elles ont rencontré leur conjoint sur un plateau : incroyable, le nombre d’histoires d’amour entamées (et souvent poursuivies par des enfants et des familles) rue Balzac, à Tours, Toulouse ou rue Firmin Gillot. 

Le portrait du mois n’échappe pas à la règle mais c’est à cause d’un match de rugby, ou plutôt d’une soirée après un match de rugby, que Ludivine entame sa vie professionnelle... chez TechCity. Et c’est bien l’autre point commun d’ailleurs de nombreuses carrières évoquées : avoir fait partie de l’aventure TechCity, avoir rencontré GEL, Georges-Eric Lagrange. 

Dites-moi Ludivine, c’est un sacré sergent recruteur, ce Georges-Eric ou devrais-je dire un sacré séducteur : vous lui devez aussi votre embauche ?

Ludivine Tschaine : En réalité, c’est une histoire de famille et de rugby. Je suis la nièce de David Cassel* et un soir, lui et ma tante me proposent de les rejoindre à une soirée à laquelle ils participent, après un match de rugby..

Après une maitrise de Maths, j’étais en 5e année à ISEG Paris (commerce/Marketing spécialité entreprenariat) et j’accomplissais mon stage de fin d’études chez Guillaume Tell, une filiale de Publicis spécialisée dans la com RH et recrutement. Et j’adorais ça ! Mais mon tuteur de stage a attendu le dernier moment pour me proposer un job. Je me rends à cette soirée, je discute avec les gens qui sont là dont Georges-Eric Lagrange. Quelques jours après, ce dernier indique à mon oncle qu’il désirerait me rencontrer : il avait dû apprécier notre échange. TechCity avait cinq ans d’existence, communiquait peu et il désirait ouvrir un poste dans le domaine. Je ne connaissais rien à la tech, rien aux centres d’appels et rien au marketing opérationnel et à la communication… bref, j’étais un bébé sorti de l’œuf mais probablement dotée d’une bonne capacité d’apprentissage et d’adaptation :). Voilà comment débute l’histoire, en 2004.

Vous parlez d’une bonne capacité d’adaptation, elle a été mise à l’épreuve, peaufinée ensuite ?

LT : Oui, le secteur, le marché et la croissance de TechCity l’ont imposée mais aussi le patron qu’était Georges-Eric. C’était une forte personnalité, un personnage, qui peut parler très fort, qui peut crier fort également, qui dégage de la puissance. Il était exigeant, je l’ai admiré et craint également. Mais j’ai beaucoup appris à son contact et en travaillant avec lui d’autant qu’il a été mon premier Boss. Plus tard, j’ai travaillé  quelques mois au Brésil, ce fût instructif également : j’ai appris que je ne peux pas travailler avec des Brésiliens, c’est trop cloisonné pour moi, du moins c’est l’impression que cela m’a laissé.

Techcity, le Y Combinator de Teleperformance

Vous travaillez désormais dans la communication, le métier que vous avez pratiqué chez TP...

LT : Eh oui, je suis un pur produit « Teleperf » et j’en suis fière. J’ai d’ailleurs toujours beaucoup de plaisir à lire que la société va bien, à suivre mes anciens collègues sur les réseaux. TP m’a formée, m’a tout appris. Même lorsque l’on en part, on garde une petite part de son cœur rue Firmin Gillot. 

Pourquoi ?

LT : En premier lieu, comme je l’expliquais plus haut, certainement parce que ce fût mon 1er poste et que j’ai eu l’occasion de travailler avec des N+1, tous différents mais qui tous m’ont laissé une ou des traces. Georges-Eric Lagrange pour sa dynamique commerciale, son perfectionnisme et la faculté d’adaptation qu’il a su développer chez moi, tout comme celle à encaisser les échecs ou à communiquer avec son boss. Ça me sert aujourd’hui . Au sein d’une équipe commerciale, puisque j’y ai participé, vous apprenez à la vitesse grand V, au rythme des propositions, des rushes pour les achever, des échecs ou des succès, du « new biz». Je garde souvent ces réunions en tête, pour me booster, me faire sortir de ma zone de confort et aller me confronter à de nouveaux défis. 

Mon autre manager, Annette Engelsgaard, m’a également fait grandir mais de façon très différente, sur la partie communication avec les équipes, l’écoute, la bienveillance. Dans mon entreprise aujourd’hui, je n’ai pas de salariés mais des partenaires indépendants et souvent, je repense au leadership d’Annette, à sa façon de faire les choses. 

L’équilibre entre Georges-Eric Lagrange et Annette était finalement une alchimie précieuse, combinant deux métaux bien distincts mais efficace. 

Le dernier point qui me semble marquant est ma découverte de la réalité - et l’extrême soin qu’on doit y apporter - de la satisfaction client. Celle du client final bien sûr, mais aussi celle des clients internes (souvent très exigeants) : dans mon job, j’échangeais avec les CEO des filiales ou avec des points de contacts locaux pour la mise en pratique des guide-lines du groupe. J’ai eu la chance par exemple de faire partie des premières équipes à mettre en place Great Best Place To Work et ceci a été incroyablement enrichissant. On entrait dans une nouvelle ère et voyez comme on parle désormais de l’expérience collaborateurs. 

J’ai également passé quelques mois avec Brigitte Daubry, qui m’a beaucoup inspirée par son charisme et son intelligence. C’est un des autres modèles auquel je pense souvent. J’ai appris de chacune de ces personnalités. Je crois que le succès de l’entreprise tient en partie à ces hauts potentiels qu’elle a su attirer. 

