SPÉCIAL TUNISIE : Je créais du trafic en magasins, par téléphone

Publié le 09 août 2023 à 17:14 par Magazine En-Contact

Inès Ben Turkia est directrice des Opérations chez Advancia Téléservices, une entreprise en pleine concentration des effectifs au sein d’un nouveau bâtiment. Les travaux sont peu ou prou achevés sur les plateaux, dénommés en mémoire des grandes figures de l’histoire du pays, chères au cœur de Sahbi Gargouri : Salammbô, Hannibal. « Salammbô est l’une des plus belles femmes du monde, vous avez vu les portraits que l’on a faits d’elle ? »

**Inès Ben Turkia, Directrice des Opérations chez Advancia Téléservices**

Advancia Téléservices, filiale du groupe SPG, est le bébé de Sahbi Gargouri, qui, dans sa soixantaine, s’autorise enfin quelques prodigalités en échange d’un peu de confort : ainsi a-t-il donné sa bénédiction à un passage sur Genesys. Il est l’une des figures historiques du métier localement et le Président du Syndicat Professionnel des Centres de Contacts et de la Relation Clients. Une pointe de désenchantement affleure au moment d’évoquer les centre d’appels quasiment pirates qui opèrent sans respecter les normes ni les protections sociales minimales dues aux salariés. Il conduit la visite avant de nous présenter sa -relativement – nouvelle Directrice des opération, Inès Ben Turkia, à qui il a consenti à déléguer un peu de ses responsabilités, et qui accepte de nous raconter son riche parcours, qui l’a vue passer, entre autres, par Madagascar.

Inès Ben Turkia : Je suis dans le domaine des call-centers depuis dix-sept ans. J’avais effectué des études en tourisme. Je ne sais pas à vrai dire comment je me suis retrouvée là. Enfin, j’avais un ami qui avait ouvert son propre “call” ce que je ferai à mon tour à l’âge de vingt-cinq ans. A l’époque on faisait de la ventes de cartes, de pages publicitaires dans des guides, de la création de trafic. Il s’agissait par exemple d’appeler des retraités pour les inviter à des expos, leur offrir des vins. C’était très en vogue à l’époque. J’ai fini par avoir des problèmes d’impayés donc j’ai mis la clé sous la porte, direction Laser Contact. J’y ai démarré les activités sortantes parce qu’ils se cantonnaient auparavant à de l’entrant. Puis j’ai été recrutée par Intelcia Madagascar pour le lancement de nouveaux sites. J’y ai passé quatre ans, puis une année à Maurice, et je suis de retour en Tunisie depuis moins d’un an. Je désirais retrouver ma famille, faire une pause, couper un peu avec les call centers. Et je n’y suis pas arrivée !

Au bout de quatre mois, je tournais en rond, le besoin s’est fait sentir de reprendre ma vie active. Qu’est-ce que j’ai appris dans l’Océan Indien ? J’y ai découvert une culture, des problématiques, et donc des axes d’amélioration très différents. Les forces et les faiblesses sont différentes. A Madagascar, la montée en compétences, la formation, l’accompagnement prennent énormément de temps. En termes de management, il faut toujours être derrière les équipes, dans la réitération. Mais une fois que c’est fait, c’est acquis, ça tient la route. Et pour tout ce qui est prospection, vente, c’est très difficile de trouver des profils avec l’agressivité commerciale nécessaire à Madagascar. Mais pour les activités back office, ça marche super bien. On réduit un peu les effectifs en ce moment car il y a moins d’activité mais ça reprendra avec le back-to-school en septembre. Là, il y a alors un maximum d’installations, raccordements. Je ne retrouve pas la Tunisie que j’ai quittée. Ça a beaucoup changé, avec les difficultés économiques, l’inflation, les gens n’ont plus la même joie de vivre, ils sont plus stressés, il y a davantage de laisser-aller.