Villa avec piscine louée sur Airbnb, robot Aiper, Ouicar: quand le service client sonne dans le vide..

2ème marché mondial pour Airbnb, largement équipée en piscines, la France est une destination prioritaire pour les plateformes américaines et les vendeurs d’expériences touristiques et visites mémorables. De robots pour les piscines. Mais le mémorable ne s'arrête pas lorsque la vente ou location sont conclues, non ?

Parfois même choisie et appréciée par des Présidents, tel Barack Obama. Si l’UX (User Experience) des sites et des plateformes se révèle très étudié, afin de favoriser la conversion des internautes qui les parcourent, la capacité à résoudre les problèmes graves de service client, les pannes, demeure perfectible. Il convient de lire au préalable les CGV, parfois même de s’armer de patience et d’avocats.

La machine à promettre de l’unique, de l’inoubliable et du sur mesure tourne à plein régime dans tous les secteurs et s’affiche désormais sur les murs ou les flancs de bus : c’est une nouvelle expérience patient qui nous attend à la Clinique du Trocadéro, une nouvelle expérience Tour Eiffel qui est en cours de redéfinition, après un appel d’offres. Tandis que, dans le métro parisien, nous étions invités cet hiver à profiter d’une visite exclusive au Louvre : accès au musée avant l’heure d’ouverture officielle avec un guide choisi (en réalité, un hôte) pour nous par Airbnb. IA générative et réponses automatiques par e-mail ne permettent pas toujours de résoudre les soucis et demandes légitimes d'assistance.  

A Ibiza, l’expérience mémorable de Laurent Hosana, notaire parisien, agacé par le silence de la plateforme Airbnb

Balcon sans rambarde, location dangereuse.

Durant l’été 2016,  Laurent Hosana et sa famille mettent le cap sur Ibiza, dans une villa avec piscine qui semble bien adaptée aux familles. Lorsque l’un de ses enfants perd un rein en chutant de la terrasse sans garde-corps de cette séduisante location, le notaire parisien s’étonne que ces précisions sur la dangerosité de la résidence d’été n’aient pas été clairement mentionnées dans l’annonce. Il bataille depuis avec le service client et les avocats nombreux et puissants d’Airbnb. Qui n’est ni un hôtelier pas plus qu’une agence de voyages mais éditeur d’une plateforme de mise en relation. Ce statut permet à de nombreuses plateformes de se défausser en cas de tracas majeur car il s’avère bien moins contraignant que les deux autres évoqués ci-dessus. 

Irrité et étonné que la plateforme lui réponde avec lenteur et par mail depuis l’Irlande, le père de famille va finir par employer les grands moyens pour se faire entendre : il loue les services d’une agence de publicité qui réalise de l’affichage mobile sur des camions et va faire circuler et stationner ceux-ci devant des lieux stratégiques, tels les bureaux des médias français. La médiatisation générée va déclencher alors-et enfin- une prise de contact de la part d’Airbnb France et d’Emmanuel Marill, son dirigeant. « Emmanuel Marill, Directeur général d’Airbnb France, a rencontré M. Hosana en personne en octobre 2018, dans le bureau de l'avocat de M. Hosana. A cette occasion, M. Marill a de nouveau exprimé sa compassion à l’égard de M. Hosana et de son fils. 

Si Airbnb ne peut être tenu responsable de l’accident qui a touché son fils en 2016, E. Marill a présenté ses excuses au nom de l’entreprise pour le défaut d’accompagnement apporté par le service client de l’entreprise. Il lui a offert à ce titre de revenir vers lui avec une proposition financière. » Qui n’a finalement pas été adressée « Ils m’ont proposé ensuite un nouveau rendez-vous à 8h30 un vendredi, chez leur avocat avec une visio-conférence pour dialoguer avec Emmanuel Marill. Ce n’est pas le plan de marche de résolution auquel je m’attendais, pas plus qu’il ne me semble adapté » a précisé Laurent Hosana. 

Robots pour piscines Aiper : the worst company ever quand le robot est en panne ?

Engagée dans un plan de déploiement ambitieux en France, l’entreprise américaine dirigée par Richard Wang vante, par agence de presse interposée, les vertus de ses robots tel le Seagull Pro, primé au CES de Las Vegas cette année. Ce dernier est décrit comme le robot sans fil le plus susceptible de nettoyer vite votre piscine, de façon efficace. Le Seagull Pro est proposé à 329,99 euros mais à un prix réduit si vous vous décidez aujourd’hui ! Grâce à des techniques héritées de la VPC et du téléachat, le dirigeant Europe, Andres Gomez, les propose en effet à des prix réduits, l’offre étant réservée .. aux premiers clients qui saisiront l’opportunité. Hurry up !

Mais là aussi, gare à l’après-vente si et quand le robot tombe en panne, ou aspire mal, ce qui semble arriver assez fréquemment, si l’on en juge par les avis clients déposés sur TrustPilot :

Installée depuis peu en France, Aiper propose ses robots via différents canaux, en GSS chez Leroy Merlin, Boulanger par exemple sur Cdiscount ou bien encore sur Amazon : selon l’agence de presse qui déploie le dispositif de communication, « le ratio de robots ayant été concerné par une panne ou un dysfonctionnement est marginal, mais l’historique des ventes s’avère trop limité et récent pour disposer d’un vrai recul ». A suivre et à comparer au service qu’apportent des fabricants tels que Polaris ou Dolphin, qui sont eux commercialisés via des revendeurs spécialistes, tel Maytronics France.

