SPÉCIAL TUNISIE : C’était un job d’été ! Marwa Gam, Umanlink

Publié le 08 août 2023 à 16:32 par Magazine En-Contact

Quand le président d’Umanlink, Josselin Souris, s’est porté acquéreur de DirectLines en 2020, il a découvert une brillante lieutenant, riche de cinq ans d’expérience dans l’entreprise. Marwa Gam est Directrice du Pôle Umanlink CX Services. Intronisée il y a un an, nous découvrons une professionnelle sûre de son fait et des points forts du spécialiste de la conduite d’activité, qui lorgne aujourd’hui sur de nouveaux marchés. Entretien.

Marwa Gam, Directrice du Pôle Umanlink CX Services

Marwa Gam : Je suis directrice du pôle CX (Customer Experience), c’est-à-dire que je suis directrice de la partie centre de contacts/relation client. J’ai donc sous ma responsabilité le pôle WFM (Workforce Management) et toute la partie opérationnelle. Mon quotidien aujourd’hui, c’est vraiment de faire le lien avec les différents clients donneurs d’ordre. Je gère la commande, la réception des commandes, les prévisions. Je suis la garante des objectifs, de leur réalisation, j’ai sous ma responsabilité les différentes BU (IT, Energies, Télécommunication), les nouveaux métiers que nous intégrons – essentiellement de la télévente. Et bien sûr, je chapeaute tout l’opérationnel : les Account Managers des différentes BU, les responsables de plateau, les managers, et, bien entendu, les collaborateurs. Et les data miners, les vigies, les planificateurs qui forment le pôle WFM…

Comment avez-vous intégré le secteur des centres d’appels ?

MG : Tout a commencé en 2006 par un job d’été en tant que conseillère client alors que j’étais inscrite à l’université en master de français. J’ai intégré Advancia Teleservices pour un mi-temps. Là-bas, j’ai été la première à lancer l’activité service client pour PC 30 (qui est devenu Solutions 30, aujourd’hui notre principal client). Quelques mois plus tard, je suis devenue chargée de qualité. Entretemps, PC 30 avait décidé de quitter la Tunisie pour le Maroc, donc je me suis dédiée au photovoltaïque. Puis je me suis mariée, ai eu un enfant dont je me suis occupée, avant de rejoindre Direct Lines en 2015. A cause de ma vie de famille, je ne pensais pas forcément m’engager sur du long terme, mais je m’y suis sentie chez moi, en charge d’une activité que je maîtrisais très bien. La fusion qualité-prod a toujours été au cœur de mon parcours. Bientôt, j’ai été promue chargée de qualité : une anomalie importante sur une activité Orange menaçait de nous faire perdre l’activité. J’ai donc récupéré son management pour ensuite devenir coordinatrice qualité.

Comment évolue-t-on dans ces métiers ?

MG : Les mots d’ordre pour évoluer sont proactivité, anticipation, prise de recul. L’analyse la plus pertinente possible des besoins des donneurs d’ordre est elle aussi cruciale. Les donneurs d’ordre requièrent du sur-mesure, un travail très personnalisé, loin d’une application machinale et robotique des process, lesquels ne manqueront pas de provoquer des ratés.

Quelles difficultés avez-vous pu rencontrer ?

MG : Notre entité IT gérait par exemple pour le compte de notre client, Solutions 30, 90 % des clients professionnels de France. Josselin a racheté Direct Lines et a lancé une vaste restructuration : mon rôle a été de refaire, en les clarifiant, le parcours de mise en place des process et procédures. Nous étions également dans l’obligation de certifier les collaborateurs pour nous assurer que tous les éléments calibrés avec le clients étaient maîtrisés. Rapidement, nous avons multiplié par deux le nombre de collaborateurs. Puis je suis passée coordinatrice opérationnelle, et Account Manager sur la BU IT et Energie. Et pour achever cette mue, nous avons fait appel au cabinet Oswego d’Olivier Pellevoizin, pour certifier tout ceci.