Vous avez travaillé rue Balzac, au Brésil, et rue Firmin Gillot, chez TechCity et au niveau du groupe. Une image vous reste-t-elle en tête ?

LT : L’anecdote positive qui me vient à l’esprit reste certainement la fusion entre TechCity et Twenty4Help. Georges-Eric Lagrange voulait que je fasse une présentation sur le marketing lors de notre premier plan marketing mix à Maastricht. J’étais tétanisée : une présentation, en anglais (que je maitrise mal) devant des inconnus, au cours d’une phase de fusion entre deux sociétés. Et bien je l’ai fait, et aujourd’hui, lorsque je me trouve en zone de grand inconfort, je repense à cette scène et me disant « Ma cocotte, si tu l’as fait à Maastricht en 2006, tu peux le faire à plus de quarante ans et riche de ce que tu sais maintenant ».

Pour le reste, je me rappelle... le cours de tennis sur lequel donnaient nos bureaux, dans le 15ème. Et le bruit des balles échangées.

J'ai apporté sa tasse de camomille à Daniel Julien

Vous avez aussi je crois, eu un rôle très important, décisif, dans une réunion aux USA, avec le président et fondateur...

LT : En effet, je lui ai apporté une camomille lors d’un séminaire, à Miami. Quand on sait l’importance de la camomille pour Daniel, on comprend que ce rôle était important (rires). 

Mis à part ces patrons exigeants, tout ça me semble sympathique et formateur. Alors, pour quelles raisons avez-vous quitté cette... famille ? 

LT : Je ne vous ai pas tout dit ! J’y ai rencontré également le père de mes enfants, ce qui n’est pas anodin, même si cela ne relève pas du professionnel. Nous avons eu deux enfants ensuite, tant mieux et de façon très rapprochée. Mais les nouveaux locaux se trouvaient dans le 8ème alors que j’habitais à coté de Firmin Gillot et, avec la gestion de deux petits, cela devenait trop complexe. Je ne voulais pas ou plus avoir un job international et ne pas voir grandir mes enfants. J’étais dans une phase maman, j’affichais neuf ans au compteur dans l’entreprise… Or, j’ai fait un nombre d’heures incroyable durant ces années, que je ne regrette pas, mais j’avais besoin de me reposer.

Un regret ?

LT : Non, mais une chose qui me manque : la dimension multiculturelle que j’ai découverte dans l’entreprise, qui y est devenue très présente au fur et à mesure. Ça, c’est un vrai manque. Mais, peut-être mon histoire avec TP n’est-elle pas terminée, who knows ? 

J'ai travaillé intensément rue Firmin Gillot

Si vous deviez retenir trois moments clés de votre parcours dans l’entreprise, lesquels seraient-ils ? 
Mon recrutement que je vous ai raconté. Un TechCity Mystery Contact Challenge dont je m’occupais et notamment l’avant dernier où j’ai bossé nuit et jour avec Isabelle Baron afin de clore le projet.

Mon passage chez TP Group avec la création du Premises Book (regroupant les bonnes pratiques d’aménagement des sites de production).

Aussi, Karine Jan m’a beaucoup inspirée car elle était la seule femme au Codir de TechCity et représentait la femme que j’avais envie de devenir. Quand je l’ai rencontrée, elle venait de commencer un job plus calme en Province, proche de chez elle. Et son parcours ensuite nous le connaissons !

Qu’est-ce que vous avez le plus entendu, appris comme expressions lors de votre carrière dans l’entreprise ? 
Je dirais que c’est une phrase de Daniel Julien sur une des valeurs et qui disait : « I do my best, at the very first time ». Je n’étais pas d’accord avec cette phrase, car je pensais qu’on ne pouvait pas bien faire du premier coup. Mais je viens de comprendre : c’est le my best qui fait toute la nuance de cette phrase. Bien sûr, j’ai le droit à l’erreur, en revanche, je dois toujours me demander si ce que je fais est bien fait. L’aurais-je acheté, si c’était un produit ?  Est-ce que je pourrais faire mieux ? Si la réponse à cette 2nde question est oui,  je dois continuer jusqu’à ce que la réponse soit : ok, that’s perfect. 

Vous êtes-vous amusée chez TP ? 
Enormément !!!! On va paraphraser la formule célèbre de Paul Nizan « J’avais vingt ans, je ne laisserai personne dire que c’est le plus bel âge de la vie » et la reformuler ensemble, appliquée à ce que vous avez vécu dans l’entreprise : 

J’avais 25 ans et j’ai ensuite travaillé neuf années chez le leader mondial des centres d’appels. Je ne laisserai personne dire que cette boite n’est pas une société fantastique. Même si c’est un peu une secte, il y a un format TP, on entre ou pas dans cet esprit TP, mais je pense que c’est normal. Et toutes les boites qui possèdent des valeurs fortes ne peuvent pas faire l’unanimité.

Son parcours chez Teleperformance et depuis. 

Ludivine Tschaine a travaillé de Mai 2004 à Mai 2008 comme Chargée de Marketing opérationnel puis Responsable Marketing Communication chez TechCity Solutions.

De Mai 2008 à Novembre 2012, en tant que Marketing and Communication Manager puis Design et Developpement Manager, chez TP Group.

Elle vit désormais à Toulon et a fondé une société de conseil global en communication et marketing : La Dose de Com (avec laquelle elle a d’ailleurs bossé avec Teleperf, en tant que prestataire !)

Retrouvez les autres épisodes de J'ai tant appris rue Firmin Gillot, ici.