Joint par nos soins, le service client de Aiper, aux USA, n'a jamais pu être contacté. 

“We are experiencing a high volume of calls”. Richard Wang, CEO de Aiper, dont aucun profil Linkedin n'est disponible, a même été interpellé récemment sur ce réseau social par un retraité américain qui se plaint de la piètre qualité du service client. C'est pourtant ce dernier qu'il convient de contacter pour obtenir un remboursement, une promesse faite par le fabricant en cas de dysfonction du Seagull Pro.

Ouicar : silence assourdissant et réponses malhonnêtes du service client ?

C’est le point de vue d’un client récent, qui n’est malheureusement pas le seul et s’étonne du silence de la plateforme qui met en relation loueurs de véhicules et particuliers : « Je n’ai pas accepté de payer de la main à la main un propriétaire, car c’est contraire aux dispositions de la plateforme. Le propriétaire a alors annulé le contrat et Ouicar refuse de le mettre en cause, avec une grosse dose de malhonnêteté »

Une aventure à découvrir, dans les prochains jours, instructive: les plateformes ne sont que des intermédiaires et rappellent aux clients déçus que le contrat de location est conclu entre le locataire et le propriétaire, que les CGV (conditions générales de vente) l'indiquent expressément et qu'elles sont validées avant toute location. Luc Bretones, le client de Ouicar auquel la mésaventure est arrivée, à cause de l'indélicatesse d'un certain Rachid, à Nîmes, en est réduit depuis à solliciter par téléphone Benoit Sineau, le PDG de Ouicar. Sans succès.  

L’ex-président des Etats-Unis, Barack Obama aurait également passé ses vacances dans une belle villa de 1200 mètres carrés avec piscine, à Villeneuve-les-Avignon, louée sur Airbnb.

Quand on recrute plus d'influenceurs que d'agents de service client. 

Les plateformes de location de véhicules, de maisons sont elles seules à assurer parfois un ersatz de service client ? Malheureusement non: Veja, dont nous avons parlé récemment, propose d'être contacté sur WhatsApp, au 07 82 69 46 56. Le mois d'Août a probablement décimé les équipes: il ne nous a jamais été possible de joindre Veja, qui recrute ..des influenceurs, en ce moment, pas des collaborateurs pour sa e-boutique. 

Made.com en avait un qui fonctionnait, jusqu'à sa mise en liquidation mais la société était elle basée au UK (au Royaume-Uni). Des milliers de clients français de Made.com ont payé leurs meubles, mais n'ont jamais été livrés. Le liquidateur anglais les a renvoyés poliment aux CGV en vigueur lors de la commande. 

Lisez donc ces fameuses CGV, conditions générales de vente, et menez une rapide enquête, lorsque vous vous apprêtez à passer commande en ligne, à réserver: lorsqu'il y a plus d'influenceurs et de social media managers dans une entreprise que d'agents de service client, la messe est souvent dite. Lorsque un fabricant de robots, fabriqués en Chine, inonde le web de publicités, ne dispose d'aucun magasin dans le pays où il entend se développer, ne semble pas avoir étoffé son customer service pour traiter les éventuelles demandes de retours, ça ressemble à du Noos de la grande époque :). 

C'est à savoir: 

Il existe environ 750 000 annonces de biens à louer sur Airbnb en France, au début de l'été 2023. L'entreprise américaine refuse de communiquer ces données mais Vincent Aulnay, du collectif ParisVSBnb, aidé de quelques autres l'a fait. 

La France compte plus de 3 millions de piscines et plus de 189 000 piscines ont été construites en 2022. Un installateur indépendant et de confiance nous a confié récemment que la qualité moyenne des robots avait baissé, depuis quelques années: désireux de vendre en ligne en plus grosse quantité et de proposer des tarifs attractifs, même les plus réputés semblent avoir rogné sur la qualité des composants de leurs machines.  

Noos, début de l'empire de Patrick Drahi, s'est rendu célèbre pour la piètre qualité du traitement des réclamations. On avait fini à l'époque  par voir des clients du câblo-opérateur, très irrités, venir se plaindre devant des boutiques cadenassées et violemment.

Un projet de helpdesk et de customer service aidant à la résolution des réclamations les plus vitales, complexes est à l'étude en France: fonctionnant comme une conciergerie, il proposera à ses abonnés de résoudre à leur place les tracas et problèmes les plus sensibles. Un John Paul de la réclamation, nous a confié l'un des ingénieurs qui finalise son lancement. “Nous avons étudié par exemple le cas de la perte du doudou en centre commercial, une anecdote qui peut prêter à sourire mais s'avère une angoisse très significative. Nous avons donc analysé et récupéré les données afin d'être en mesure de contacter le propriétaire et l'exploitant des plus grands centres commerciaux de France”. Lancement prévu normalement en 2024, avant.. Paris 2024.

Le Bottin du Service client et de l'Hospitalité recense plus de 800 prestataires, éditeurs et spécialistes en France, qui aident à développer le niveau de jeu en matière d'hospitalité, d'accueil, de personnalisation du service. Sa 4ème édition sortira en Octobre 2023. 

La rédaction d'En-Contact. 

PS Une collection d'histoires infernales sur Airbnb dans toutes les langues se trouve ici.