Hospitalité, parcours clients, expérience patient, CRM, demandez le Bottin

Pour soigner l’accueil ou l’expérience client dans votre boutique, votre hôpital, devenir vraiment omnicanal, hausser votre niveau de jeu en matière d’hospitalité, identifiez le partenaire, l’éditeur, le consultant ou formateur le plus performant et adapté à votre problématique. Grâce au Bottin du Service et de l’expérience client, facilitez votre recherche parmi les 900 identifiés en France, dans ces domaines. Découvrez ceux que la rédaction identifie comme des “Etoilés”, et pour quelles raisons objectives nous les recommandons. 

L'inoubliable commence ici, la 5ème édition sera bouclée en décembre.

L’édition 2023 se dénommera « L’inoubliable commence ici » et fera un large focus sur l’importance du Wifi, des toilettes, des temps d’attente et de l’expérience collaborateurs. Histoire d’être prêts, accueillants, souriants pour la Coupe du monde de Rugby et Paris2024 ! Le Bottin du service, de l’expérience client& de l'hospitalité, édité par Malpaso-RCM et En-Contact, recense les 900 spécialistes français du CRM, de l’expérience client, patients et de l’hospitalité. Il vous aide à les mieux connaitre, choisir*, contacter. Sa 5ème édition, sortira fin décembre 2023. Les prestataires, éditeurs, abonnés au magazine y figurent gratuitement. Si vous désirez y figurer, prenez contact avec la rédaction et nos “inspecteurs”, avant le 15 décembre : [email protected].  

BVA, Ipsos, Smice ou Skiply pour évaluer la qualité de l’accueil et de l’expérience client en boutiques ? Salesforce ou Zoho pour doper votre CRM ? Telepeformance, Webhelp ou Vipp-Interstis, Amicio pour votre téléprospection et votre service client externalisé ? 

Voilà quelques-uns des choix auxquels le Bottin du Service et de l’expérience client, patients, vous aide à répondre, en toute objectivité : chaque année, les “enquêteurs” d’En-Contact, véritables inspecteurs (comme dans un célèbre guide rouge) testent les services et la fiabilité, le caractère innovant de ces éditeurs, consultants, spécialistes de l’accueil, de l’omnicanal, de l’hospitalité ou du mystery-shopping. Sollicitent les clients pour recueillir leur avis. 

Hospitalité, expérience collaborateurs, expérience patient, wait marketing les 4 rubriques qui se sont largement étoffées.

La France va accueillir prochainement la Coupe du Monde de Rugby, et l’an prochain, en 2024, les Jeux Olympiques : tous ceux qui vont contribuer à l’organisation de ces évènements, à l’accueil des touristes, des athlètes, doivent hausser leur niveau de jeu en matière d’accueil, d’hospitalité, afin de fabriquer des expériences inoubliables. Celle-ci débutant d’ailleurs dans les aéroports ou les Gares, comme l’a bien expliqué récemment Augustin de Romanet. Tout ce qui va permettre de planifier et réduire les temps d’attente revêt dont une importance vitale. Aéroports de Paris a prévu de mesurer et réduire les temps d’attente lors des embarquements o à l’arrivée à Roissy-CDG.

Design sonore et expérience olfactive, speech analytics, amélioration de la supply-chain, plateformes CDP, fournisseurs de leads qualifiés, étaient les nouvelles catégories créées pour la 4ème édition. Comme dans le Guide Michelin, certains établissements ou prestataires sont étoilés, ceux qui méritent un détour particulier en France, selon nous. Comme dans les célèbres Pages Jaunes, « la force de cet annuaire procède de son exhaustivité, de sa large diffusion, et du fait qu’il est largement consulté » indique Manuel Jacquinet, éditeur de ce Bottin professionnel. 

Identifiez parmi 900 prestataires, éditeurs ou spécialistes de l’externalisation en expérience client, en France, le bon et le plus adapté à votre besoin !

Le Bottin du Service et de l’Expérience Client, véritable Guide Michelin d’une industrie de plus en plus stratégique, sortira en décembre 2023 pour sa 5ème édition. Il recense, dans vingt catégories homogènes, plus de 900 prestataires, éditeurs, sociétés de conseil ou personnalités françaises qui aident les entreprises à améliorer les parcours clients, la prise de rendez-vous, à diminuer l’attente, à devenir réellement omnicanales ou à automatiser tout ce qui peut l’être sur ces chantiers, afin d’améliorer leur performance opérationnelle. Eviter le no-show dans un restaurant, soigner l’onboarding des collaborateurs ou identifier le spécialiste de l’externalisation de votre service client ou du Field Services (le fait de venir installer des compteurs Linky ou une box à domicile, tout en ayant planifié correctement la tournée du prestataire) contribue simultanément à l’efficacité et à la fameuse seamless experience (l’expérience fluide, dont on ne voit pas les coutures). Les spécialistes parlent dans ce cas de BPO (Business Process Outsourcing)  et de RPA ( Robotic Process Automation). L’éditeur en est Malpaso - Radio Caroline Média, qui publie depuis vingt ans le magazine professionnel de référence du secteur sur ces sujets : En-Contact.

