Un crédit accepté, vite ? Une plateforme pour dialoguer avec mes clients, vite ?

C’est l’histoire d’une histoire d’amour entre deux plateformes : la première, met en relation des ménages a la recherche d’un crédit conso avec des investisseurs professionnels Younited Credit- et s’est installée comme leader sur ce marché et la seconde, qui facilite le dialogue avec ses clients -Diabolocom.
Younited Credit, l’ex-Prêt d’Union n’y va pas de main morte pour attirer le chaland sur son site web : « Donnez une bonne leçon au système bancaire en optant pour un crédit juste, transparent et rapide ». Wouaouh !

Il n’est donc pas très étonnant, avec une telle promesse, et compte tenu de la légendaire complexité à obtenir effectivement un crédit dans la quasi-totalité des banques françaises (quelle que soit la qualité de votre dossier et la vigueur des promesses affichées sur les vitrines des agences) que la petite entreprise Prêt d’Union, rebaptisée depuis, ait connu une sacrée croissance. Elle a consenti depuis sa création plus de 151 327 prêts pour une somme globale prêtée de plus d’un milliard : 1 201 564 000 euros, ces sommes provenant en principalement d’entreprises, assureurs, fondations, caisses de retraites… Mais, car il y a un mais dans toutes les histoires d’argent, surtout lorsqu’il faut parvenir à recevoir effectivement la somme sur son compte, entre l’étape de la réunion des pièces nécessaires, l’étude du dossier de l’emprunteur et le virement qui parvient sur votre compte, UNE GROSSE QUANTITE d’interactions entre la banque et son futur client. « Nous recevons encore quantité d’appels et en émettons également beaucoup, car la compréhension de ce qui doit être fourni, le rappel pour obtenir des pièces manquantes et le désir d’être informé sur l’avancement du dossier sont autant de motifs d’interactions, toutes à fort enjeu », explique Arnaud Collin, Head Of Product chez Younited Credit. « Sur la totalité des pays où nous sommes installés, plus de 55 000 dossiers emprunteurs sont étudiés chaque mois dont 40 000 pour le seul marché français. Et plus de 70 % de ceux-ci donnent lieu à des conversations, Nos principales priorités sur la solution de contact étaient la qualité d’appel, l’exploitation de la donnée et les interactions avec nos outils back offices… Nous avions rencontré quelques difficultés avec le précédent outil utilisé, un peu complexe et qui dialoguait assez mal avec nos systèmes d’information. Nous souhaitions également toujours profiter de nombreuses autres fonctionnalités liées à la gestion d’un centre de contact parmi lesquelles le call blending (la possibilité donnée à un agent de traiter successivement des appels entrants et sortants). Muni de ces prérequis, nous avons consulté une petite dizaine d’éditeurs de la place et assez rapidement, nous avons été convaincus par la plateforme et l’équipe de Diabolocom. Elle répondait en tout point à nos demandes ».
« La solution, désormais déployée, est stable et rapide à mettre en place grâce à une intégration technique relativement simple et l’implication très forte des équipes de Diabolocom dans le projet. Il nous aura environ fallu 2 mois de travail avec les équipes Tech pour pouvoir effectuer la migration. Les données sont remontées en temps réel, un point auquel nous sommes très attachés, car l’analyse de celles-ci est notre prochain grand chantier et la qualité des appels permet, sur tous les pays, d’assurer une parfaite continuité de service. Complètement disponible dans le Cloud, leur outil nous a également permis de déployer massivement le télétravail au sein de l’entreprise. » Sur le site web de l’entreprise, l’avis d’un client, Bertrand, ex-employé de banque depuis 35 ans, exprime avec clarté les bénéfices d’une telle organisation, vue de la position du client. « Après avoir vérifié que leur site était complètement sécurisé, je me suis lancé et je les ai contactés ! Et là, surprise, la qualité de leur accueil et le suivi pas à pas de l’évolution de traitement de mon dossier : des SMS, des e-mails, des appels téléphoniques chaque jour pour me préciser l’état d’avancement du traitement de mon dossier. Incroyable mais vrai ! » Satisfait après ce déploiement sans encombre, Arnaud Collin songe déjà aux deux prochaines étapes, qui l’amèneront à intégrer les e-mails dans ces parcours clients, ce qu’il fait déjà mais avec une idée précise : et si l’on pouvait en analyser le sens, afin de les traiter encore plus vite ? Le premier chantier, encore plus essentiel, ressemble presque à une fractale de l’expérience client : comment émettre des campagnes d’appels plus efficaces, aux bonnes heures, sans harceler le client ? En voilà un sacré sujet.

Par la rédaction d’En-Contact

NB : Diabolocom est opérateur Télécom, en sus d’être éditeur de solutions de relation client.

Photo de une : les équipes Younited Credit – © Emil Hernon

Lire notre interview d’Inès Bonnafont, ici.