12538 clients de Made.com ont probablement réglé une commande qu'ils ne recevront jamais..

2 Novembre 2022.

12538 clients* de Made.com doivent attendre en Europe la livraison de leur commande, après l'avoir payée. Ceci pour les seuls pays d'Europe hors UK. Ils n'en prendront probablement jamais possession. En cas de faillite, ils seront remboursés après les créanciers prioritaires. 

Made.com, the New Ikea, comme le présentait Li Ning, l'un des co-fondateurs, a mandaté hier à Londres le cabinet PWC, PricewaterhouseCoopers pour une dernière vente flash, celle des actifs du groupe, partiellement ou en totalité, dans un délai de 10 jours, tout en se plaçant sous administration judiciaire. 

Les comptes de Juin 2022, audités par E/Y, démontraient un besoin de cash urgent, mais un maintien de l'activité et des ventes:  sur le dernier semestre 652 000 clients avaient passé une commande, d'un montant moyen de 266 livres chez Made.com. Ce chiffre comme d'autres, contredirait en partie l'analyse que l'équipe de management actuelle tend à diffuser, justifiant la descente en enfer par le seul contexte mondial et les difficultés d'approvisionnement. La marge brute moyenne était de 40%, les dépenses marketing de 17% du CA. 

On notera également de nombreux départs dans l'équipe de direction, sur l'année 2022, tels ceux de Bruno Crémel (Partech), le 31 Mars 2022, de Philippe Chainieux (ex-CEO), le 21 Février 2022, enfin celui de Adrian Evans, le CFO, le 27 Juin 2022.

Que faire si vous êtes un client français de Made.com, qui avez déjà passé commande et n'avez pas été livré, alors que vous avez réglé votre commande ? Lire ici notre article et rejoindre peut-être le groupe Facebook créé par une cliente attristée de se trouver dans cette situation et qui se démène depuis une bonne semaine, Kirsten Vangsgaard. On peut estimer que sur l'Europe, dans les différents pays ou Made.com était installé, 12538 clients se retrouvent dans cette situation, l'Europe continentale représentant presque la moitié des ventes, le reste étant effectué au UK. A 266 livres la commande moyenne, la pratique qui a consisté à encaisser les commandes depuis mi-Octobre sans les livrer a probablement permis d'encaisser 3 millions d'euros, plus que la valeur de l'entreprise Made.com Group PLC, sur le London Stock Exchange.

Que faire si vous désirez comprendre ce qu'est le travail d'un cabinet d'audit et de restructuring et savoir qui sont les spécialistes de la remise en forme urgente ou la cession d'une entreprise en difficulté ? Lire ici le portrait de Guillaume Cornu, spécialiste de ceci chez E/Y (Ernst/Young). Notez que quelle que soit l'issue de la mission confiée à PWC, le cabinet est réglé pour ses travaux dans ce cas.

Que faire si vous avez besoin d'un canapé, d'un meuble design, de chaises ?  Lire ici notre suggestion de fabricants français qui se sont redressés, livrent, répondent au téléphone lorsque la commande est arrivée, voire vous préviennent par SMS.

*nb: l'estimation mentionnée ci-dessus est fondée sur le volume de commandes traité en moyenne sur une semaine par l'entreprise, en se basant sur les chiffres du dernier rapport d'activité, audités par E/Y. L'entreprise n'a cessé de prendre les commandes (Orders) que le 26/10. En Octobre, elle avait lancé des campagnes promotionnelles associées à des discount de 25%, ce qui a permis de concrétiser des ventes. Les clients joints par nos soins ont tous confirmé que la commande ne leur avait pas été livrée, le transporteur ayant reçu la consigne de ne plus livrer, malgré la planification faite du rendez-vous de livraison (Entretien avec le président de Vir by JP)

Le numéro 126 d'En-Contact sortira le 16 Novembre 2022. Le 5ème Cahier de l'expérience client, fin Décembre .

En-Contact est un magazine indépendant, consacré au service et à l'expérience client, international et qui évoque les belles histoires du commerce à l'époque de l'omni-canal. Et tente de parler aussi des aventures qui se finissent mal mais dont on peut apprendre quelque chose. Plus bas, quelques couvertures ou articles qui ont marqué nos 22 années d'existence.

2003 : De Usbek à Rica
Un édito de 2003, où je tente, à la manière des Lettres Persanes d’expliquer la surprise qu’aurait Usbek s’il atterrissait au milieu de nous, de nos start-up et des milliards dépensés en technologie.

2008 : Le président de la république française, Nicolas Sarkozy, se fait pirater son compte bancaire par un agent de centre d’appels
Eh oui, ça arrive aux meilleurs, et ça montre que la sécurité des données n’est pas qu’un sujet de salon. En-Contact sera le magazine qui révèlera chez qui cette sombre histoire est survenue.

2015 : Et la palme d’or est attribuée à Patrick Drahi, des production SFR
Dans ce billet, nous nous moquons de la frénésie d’achat du Mogul de télécoms et rappelons que le cinéma est parfois en deçà du réel.

2016 : Plus de la moitié des médias français ont perdu leurs données abonnés
L’article que nous publions le 23 Juin 2016 est une déflagration sur l’état du CRM et des pratiques en matière de gestion des données, y compris dans les grands groupes français. Notre exclusivité, reprise par l’AFP va quasi faire sauter le site web du magazine.

2016 : Chictypes en redressement judiciaire, tout comme Save etc.
La start-up Chic-types dépose le bilan, après de nombreux articles louangeurs qui la mentionnaient encore quelques semaines auparavant. Dans un billet d’humeur, nous expliquons que peut-être les millions ne font pas la qualité d’une offre, que les fonds d’investissement jouent un drôle de jeu parfois. Deuxième très gros pic de trafic sur le site.

2017 : La meilleure « expérience burger » de France se vit à… Limoges, chez Jean Burger et à Toulouse, chez Steak’n Shake
La première étude indépendante en France réalisée sur l’ « expérience burger » vient de révéler ses résultats : c’est un restaurant indépendant de Limoges, Jean Burger (photo en Une), qui arrive en tête avec une note de 100/100, ex-aequo avec Steak’n Shake, à Toulouse (100/100), suivis de Big Buddy à Perpignan (97,4/100). 145 burgers ont été évalués, dans plus de 40 villes, par des clients mystères disposant d’une application spécifique de mystery shopping.

2017 : Chuck Yeager en Afrique dans les centres d’appels 
Depuis deux ans, le magazine a initié une série de portraits sur les VIP, Moguls de notre secteur.
Débuté avec un homme discret, Denis Akriche, la série se prolonge depuis dans tous les numéros. Elle n’est pas épuisée tant les talents et entrepreneurs existent et forcent le destin dans l’industrie des centres d’appels et de l’expérience client, tant mieux.

Retrouvez les couvertures qui ont marqué la vie du magazine !