Ce qu’il comprend et recense. 

Cet annuaire, renseigné en mail et téléphone*, permet d’identifier et de présélectionner les prestataires, éditeurs ou experts d’un sujet qui peuvent aider à résoudre ces pain points les plus fréquents et douloureux en matière de parcours clients, expérience digitale ou patient. L’automatisation des processus, de la signature électronique, tout ce qui va améliorer le Wismo (where is my order) par exemple, à savoir la capacité à délivrer de l’information sur le statut d’une livraison. C’est en effet la question qui provoque le plus de questions dans les services client du e-commerce. Mais on y trouve également Hoist Group ou Sulpice TV qui permettent de louer des téléviseurs lorsqu'on dort ou séjourne chez Orpea ou au CHU de Bordeaux ! L'expérience patients, un sacré sujet comme on l'aura appris cette année. La mesure de l'expérience des résidents dans ces établissements encore plus. L'IGAS fait donc son entrée dans notre Bottin, tout comme l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports dans la catégorie : Mesure et conformité de l'expérience patients, clients.

900 entreprises mentionnées dont 150 auditées.

Y figurent 900 entreprises et spécialistes de l’expérience client, digitale, du CRM, BPO en France, classés dans les 22 catégories homogènes. Ainsi qu’une liste exclusive des 50 personnes qui œuvrent en France, au sein des entreprises ou institutions, sur les sujets clés de service ou d’accueil : accueil, prévision des flux, KYC, omnicanal, UX design, amélioration des parcours patients… (Jérémie Zeguerman - SNCF ; Florence Désert -SETE Tour Eiffel ; Jean-François Rial- Office du Tourisme de Paris ; Benjamin Huteau- SNCF ; Sandrine Beltran-La Banque Postale ; Sophie Martin- CNAM. Ceux qui dirigent les gares, les services VIP de grandes marques, de grands Offices de Tourisme, l'expérience client des opérateurs ou des market-places significatives) mais on peut également y trouver un Concierge de Palace, Clé d’or.

Le Bottin est édité pour la 5ème fois et a été imaginé en 2005 par le magazine En-Contact, il s’appelait à l’époque le Who’s Who des centres de contacts et de la relation client.

Dans le Bottin, des étoilés ? 

Ce qu’on y dénomme les établissements étoilés sont des entreprises dont les innovations, services, ou réalisations ont marqué l’année passée : ainsi Daniel Benoilid (Wirk), Nicolas Panel et Yann Bermond (Callity), l’incroyable avance acquise par l’opérateur Manifone dans la lutte contre le démarchage téléphonique, au niveau bientôt européen, peuvent justifier qu’on leur ait attribué un quasi macaron. Mais on va trouver également des éditeurs tels Innso, ou des spécialistes du BPO, tel Luminess, Myopla ou Vipp-Interstis dont les solutions ont conquis des clients par leurs performances ou l’avance technologique. Des spécialistes du paiement PCI DSS à distance, tel Voxpay : Si Orange Business Services a sélectionné cet opérateur et l’embarque désormais dans ses bagages dans le monde entier, ce n’est pas un hasard. Enfin, les callbots n'y sont pas oubliés car ils vont certainement continuer de jouer les stars dans de nombreux parcours client : le N° vert qui répond aux questions sur la Covid-19, le 0800 130 000, a reçu, le premier jour de sa mise en place, 1 400 000 appels, un volume impossible à traiter sans l'apport de l'IA conversationnelle. Zaion, DYDU, Calldesk, sur quelle entreprise s'appuyer pour concevoir et mettre en place un callbot ?

Un Bottin pour les recenser et faciliter la prise de contact efficace.

Sur ces sujets désormais bien identifiés comme vitaux, des entreprises françaises rivalisent avec de nombreux concurrents souvent anglo-saxons, qu’il peut être délicat de joindre. A cet effet, le Bottin vous propose le mail du dirigeant commercial ou du DG  en France de l’entreprise concernée. Une version digitale est disponible, à la location et réservée aux annonceurs du magazine En-Contact. Elle comprend les coordonnées téléphoniques des dirigeants mentionnés.

Le Bottin est édité pour la 5ème fois et a été imaginé en 2005 par le magazine En-Contact, il s’appelait à l’époque le Who’s Who des centres de contacts et de la relation client. Il est édité par Malpaso-RCM, qui publie depuis 23 ans le magazine En-Contact et les Cahiers de l’Expérience Client.

Par la rédaction d’En-Contact