Comment fonctionne le recrutement ?

MG : Ce qui est bien, c’est que je connais tout le monde, j’ai quasiment participé au recrutement de tout le monde. Et nous avons des profils qui sont issus à plus de 70 % de la mobilité interne.

Le bouche-à-oreille joue son rôle à plein. Mais surtout, nous sommes prêts aujourd’hui à accueillir de nouveaux métiers en offrant aux collaborateurs des perspectives d’évolution. Nous avons le management, les encadrants nécessaires. Si l’activité a tendance à baisser un peu partout en raison de la conjoncture économique actuelle, si le marché de la fibre tend à se tasser, nous n’en avons pas moins de grandes ambitions, et celles-ci nécessitent d’inoculer un peu de sang neuf. Notre taux d’ancienneté est de trois ans pour 70% de nos collaborateurs. Ils veulent donc rester ici et cela témoigne d’une relation horizontale et verticale basée sur la confiance.

Qu’est-ce qui pouvait entraver Direct Lines avant la reprise et qu’elle ne devienne Umanlink ?

MG : Direct Lines a débuté quand un ex-technicien terrain de PC 30 a récupéré une activité de dix conseillers. L’activité, très modeste au départ, s’est développée rapidement. Passer de quinze collaborateurs, à cinquante, à trois cents en moins d’un an et demi, ce n’est facile pour personne. On prend quelques mauvaises décisions, on ne réalise pas les investissements nécessaires. Le client interviendra peut-être sur le choix des profils en privilégiant les experts produits aux encadrants. Tout cela est source de difficultés. Aujourd’hui, les investissements sont importants, la vision, la stratégie, la communication sont plus claires, ce qui est rassurant.

Beaucoup s’engagent dans le métier un peu hasard. Est-ce toujours le cas ?

MG : Aujourd’hui, un emploi dans un centre de contacts, ce n’est plus un job d’été, plus un job à mi-temps. Beaucoup restent, deviennent chargés de qualité, vigies, managers, leaders sur les périmètres premium de nos activités. Ce sont des mini-chefs de projets, qui maîtrisent le dialogue avec un client, un technicien, la rédaction de mail, sont en capacité d’anticiper et de coordonner différents interlocuteurs, ce qui n’est pas une mince affaire. Ce qu’on fait aujourd’hui, ça ne ressemble pas à l’idée qu’on se fait d’un simple centre de contacts. Le travail n’est pas robotique. Et s’il arrive qu’il soit répétitif, on s’efforce de faciliter la vie du collaborateur. Cela passe par la communication, les briefs matinaux, la reprise des communications, les formations sur les soft skills. Nous avons une responsable bien-être, une stratégie ad-hoc mise en place au quotidien. La communication quotidienne au sujet de la gestion des contacts est particulièrement importante, surtout dans les périmètres où la gestion des appels conflictuels est fréquente. Nous travaillons par exemple sur des formations en ligne sur la manière d’être humain de bout en bout, de casser l’aspect machinal. Savoir écouter, anticiper, cerner le besoin d’un client et sortir de sa besace le process adéquat, voilà qui améliore déjà grandement le quotidien du collaborateur.

On évoque souvent les difficultés économiques de la Tunisie ? Quel est votre avis ?

MG : Je suis confiante car il existe un véritable savoir-faire en Tunisie, qu’on ne trouve qu’ici. Depuis 2015 ici, j’ai le sentiment d’appartenir à une petite famille, que je vois voir grandir et évoluer.

Umanlink est l'un des prestataires privilégiés en Field Services (conduite d'activités) de Solutions 30, leader européen de l'activité. Et a recueilli la meilleure note technique et qualité lors du benchmark récent assuré par Solutions 30. A découvrir dans le numéro 129 du magazine En-Contact, l'interview exclusive d'Amaury Boilot, DG France de Solutions 30.