« L’ancienneté de nos agents et Vocalcom sont des actifs importants. Et le télétravail transforme nos métiers, radicalement », Marc de Boislaville, Clientela

Angers, Vannes, le télétravail, un savoir-faire à la française, voilà la recette concoctée par Clientela pour prendre soin des lecteurs et donateurs de ses clients. Vocalcom en est un ingrédient historique et important.

Depuis 2002, l’année de sa création par un ancien cadre de la presse, Clientela fait perdurer une forme de savoir-faire cousu main dans le métier complexe du recueil de dons par téléphone ainsi que la conquête et le service client d’abonnés aux titres de presse. Partenaire incontournable en effet de grands acteurs de la presse tels le Figaro ou La Nouvelle République, l’équipe de Marc de Boislaville s’est positionnée sur des missions premium sur l’ensemble des parcours clients, l’entreprise assure un accompagnement omnicanal en s’appuyant notamment sur la solution Hermès de Vocalcom. 

Clientela, le couteau suisse de la relation client !

Clientela est un prestataire de la relation client spécialisé dans le secteur des médias, du caritatif et de la santé. La société s’appuie sur deux sites de production en France, basés à Angers et à Vannes, et propose avec ses 130 collaborateurs une qualité de service à la française autour de 3 pôles d’activité : le service client pour le secteur de la presse, la gestion des appels entrants pour les jeux de loterie, et la gestion de campagnes d’appels sortants pour la prospection et rétention pour la presse, les collectes de fonds et plus largement les prises de rendez-vous ou enquêtes de satisfaction pour le secteur marchand et les Institutionnels. Clientela exploite la solution de centre de contacts Hermes de Vocalcom, qui lui permet de délivrer un accompagnement hyper-personnalisé à ses clients sur des parcours multicanaux complexes.

Être et demeurer le couteau suisse de la relation client : réactif, omni-canal, en capacité d’assurer facilement du reporting personnalisé. « La réactivité est un élément déterminant pour nos clients, observe Anne-Sophie Berthelot, Responsable de la Relation Client pour Clientela. La souplesse de la solution Vocalcom et notre autonomie sur le pilotage du SVI nous permettent d’ajuster les parcours clients en temps réel en fonction de l’actualité, par exemple en cas d'événements imprévisibles, ou de modifications d'offres ».

Car la marque de fabrique de Clientela est précisément cette capacité à créer une proximité forte avec ses clients. Grâce à des équipes expérimentées, l’entreprise intervient sur des problématiques complexes de ventes d’abonnements ou de prise de rendez-vous, avec des parcours clients combinant le téléphone, l’email, le SMS et le Chat. Clientela exploite par ailleurs les puissants algorithmes du moteur d’appel prédictif Vocalcom pour augmenter la productivité de ses équipes, en particulier sur des campagnes de grande envergure organisées parfois sur des délais très courts. « Le module d’appels prédictifs de l’outil Vocalcom nous permet de tenir nos promesses de productivité vis-à-vis de nos clients car les algorithmes, ajustables pour chaque client, sont éprouvés et fiables. Avec l’outil de scripting intégré, nous sommes en mesure de créer des campagnes qui facilitent la démarche de vente du conseiller sur des ventes complexes », précise Anne-Sophie Berthelot. Une efficacité qui se traduit notamment par la fidélité des donneurs d’ordre : 65% du chiffre d’affaires de Clientela est récurrent et 40% des clients sont fidèles à l’entreprise depuis plus de 15 ans. 

Un suivi d’activité hyper-personnalisé

Pour piloter la qualité de service, les managers de Clientela s’appuient sur la supervision en temps réel qui peut être paramétrée et configurée pour un monitoring très fin de chaque campagne. Ils sont ainsi en capacité d’assurer un suivi simultané multi-clients, en exploitant le mode d’affichage sur 4 écrans différents proposé par la solution Vocalcom avec un roulement et une synchronisation des indicateurs. Dans sa logique de transparence et de personnalisation proposée et attendue, Clientela propose également à ses clients de réaliser des écoutes à distance, qui rassurent sur les processus et permettent d’affiner sans cesse la qualité des prestations. « Cette transparence et cet accès simplifié à tous les indicateurs individuels et collectifs, sont autant de leviers de la satisfaction et de la fidélisation de nos collaborateurs », observe Marc de Boislaville qui rappelle que, plus d’un téléconseiller sur deux est présent chez Clientela depuis plus de 10 ans !

En chiffres

• 130 collaborateurs 
• 2 sites de production en France
• + de 500 000 appels gérés par mois (entrants/sortants)

Par la rédaction d’En-Contact

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