Le call-center d'O2 est équipé d'Ino CX. " Une plateforme omnicanale remarquable" Vanina Poirier

Chez le leader français des services à la personne, un employé peut parfois être absent, malade. Qui va soigner et garder la grand-mère, passer y faire du repassage? Dans un tel cas se met en place, depuis le siège du Mans, une opération de type plan Orsec : solliciter un des 14000 employés, disponible. Le téléphone, pour résoudre des sujets de planification, de remplacement, ça peut aider.

Lorsque votre mère aura besoin d’un garde malade, si vous appréciez de faire repasser votre linge propre, de confier les menus bricolages à un spécialiste, vous risquez de trouver 02 sur votre chemin. Le leader français des services à la personne a fait de cette demande de services à la personne une belle entreprise, installée avec 360 agences physiques en sus de son centre de contacts.

O2 s’appuie depuis deux ans sur la plateforme de relation client d’InoGlobal, après avoir utilisé un outil open source

« Les gens qui nous contactent sont en contrat avec nous et appellent souvent parce que leur femme de ménage, la repasseuse n’est pas venue, que la soirée va être compromise si la baby-sitter n’arrive pas. Il n’y a pas de mort d’hommes en jeu mais ceci impacte alors l’organisation de la journée, de la vie quotidienne de nos clients. Trouver ou pas un remplaçant à l’Assistante Maternelle qui doit garder le bébé, c’est essentiel.

Notre centre de contacts sert à assurer ces différentes missions et à la relation quotidienne avec nos salariés, 14000 en tout. Car nous avons la particularité d’employer en tant que salariés les personnes qui effectuent ces missions, contrairement à d'autres acteurs du secteur.

Trois pôles co-existent au sein de la plateforme omni-canale, située au Mans: l’information de nature commerciale et la prise de RDV, le pôle service client qui gère les demandes des clients ( dont la gestion ou le report ou l’annulation de prestations, les remplacements), le pôle back-office qui gère les cas complexes tels que les sinistres.

Le tout est géré via deux canaux essentiels, la voix et les mails, et représente environ trois millions d’appels par an.

Le grand intérêt et bénéfice que je vois à Ino CX, outre sa fiabilité, c’est la richesse de la plateforme et la possibilité offerte de modifier, ajouter des fonctionnalités, services, via des API et sans recourir au service informatique. Vous êtes autonome et ça change tout. Les usages des consommateurs, des familles ont changé, il faut aller très vite pour s’adapter aux usages nouveaux"

Professionnelle de la relation client et des call-centers, Vanina Poirier a travaillé chez Free, Mondial Assistance etc.. La solution Ino CX équipe également Wisecom (voir photo de Paola Fabiani), ENI, et plus de 250 clients en France et en Amérique du sud. Ainsi qu'un assureur en forte croissance et médiatique.