« Le NPS (Net Promoter Score), qui est notre boussole, n’a jamais été aussi bas »

(Pas de sourire, pas de pognon) 

Anne Rigail (Air France) sonne le tocsin sur la satisfaction client, Airbnb investit dans les services de conciergerie tandis qu’aux États-Unis, on tente de diminuer l’attente au télésiège (Vail Resorts). L’année 2019 sera celle de l’expérience client dans le tourisme et le transport aérien. Il va falloir sortir du gros niveau de jeu, car les clients font entendre leur voix.

De temps à autre, le client veut une crêpe au sucre. Tout simplement.

« Le consommateur a pris le pouvoir », indique ce jour, dans une interview qu’il a accordée aux Echos, un des grands patrons français du tourisme et de l’hôtellerie, Sébastien Bazin.
On vient d’essayer de réserver une chambre au Mercure d’Annecy, via le service de web call back proposé sur le site Accorhotels.com. Après que nous avons demandé une confirmation par mail du tarif de la chambre, pour engager la dépense et avons fait remarquer à la téléconseillère qu’elle se trompait de tarif, elle nous a… raccroché au nez. A quel prix le service est-il acheté à cette société américaine qui assure la relation client pour le compte d’Accorhotels et comment est-il piloté pour qu’on raccroche sans raison au nez d’un client, en voilà une bonne question !
Airbnb investit dans les services de conciergerie en faisant l’acquisition de Luckey. Ouaouh.
C’est la même société qui n’a pas répondu à un père de famille dont l’enfant a perdu un rein dans une location faite sur Airbnb : la publicité sur la piscine, séduisante, mentionnait « un paradis pour les enfants », mais la piscine n’était pas sécurisée. Laurent Hosana, le père de famille client de la plateforme, a été pris d’un coup de sang au point de financer une campagne de pub à Paris. Emmanuel Marill aurait enfin déroché son téléphone pour gérer le problème…

Stations de ski, Campings, Compagnies aériennes, haro sur le NPS et la voix du client.

Aux États-Unis, on apprend cette semaine que Vail Resorts va investir 180 millions de dollars dans l’amélioration de la Guest Experience : l’attente va être diminuée dans les queues des remontées mécaniques (grâce à une augmentation des débits d’accueils des vacanciers), le système Direct To Lift va permettre d’acheter un forfait et de se rendre directement sur les pistes. Dans les stations de la Compagnie des Alpes, le leader mondial, grâce à Radarly (analyse des conversations digitales) et une écoute systématique de la voix du client post séjours, on va tenter de mieux cerner les attentes du client.
La nouvelle patronne d’Air France, si l’on en croit un billet qu’elle a publié sur Linkedin en avril de cette année, a bien compris l’urgence pour la compagnie : Le NPS est au plus bas (lire le billet), alerte générale !

Vont-elles faire aussi bien qu’Angela*, à défaut d’être aussi bien rémunérées ?

Maud (Bailly, CDO d’Accorhotels), Anne (Rigail, DG d’Air France), quelques-unes des dames en charge de l’expérience touristique de nos compagnies ou dans nos hôtels de France sortent de très grandes écoles, sont lucides. On leur souhaite donc une bonne année, des investissements judicieux (parfois les achats de conciergerie ne portent pas tous les fruits attendus) et des NPS en hausse !

Par Manuel Jacquinet

*Angela Ahrendts, directrice de l’expérience client chez Apple et des ventes en magasins, 73 millions de dollars de package annuel, à peu près.

Pour aller plus loin sur les corrélations entre le NPS et la profitabilité :

Pas de sourire pas de pognon,

Mission Oscaro.